Skip to main content

ОТЧЕТ

Банк Synchrony получает больше заявок на кредитные карты благодаря персонализации

Ведущая финансовая организация проводит тесты персонализации и UX A/B и достигает 7% повышения в заявках на кредитные карты.

Отрасль

Финансовые услуги

Используемые возможности

Элемент оптимизации цели

прирост на 7%

в заявках на кредитные карты среди нечленов, адаптируя и оптимизируя различные сообщения, сообщающие ценность и преимущества различных кредитных карт на страницах поиска медицинских провайдеров, в отличие от контроля, отображающего только кнопки CTA.

Введение

С момента основания Synchrony ставит своих клиентов в центр своей деятельности, всегда сосредотачиваясь на помощи им в достижении финансовых целей. Являясь домом для множества потребительских и бизнес-финансовых услуг, включая, но не ограничиваясь, кредитными услугами, программами финансирования и лояльности, а также решениями по накоплениям, Synchrony необходимо было упростить процесс поиска своих различных предложений. Команда стремится ставить своих сотрудников на первое место и начала искать решение, которое позволит им лучше направлять клиентов — как новых, так и возвращающихся — к тем продуктам и услугам, которые лучше всего соответствуют их потребностям. Команда обратилась к Dynamic Yield, используя различные возможности тестирования и рекомендации платформы, чтобы сразу же приступить к работе, экспериментируя с новыми кампаниями и цифровыми стратегиями для лучшего взаимодействия с клиентами. Это партнёрство оказалось успешным для финансового лидера, что привело к увеличению коэффициента конверсии заявок на карты среди новых клиентов на 7%.

Вызов

Рост и внедрение цифрового банкинга предоставили современным потребителям больше вариантов при выборе новой кредитной карты, сберегательного счета, кредитора и многого другого. В результате содействие процессу исследований и обновление технологической инфраструктуры для лучшего обслуживания потребителей стало ключевым отличием ведущих финансовых учреждений. Стремясь предоставить своим клиентам наилучший опыт, Synchrony начала искать стратегии и технологии, которые позволят ей лучше взаимодействовать и углублять отношения с клиентами. Это означало поиск решения, которое позволило бы оценивать и использовать данные о намерениях и поведении клиентов, чтобы направлять пользователей к сервисам, соответствующим их конкретным потребностям. Более конкретно, это технологическое решение должно позволить им:

  • Интегрироваться с платформой подключения данных, которая позволит им таргетировать клиентов на основе известной информации
  • Показывайте лучшие рекомендации по продуктам для каждого посетителя прямо на главной странице, чтобы улучшить обнаружение и вовлечённость
  • Легко тестировать, персонализировать и оптимизировать цифровое взаимодействие с клиентами в реальном времени

Казнь

Персонализированные рекомендации главной страницы, ориентированные на новых и возвращающихся пользователей, основанные на данных о клиентах, обогащённых Liveramp, для повышения вовлечённости клиентов

Чтобы показывать наиболее актуальные и доступные предложения, Synchrony решила интегрировать свои данные из Liveramp — платформы для обмена данными, которая собирает информацию о клиентах в маркетинговых целях, — в Dynamic Yield. Интеграция позволила компании, предоставляющей финансовые услуги, предлагать высоко персонализированные решения на основе данных CRM. Используя Liveramp, они смогли разделить аудиторию на сегменты по ряду критериев, включая (но не ограничиваясь ими) тип кредитной карты, продолжительность использования кредитной карты, наличие подписки на электронную оплату, первую или последнюю транзакцию, а также отрасль, к которой относится карта конкретного бренда.

Эти данные позволяют их команде более персонализированно взаимодействовать с посетителями сайта, впервые зашедшими на него, предоставляя им релевантный и увлекательный опыт, вместо использования простого универсального подхода. Таким образом, компания Synchrony смогла создавать релевантные интерактивные возможности в зависимости от типа кредитной карты, которой в данный момент располагает посетитель сайта. Если пользователь посещал сайт, не являясь его постоянным клиентом, ему показывались самые популярные предложения сайта и местные предложения. Однако, если посетитель уже являлся держателем карты — например, карты крупного национального мебельного ритейлера — ему показывались более персонализированные предложения, основанные на типе его кредитной карты.

Последним задачей команды было определить, где на сайте нацелиться на посетителей. Зная, что наибольшая точка входа на сайт — это главная страница, они выбрали её как отправную точку для рекомендаций, обеспечивая высокий уровень вовлечённости пользователей. Эта стратегия таргетирования оказалась успешной: компания зафиксировала рост кликабельности среди держателей карт на 12%.

Виджет с рекомендациями на главной странице отображается держателям кредитных карт мебельных брендов.

Виджет рекомендаций на главной странице, отображающий местные предложения для посетителей, прибывающих впервые.

A/B протестировали изменения UX-дизайна на площадке для увеличения числа приложений к картам

Одна из крупнейших услуг Synchrony — это медицинская кредитная карта, предоставляющая пользователям ценные варианты финансирования для медицинских процедур и процедур. Организация заметила, что посетители, пришедшие через органический поиск, часто попадали на страницу поиска медицинских провайдеров — страницу, позволяющую искать медицинских специалистов и получать их контактную информацию. Хотя пользователи этой страницы часто в первую очередь ищут медицинского работника, Synchrony всё же увидела возможность воспользоваться этими взаимодействиями и повысить осведомлённость о своей медицинской кредитной карте.

Для продвижения этого предложения учреждение протестировало размещение различных кнопок или сообщений призыва к действию (CTA) на странице поиска. Все три различных варианта, которые они тестировали, показали лучшие результаты, чем управляющая (страница с кнопками CTA, расположенная справа, а не ниже контактной информации) и увеличили количество приложений для карт. Кроме того, UX-макет, показывающий только кнопки CTA, обеспечил лучшие результаты команды — рост числа заявок на карты среди тех, кто не обладает картами, увеличился на 7%.

Управление: кнопки CTA, расположенные над картой в самом правом углу страницы.

Только кнопки:

Кнопки и ценный реквизит:

Ценностное предложение:

Кроме того, Synchrony предположила, что главная страница на их сайте финансирования здравоохранения отвлекает пользователей от необходимости узнать больше о многочисленных сервисах. Чтобы проверить теорию, команда проверила удаление лишних кнопок призыва к действию с баннера. При анализе компания заметила одно конкретное изменение в UX — удаление кнопки CTA «Воспроизвести видео» из баннера — что увеличило уровень подачи заявок для пользователей с высокими намерениями на 4,5%.

Контроль

Вариация без кнопки «Воспроизвести видео»

Использование персонализации на странице до входа для повышения основных метрик

Для Synchrony, управляющей программами кредитных карт с частной маркой для крупнейших ритейлеров мира, страница предварительного входа в сервис служит главной дверью и главной страницей, позволяющей держателям карт управлять своим счетом, оплачивать счета и многое другое. Удвоив усилия по персонализации за счёт расширения профилей клиентов через LiveRamp и серьёзного тестирования сообщений, предложений, дизайна, CTA, цветов и многого другого, команда повысила основные метрики для авторизованных пользователей кредитов.

Для привлечения большего числа авторизованных держателей карт компания Synchrony экспериментировала с различными рекламными сообщениями, фоновыми изображениями и цветами на странице входа в систему, что привело к увеличению числа новых авторизованных пользователей на 0,34%, с предполагаемым дополнительным потенциальным доходом в 27,1 млн долларов при внедрении системы на 100%.

Они управляли безбумажной регистрацией на основе кастомного события кода и файла данных LiveRamp, тестируя варианты размещения сообщений (например, выше сгиба) и цвета на десктопных и мобильных устройствах, при этом выигрышные опыты увеличивают уровень зачисления на +1,20%.

Они также использовали таймеры обратного отсчёта для вызова срочности, тестируя разные суммы скидок, а также маркетинговые сообщения и текст раскрытия информации, увеличив CTR более крупной скидки на +3,38%.

Компания Synchrony протестировала сообщения на странице входа для держателей карт, предлагающие эксклюзивные скидки, действующие в течение ограниченного времени, в сочетании с таймером обратного отсчета, что привело к увеличению CTR на +3,38%.

Главный вывод

Компания Synchrony предлагает своим клиентам широкий спектр продуктов и услуг, и обеспечение первоклассного обслуживания при каждом взаимодействии является для организации приоритетом как в привлечении новых клиентов, так и в укреплении лояльности существующих. После сотрудничества с Dynamic Yield, этот крупный финансовый игрок смог создать высокоэффективные целевые кампании для тестирования рекомендаций и изменений в пользовательском интерфейсе, которые бы стимулировали подачу заявок на кредитные карты, что привело к увеличению количества заявок на карты на 7% среди лиц, не являющихся членами банка.