Чего поколение Z ожидает от платежных систем и цифрового банкинга

Поколение Z — люди в возрасте от 12 до 27 лет — составляют около 20% населения США, и их предпочтения и ожидания относительно покупок, оплаты и проведения транзакций влияют на платёжный ландшафт. Они являются движущей силой новых технологий и инструментов, которые потребители всех возрастов сочтут удобными и в конечном итоге примут.

Важно, чтобы эмитенты обращали внимание на то, чего ожидает и хочет это поколение — ведь их предпочтения и потребности определят, что станет ключевым для цифровых предложений бизнеса в будущем. 

Итак, чего же ожидает поколение Z от процесса покупки? Вот три ключевых момента:

Будучи цифровыми носителями, поколение Z очень уверенно пользуется технологиями и стало одними из первых пользователей цифрового банковского опыта и инструментов. Исследования Ernst & Young, например, показывают, что они в три раза чаще используют современные способы оплаты, включая мобильные кошельки, платёжные приложения peer-to-peer и тарифы Buy Now, Pay Later, по сравнению с другими поколениями.

Аналогичным образом, представители поколения Z часто ищут варианты «самообслуживания» в процессе использования цифровых банковских услуг, которые позволяют им получать доступ к информации, инструментам и услугам без необходимости обращаться в свой банк. Опрос, проведенный компанией Datos Insights и представленный в новом исследовательском отчете Ethoca, показал, что около двух третей технически подкованных потребителей готовы сменить (или готовы сменить) банк ради таких функций, как управление спорами, контроль подписок и управление возвратом покупок, которые позволяют им самостоятельно управлять этими процессами через свое цифровое банковское приложение.[¹]

В то же время, 75% потребителей, опрошенных компанией Datos, заявили, что приложения должны быть простыми в использовании, иначе они не будут ими пользоваться.

Всё это означает, что банкам крайне важно предоставлять функции, позволяющие потребителям всех возрастов самостоятельно пользоваться услугами, обеспечивая при этом простой и интуитивно понятный интерфейс.

По данным eMarketer, поколение Z также более экономно, чем предыдущие поколения, а это значит, что им нужны инструменты, которые помогут им лучше понимать свои расходы и контролировать их. Они чаще оспаривают покупки, совершенные с помощью своей платежной карты, по причинам, связанным с обслуживанием, или потому, что не узнают транзакцию в своей выписке — такие споры известны как мошенничество с участием первого лица или дружественное мошенничество. 

На самом деле, 42% опрошенных представителей поколения Z заявили, что готовы заниматься мошенничеством со стороны первого лица, согласно данным Fortune. Это значительно выше, чем в других поколениях, и только 22% миллениалов заявили, что так и будет. Высокий уровень комфорта с мошенничеством со стороны первого лица говорит о том, что торговцы и эмитенты могут столкнуться с гораздо большим числом споров и возвратов платежей в ближайшие годы, несмотря на то, что их количество уже значительно выросло за последние несколько лет.

Предоставление цифровых чеков, повышающих прозрачность транзакций за счёт предоставления данных о торговцах и транзакциях, поможет предотвратить мошенничество со стороны первых лиц, а также дать поколению Z желаемую информацию о своих расходах. Опрос Datos показал, что 84% потребителей, которые не распознали покупку за последние 12 месяцев, было бы проще изучить и решить эту проблему, если бы у них было больше информации о торговле и транзакции.

Инструменты управления подпиской также могут предоставить им желаемый цифровой опыт и помочь контролировать расходы без необходимости оспаривать сборы. Интерес к умным подпискам, доступным через цифровые банковские приложения, стремительно растёт: опрос Datos 2023 года для Ethoca показал, что около 90% потребителей оценят доступ к таким инструментам для самообслуживания, при этом обеспечивая простой и интуитивно понятный опыт.

Поколение Z заботится о практиках экологической устойчивости своих финансовых учреждений: 51% считают, что экологические, социальные и корпоративные (ESG) вопросы были важны при выборе платежных провайдеров, показал опрос Ernst & Young. Для сравнения, среди старших поколений это составляет 36%. 

Эмитентам разумно сосредоточиться на цифровых стратегиях, которые могут помочь им укрепить устойчивость — будь то электронная доставка банковских выписок и других документов или предоставление держателям карт более глубокого понимания углеродного следа их решений по расходам.

Хотя общий клиентский опыт играет ключевую роль, эмитенты могут привлечь внимание поколения Z, объединив удобство, видимость и контроль расходов, которые они ищут, а также меры устойчивого развития, которые они ищут в компаниях, которым они лояльны. Старшие поколения по-прежнему остаются основными клиентами банковских услуг, которые также ценят простоту и удобство отличного цифрового банкинга и платёжного опыта, сформированного в зависимости от предпочтений поколения Z.

Ethoca Consumer Clarity ™ позволяет эмитентам легко предоставлять своим держателям карт полный функционал, включая цифровые чеки и подписки Smart, а также ясность, которую они все чаще ищут. В то же время это помогает эмитентам и продавцам сократить количество дорогостоящих споров и возвратов платежей — выгодно для всех.