Skip to main content

AI og personalisering kan lukke empatikløften

Spredningen af AI har øget kundernes digitale forventninger, selvom fremskridt inden for personalisering giver brands mulighed for bedre at lytte, identificere behov og reagere med empati.

 

Yaniv Navot

 

CMO, dynamisk udbytte

Her er hvad du behøver at vide:

  • ChatGPT har for nylig bestået Turing-testen, hvilket har skabt en overflod af unikke, samtalebaserede anvendelsesscenarier, såsom at tilbyde mere empatiske svar til patienter end læger og hjælpe detailkunder med at finde det, de ønsker, ved hjælp af hverdagssprog.
  • Til gengæld bliver forbrugerne mere sofistikerede i deres brug af AI og forventer dybere, følelsesmæssigt relevante digitale oplevelser fra hvert brand, de interagerer med.
  • Personaliseringsteknologi har nu gjort det muligt automatisk at identificere forbrugerens sindstilstand og bruge disse unikke data til at levere empatiske digitale oplevelser, der dynamisk justerer sig i takt med at deres adfærd udvikler sig.
  • Med konstant stigende anskaffelsesomkostninger bør brands lægge vægt på empati, da de, der handler nu, risikerer at vinde loyaliteten fra forbrugere, der deler, at de ønsker, at deres behov og følelser skal forstås.

Husker du Turing-testen, som du måske har lært om i science fiction-bøger og -film? Det består typisk af opgaver, der afgør, om en maskine fungerer som et menneske, såsom etiske og adfærdsmæssige spil. I årtier har det været guldstandarden til at måle en computers evne til at matche menneskelig intelligens, og mange har længe troet, at computere aldrig ville være i stand til at overgå den. Nå, ChatGPT-4 gjorde bare stille og roligt det "umulige" i starten af 2024.

Virkningen har allerede været imponerende og vidtrækkende. I dag viser AI-drevne reaktioner sig faktisk at være bedre til at udvise positive menneskelige træk som empati end rigtige mennesker. Nu ved vi, hvor svært det kan være at få en varm respons fra en travl læge som patient – men de er stadig mennesker (selvfølgelig). En nylig undersøgelse offentliggjort i JAMA Internal Medicine afdækkede imidlertid en spændende ny opdagelse: ChatGPT giver længere, mere informative og empatiske svar end lægerne selv.

 

Forskellen mellem den gennemsnitlige empativurdering af ChatGPT og lægers svar efter tæthed er næsten diametral. Det betyder, at ChatGPT er betydeligt bedre til at levere empatiske svar.

 

Ja, det har du ret i: AI-systemer – ikke mennesker – har dramatisk hævet barren for empati i digitale interaktioner. Disse tektoniske skift strækker sig ud over sundhedssektoren, og de begynder at transformere vores daglige interaktioner med brands på tværs af linjen. For eksempel kan kunder nu interagere med AI-drevne assistenter som Shopping Muse for mere problemfrit at finde det, de leder efter, ved hjælp af hverdagssprog. Det hele skyldes alsidige maskinlæringsmodeller, der ikke kun lærer over tid, men også trækker på NLP (naturlig sprogbehandling), billedgenkendelse og personlige algoritmer, der bruger adfærds-, kontekstuelle og affinitetsdata. Resultatet? Hver kunde modtager produktanbefalinger og nøje udvalgte pakker, der matcher selv deres mest excentriske spørgsmål.

 

AI-drevne assistenter som Shopping Muse genskaber den personlige, menneskelige oplevelse ved at oversætte kundernes dagligdags sprog til skræddersyede produktanbefalinger ved hjælp af NLP, billedgenkendelse og personlige algoritmer.

 

Med avancerede AI-drevne oplevelser som disse i fremgang bliver kunderne også mere og mere sofistikerede i deres brug og forventer mere fra brands med hver interaktion. Dette giver disse brands en stor mulighed for at levere.

Præmien og gevinsten ved empati med AI-drevet personalisering

Følelser styrer enhver beslutning, en kunde træffer. At imødekomme efterspørgslen drejer sig derfor om et brands evne til at forstå sine kunders sindstilstand og reagere baseret på deres aktuelle behov.

Denne proces ligger i centrum for empati og giver brands mulighed for at skabe dybe følelsesmæssige forbindelser, der varer ved. Og kunderne kan bevidne det: Forrester fandt for eksempel, at 87 % af dem, der tror på, at en virksomhed forstår deres behov og følelser, vil forblive brandloyale.

Personaliseringsteknologi har endelig gjort det muligt at opnå ovenstående. Ved at trække på adfærdsdata – såsom klik, affiniteter, hændelsessekvenser, aktualitet og mere – kan brands nu automatisk identificere deres kunders følelsesmæssige tilstande og dynamisk justere deres målretning, efterhånden som deres adfærd udvikler sig fra f.eks. en tilstand af nysgerrighed til en tilstand af interesse – selv inden for en enkelt session.

Skabelsen af en empatisk digital oplevelse

For bedre at kunne kommunikere, hvordan man leverer empati gennem personalisering, lad os yderligere gennemgå, hvad der gør en oplevelse "empatisk". Som mennesker føler vi, at en oplevelse er empatisk, når den opfylder tre kriterier:

  1. Opmærksom lytning
  2. Behovsidentifikation
  3. Empatisk respons

I personaliseringens verden ser det lidt sådan her ud:

 

Levér empatiske digitale oplevelser og opbyg følelsesmæssige forbindelser med kunder ved hjælp af personaliseringsteknologi, som kan identificere og dynamisk justere sin målretning for hver empatibaseret målgruppe.

 

1. Opmærksom lytning

Forestil dig, at du besøger en hjemmeside for friluftsudstyr for at vælge campingudstyr til en familietur. Personaliseringsmotoren "lytter" opmærksomt til din adfærd og indsamler og beregner både eksplicitte og implicitte signaler fra dig via digitale interaktioner, såsom klik og affiniteter. Denne teknologi er selvlærende, hvilket betyder, at den kan identificere mønstre baseret på hændelsessekvenser i realtid. For eksempel kan den registrere, at du kigger på produktsiden for en campingstol i børnestørrelse for anden gang i denne uge, eller at du lige har tilføjet en bærbar køletaske til din indkøbskurv efter at have læst tre sider med anmeldelser.

2. Behovsidentifikation

Søgemotoren identificerer dine behov og udleder din sindstilstand ved at analysere den i forhold til andre kombinationer af interaktioner på webstedet. Derefter opretter og opdaterer den automatisk empatibaserede kundesegmenter, modelleret efter hvert brands egne kunders indviklede adfærdsmønstre. Ud fra din adfærd kan det afgøre, om du er i en bestemt tilstand af fokus, og automatisk segmentere dig i en tilsvarende målgruppe – på nippet til at købe alle de ting, der bidrager til en spændende campingtur, men søger bekræftelse på, at et brand eller produkt er det rigtige match.

3. Empatisk respons

Endelig reagerer søgemotoren med empati og viser indhold, anbefalinger og funktioner, som de brugere i en fokuseret sindstilstand har reageret godt på, for at sikre, at du får det bedste udstyr til din tur til Catskill-bjergene.

Alt dette er muligt digitalt med nutidens personaliseringsteknologi. Marketingfolk kan målrette kunder baseret på hver enkelt forbrugers unikke sindstilstand og levere AI-drevne personaliseringsoplevelser og anbefalinger samt optimere fremtidige interaktioner baseret på, hvordan forbrugere i hver sindstilstand normalt reagerer på tværs af forskellige oplevelser.

Er jeres digitale kundeoplevelse fremtidssikret med hensyn til empati?

Vi står på tærsklen til en fremtid, hvor empati ikke længere er tomme ord fra brands, men fundamentet for digitale kundeoplevelser. Forestil dig en verden, hvor virksomheder skaber ægte, meningsfulde forbindelser med kunder på global skala, hvilket får dem til at føle sig velkomne og forstået på tværs af enhver interaktion og kanal. Det er ikke science fiction; nutidens personalisering, som udnytter specialbygget AI, betyder, at vi kan gøre dette til virkelighed.

Vi finder allerede, at brands, der anvender avancerede AI-funktioner, rapporterer 30 % højere gennemsnitlige stigninger end dem, der ikke gør. Og inden 2026 forudsiger vi, at specialbygget personaliserings-AI vil generere 3 gange mere omsætning for brands, der tager springet. Men for fuldt ud at høste disse fordele og imødekomme kundernes stigende forventninger, kan brands ikke bare sidde med hænderne i armen – de skal omfavne AI's kraft i et forsøg på at skabe ægte empatiske oplevelser.