Témoignage client : Waterstone

Une fois que l'acheteur a trouvé le logement qui lui convient, il est confronté à une montagne de formalités administratives. Il est souvent conseillé aux acheteurs de rassembler les documents nécessaires et de trouver un initiateur de prêt qui les aidera à faire le tri dans leurs options et à accompagner l'opération jusqu'à la ligne d'arrivée. Mais ce n'est pas toujours facile. Les allers-retours incessants entre les parties ralentissent le processus, ce qui fait perdre du temps et de l'argent au vendeur, à l'organisme de crédit hypothécaire et à l'acheteur.

Il existe de nombreuses règles et réglementations qui garantissent le respect de la vie privée des consommateurs et les protègent contre la fraude. Ces règles et réglementations peuvent toutefois entraver la libre circulation de l'information lorsqu'il s'agit de demander un financement. Des outils en ligne existent pour simplifier le processus, mais le secteur hypothécaire est notoirement conservateur lorsqu'il s'agit d'adopter de nouvelles technologies. Heureusement, les prêteurs ont commencé à écouter les consommateurs et à adopter la fintech basée sur le cloud pour octroyer des prêts.

Chez Waterstone Mortgage, nous travaillons sans relâche pour faire du rêve de l'accession à la propriété une réalité pour les familles à travers le pays. Nous voulons rendre le processus de soumission d'une demande de prêt aussi facile que possible, et comme beaucoup d'autres prêteurs, Waterstone se tourne vers notre pile technologique pour améliorer cette expérience.

Notre LOS est Encompass d'Ellie Mae, l'une des plus grandes plateformes basées sur le cloud dans le secteur hypothécaire. Mon travail consiste à gérer tous les produits qui s'intègrent à Encompass, y compris le déploiement, les mises à jour, la documentation et le support technique. Une partie de mes responsabilités consiste à m'assurer que tous les employés de nos succursales sont sur la même longueur d'onde, ce qui implique de normaliser nos outils et nos intégrations dans tous les domaines.

Malgré ses nombreuses fonctionnalités, nous avons cherché à développer les capacités d'Encompass. Pour poursuivre notre objectif de développer une expérience client simple et numérique, nous voulions nous éloigner des processus papier de récupération des informations de compte bancaire pour vérifier les actifs des demandeurs. Auparavant, nos initiateurs de prêts devaient demander des relevés bancaires physiques et les scanner manuellement dans le cadre de la procédure de demande de prêt. Mais l'un des problèmes les plus fréquents dans le secteur est l'omission de la dernière page des états financiers, que les clients jettent souvent ou omettent lorsqu'ils soumettent leur demande, ce qui peut entraîner des retards.

Afin de rationaliser et de commencer à numériser le processus de demande de prêt hypothécaire du début à la fin, nous sommes passés à la vérification numérique des dossiers bancaires au début de l'année 2019. Nous avons commencé par l'une des deux principales plateformes de vérification des actifs et des comptes. Il s'agissait d'une bonne première solution qui répondait à la promesse de la collecte électronique de documents, mais elle n'offrait que des fonctionnalités prêtes à l'emploi. Nous n'avions pas accès à son API et ne pouvions pas l'intégrer complètement à Encompass. Nous n'avons pas non plus obtenu l'expérience client que nous souhaitions pour représenter notre marque. Bien qu'il nous ait aidés à faire la transition vers la collecte de documents par voie électronique, il manquait de nombreuses fonctionnalités dont nous avions besoin.

À la fin de l'année, il était clair que ce n'était pas une solution à long terme pour nous. Nous avions besoin d'intégrations supplémentaires et d'une meilleure expérience pour nos agents de crédit et nos demandeurs, et nous avons donc franchi l'allée vers Finicity.

Finicity est la plateforme la plus utilisée pour la vérification des actifs et des comptes. Elle propose également d'autres API de données financières, des outils de décision de crédit et des solutions de bien-être financier. Nous nous sommes lancés dans un essai limité de Finicity en décembre 2019, et à la fin du mois de février 2020, Waterstone avait transféré toutes ses succursales sur cette nouvelle plateforme.

Nous avons commencé modestement et piloté Finicity dans une demi-douzaine d'agences. Il s'agissait d'établissements parmi les plus importants en termes de volume, mais leurs initiateurs de prêts étaient également plus enclins à accepter le changement. Pour être honnête, les gens n'aiment pas qu'on modifie leur façon de travailler, surtout lorsqu'on leur demande d'abandonner un outil qu'ils ont adopté quelques mois plus tôt pour quelque chose d'encore plus récent. Je savais que personne dans nos sites pilotes de Finicity ne déplorerait le fait que nous allions dans une autre direction.

Au début, ces agences étaient les seules à pouvoir utiliser Finicity pour nos demandes en ligne. Nous avons ensuite étendu son utilisation à des applications non en ligne grâce à Encompass. Après un projet pilote réussi, nous l'avons étendu aux initiateurs de prêts de tous nos sites.

En tout, il a fallu environ 90 jours pour passer à Finicity et le processus aurait pu être plus rapide s'il n'y avait pas eu un événement important. Chaque année, en janvier, Waterstone organise une grande conférence commerciale. Nous avons donc freiné le déploiement pour éviter de surcharger nos ressources. Lorsque nous avons repris le déploiement de Finicity en février, il s'est poursuivi comme si nous ne l'avions jamais arrêté.

Nos initiateurs de prêts ont commencé à adopter leur nouvel outil. Entre mars et juin 2020, nous avons constaté une augmentation mensuelle de 10% à 15% de l'utilisation de Finicity pour vérifier les actifs. C'est un reflet révélateur de l'évolution générale de Waterstone vers la numérisation. Au fil du temps, les initiateurs acceptent non seulement les gains d'efficacité, mais s'en réjouissent.

Le partenariat avec Finicity a été très utile car il nous a permis de tenir notre promesse de fournir des conseils transparents, précis et en temps réel grâce à une combinaison de technologie et de connaissances humaines. Nous aidons nos clients à se concentrer sur ce qui compte le plus pour eux et Finicity fait de même pour nous.

Nous ne devons pas perdre de temps à saisir des données ou à nous inquiéter que les données soient erronées ou non sécurisées. Nous n'avons pas à nous préoccuper de la production des rapports trimestriels ou de la déclaration d'impôts parce que le flux de données est en temps réel. Nous pouvons concentrer notre énergie sur la fourniture de ces informations au client.

Finicity se distingue notamment par la facilité d'accès à partir d'Encompass. Nos initiateurs de prêts n'ont pas besoin d'entrer d'informations d'identification, elles sont toutes gérées en amont. Lorsqu'ils souhaitent accéder à ses fonctions de vérification des actifs alors qu'ils sont assis avec un client, ils peuvent le faire en quelques frappes. Ils n'ont pas besoin d'entrer un mot de passe, et ils n'ont pas besoin de quitter Encompass parce que Finicity s'ouvre dans l'iframe au sein de cette application.

Cela peut sembler peu, mais ces quelques secondes gagnées peuvent contribuer à instaurer un climat de confiance lorsque les gens demandent un prêt en personne. Au lieu de voir leur agent de crédit tâtonner pour se connecter à un système après l'autre, les demandeurs voient un professionnel des services financiers naviguer en douceur à travers une série d'étapes dans le cadre d'un processus transparent. Ce sentiment de cohésion peut s'avérer extrêmement rassurant lorsque les personnes sont invitées à fournir des informations personnelles et financières sensibles dans le cadre de leur demande de prêt hypothécaire.

Nous offrons la même expérience transparente aux clients de nos agents de crédit lorsqu'ils font une demande de prêt hypothécaire en ligne. Notre portail web les guide à travers une série intuitive de formulaires de la marque Waterstone qui alimentent Encompass et Finicity. Là encore, l'élément crucial est la cohérence. Si les consommateurs ont l'impression d'être ballottés d'une plateforme à l'autre, ils ont moins confiance dans le processus de demande de prêt.

Après le projet pilote, nous avons annoncé aux initiateurs que nous utiliserions désormais Finicity. Nous sommes très centrés sur le consommateur, donc même si la vérification numérique n'était pas une nouveauté pour les initiateurs, nous voulions leur donner la possibilité d'être totalement transparents avec leurs clients en ce qui concerne l'accès à leurs données. Avec ce changement, nous avons commencé à remettre l'accent sur l'obtention de relevés d'actifs numériques par voie électronique, et les initiateurs ont réagi. Le processus de vérification est facile à utiliser et n'a en rien perturbé leur flux de travail.

J'ai également trouvé que travailler avec Finicity était une coopération à double sens. Au cours des phases initiales du déploiement, nous avons constaté que le processus de soumission des tickets d'assistance pouvait être amélioré. En travaillant en partenariat avec Finicity, nous avons rapidement résolu le problème et contribué à améliorer le processus. Aujourd'hui, nous nous connectons toutes les deux semaines pour nous assurer que tout se passe bien. Il m'est même arrivé de demander à l'entreprise d'ajouter une banque qui ne figurait pas encore sur sa liste. Il s'agit vraiment d'un partenariat.

Notre prochaine étape consistera à intégrer la solution de vérification des revenus et de l'emploi TXVerify de Finicity dans Encompass. Il s'agit d'une amélioration considérable par rapport à notre méthode actuelle de contact avec les employeurs individuels. Non seulement ce processus prend du temps, mais la vérification manuelle des informations relatives à l'emploi ne nous permet de confirmer ou de rejeter l'éligibilité au prêt avec certitude que dans environ 30% des cas. Avec Finicity, on s'attend à ce que le taux de réussite atteigne environ 70%. Et, soyons honnêtes, plus vous pouvez vérifier d'informations, moins vous risquez d'avoir affaire à une demande frauduleuse, ce qui est un risque considérable dans le secteur du crédit hypothécaire.