Skip to main content

Breaking the Personalization Barrier for Banks

Mens store hindringer har forhindret banker i at høste fordelene ved personalisering, er nye løsninger ved at katapultere branchen til nye højder.

Parker Daniel

 

Direktør, Produktledelse hos Dynamic Yield by Mastercard

Her er hvad du behøver at vide:

  • Banker kæmper historisk set med personalisering på grund af dataudfordringer, mangel på ressourcer, compliance-forhindringer og integrationskompleksiteter.
  • Der findes nye løsninger, der kan strømline personalisering for banker ved at hjælpe dem med at udnytte data, reducere byrden på interne bankressourcer, sikre compliance og forenkle integrationen.
  • Ved at implementere disse løsninger kan banker opbygge stærkere kunderelationer, optimere kortforbrug og opnå en konkurrencefordel.

Banker hører det igen og igen – personalisering er en nødvendighed blandt forbrugere, der er kommet til at forvente problemfri, relevante og værdifulde oplevelser fra brands. Forskning fra Forrester viser, at 61% af kunderne sandsynligvis ikke vil vende tilbage til et brand, der ikke leverer en tilfredsstillende, skræddersyet oplevelse. Og mens over 4 ud af 5 finansielle institutioner (FI'er) anerkender, at personalisering er en klar prioritet, modtager kun 21 % af bankkunderne personlig rådgivning eller vejledning, når det kommer til økonomiske beslutninger. Selvom der er nogle bemærkelsesværdige edge-eksempler som Synchrony, har de fleste banker ikke overvundet de udbredte udfordringer i branchen for at høste frugterne af personalisering.

I denne artikel vil vi sætte fokus på de største adgangsbarrierer inden for bankpersonalisering og besvare spørgsmålet om, hvorvidt en forenklet vej overhovedet eksisterer. (Hint: Det gør det, og det kan ændre bankernes digitale interaktion med forbrugerne betydeligt.)

Navigering i personaliseringsudfordringer

Misforholdet mellem vision og udførelse skyldes udfordringer med data, interne ressourcer, nuancer i compliance og teknologisk integration. Lad os dykke ned i hver udfordring nedenfor:

 

Det er ikke overraskende, at de fleste banker ser personalisering som noget, der er rart at have, snarere end en nødvendighed, givet de forhindringer, de står over for, når de udvikler denne disciplin. Kilde: PwC

 

Data er brændstoffet bag personalisering, der giver brands mulighed for at forstå kundernes præferencer og levere relevant indhold og tilbud. Finansinstitutter, ligesom mange virksomheder med unikke datasæt, mangler ofte effektive integrations- og kurateringsprocesser til at dele data på tværs af teknologiske stakke og siloteams og effektivt levere skræddersyede oplevelser. Faktisk rapporterer 80 % af bankerne, at de indsamler så meget data, at de ikke problemfrit kan integrere det i deres engagementsystemer.

Succesfulde personaliseringsindsatser kræver dedikerede ejere til at styre disse robuste processer og koordinere indsatsen på tværs af teams, men 63 % af bankerne globalt siger, at de opererer uden en primær forretningsressource, der udelukkende er dedikeret til personalisering. I en verden med stigende omkostninger til kundeerhvervelse kan de fleste banker simpelthen ikke retfærdiggøre at dedikere antallet af medarbejdere til projekter med andet end en hurtig time-to-value.

Mangel på interne ressourcer:

Ligesom det er et gennemgribende problem at sikre antallet af medarbejdere, er udfordringen med at ansætte også det. Faktisk rapporterer 42 % af finansielle institutioner, at interne ressourcer og uddannelse af medarbejdere er deres største udfordringer i forbindelse med implementering af effektiv personalisering. Den ekspertise, der er nødvendig for at drive succesfulde personaliseringsprogrammer, er endnu ikke udviklet i massevis for finansinstitutter, hvilket gør det endnu vanskeligere og dyrere for banker at ansætte disse stillinger. Kandidater, der fuldt ud forstår kravene, ansættes med et premiumbeløb, mens mindre erfarne programansatte har brug for øget onboardingtid og flere muligheder for at prøve sig frem og fejle.

Derudover betyder bankernes porteføljecentrerede organisering, at personalet mere tilbøjeligt fokuserer på at sikre, at hele programmet trives, snarere end om kunderne klikker på en personlig e-mail. Med andre muligheder, der konkurrerer om tid og opmærksomhed, har de fleste banker ikke investeret i at øge personaliseringens progressive fordel.

Compliance-udfordringer:

Alligevel får banker, der investerer ressourcer i dedikerede programmer, hurtigt den ekstra tid og opmærksomhed, der er nødvendig for at overholde strenge juridiske og regulatoriske krav. 37 % af finansinstitutionerne siger, at disse krav er deres største udfordring inden for personalisering. Personaliseringsteams skal konstant verificere, hvordan deres strategier overholder de nuværende, meget definerede databeskyttelses- og privatlivslove, samtidig med at de foregriber fremtidige krav.

Hvis en bank har placeret personalisering som en klar og synlig prioritet for virksomheden og den overordnede digitale strategi, kan det være lettere at navigere i compliance-udfordringer på grund af en mere moden bevidsthed om fagets nuancer. Dog rapporterer kun 29 % af bankerne, at personalisering er en del af deres DNA. I vid udstrækning forhindrer traditionelle systemer og hierarkiske strukturer i banker de agile og samarbejdsorienterede tilgange, der er nødvendige for kulturel forandring.

Integrationskompleksitet:

Disse strenge juridiske og lovgivningsmæssige krav forhindrer også banker i at implementere ordentlig personaliseringssoftware i første omgang. Banker er ofte bundet til ældre teknologi. Selv hvis en bank kan "aktivere" personalisering som en del af en større pakke, er det usandsynligt, at disse eksisterende teknologier tilbyder specialbyggede maskinlæringsmodeller, der analyserer og forudsiger intentioner gennem hele bankkundens livscyklus. For de få heldige banker, der kan implementere en ny teknologi, er det en opadgående kamp at forbinde den med resten af deres teknologistak på grund af compliance-problemer, problemer med dataintegration og forhindringer af banker i at skalere omnichannel-oplevelser.

En lys fremtid forude for udstedende banker

Selvom banker historisk set har været udelukket fra personalisering, findes der heldigvis en forenklet vej til personalisering. Håndfri løsninger som Personalization Breeze gør det muligt for banker at levere skræddersyede beskeder og tilbud til kunder via foretrukne kanaler som e-mail, beskeder i appen, push-notifikationer og blokke af mobilindhold – gengivet ved åbningstidspunktet for at sikre relevans i realtid. De hjælper teams med at overvinde ovenstående udfordringer ved at:

Omgåelse af dataudfordringer: Et partnerskab med en personaliseringsudbyder frigør ikke kun banker fra opgaven med at aktivere deres eksisterende interne data, men åbner også op for indsigt og mønstre ud over deres egen kundebase. For eksempel analyserer Personalization Breezes prædiktive udgiftsindsigt transaktioner til en værdi af milliarder af dollars på tværs af tusindvis af udstedere for at forudsige, hvor kortholdere sandsynligvis vil bruge penge næste gang. Disse AI-modeller kan målrette kortholdere i henhold til deres historiske og forventede forbrug og levere specifikt tilpassede incitamenter og fordele til individuelle kunder, hvilket øger relevansen og optimerer kortforbrug og engagement.

Øgede ressourcer: En udbyder af personalisering håndterer kampagneeksekveringen, hvilket giver bankerne mulighed for at fokusere på deres kerneforretning, samtidig med at de drager fordel af personalisering. Derudover giver løsninger som Personalization Breeze mulighed for overvågning af kampagnepræstation på tværs af vigtige digitale og forbrugs-KPI'er, såsom klikrater (CTR), engagement, forbrug, transaktionsantal og procentdel af aktive kort. Derudover udnyttes disse indsigter til løbende at optimere programmet og give anbefalinger til yderligere anvendelsesscenarier, hvilket frigør endnu større værdi fra personalisering.

Forbliver kompatibel: Personaliseringsløsninger overholder lovgivningsmæssige standarder ved at bruge modeller, der er trænet på ikke-GDPR-data, og finjustere med anonymiserede, kundegodkendte udstederdata for at forbedre personaliseringen, samtidig med at privatlivets fred opretholdes.

Omgåelse af integrationsproblemer: Specialbyggede løsninger kræver minimal implementering, hvilket betyder, at udstedere hurtigt kan implementere og integrere ny personaliseringsteknologi via en betroet udbyder.

Med en forenklet måde at investere i de rigtige personaliseringsløsninger på, kan banker lettere høste frugterne af dybere kunderelationer, optimeret kortforbrug og en konkurrencefordel i et marked i konstant udvikling.

Få mere at vide om, hvordan Dynamic Yield fra Mastercard gør personalisering til en leg for banker her.