Convertir la información cultural en acciones del cliente

Banco de Bogotá se propuso reinventar la forma en que los clientes experimentan las recompensas de las tarjetas de crédito al combinar la narrativa cultural con la precisión basada en datos. En colaboración con Mastercard Marketing Services, el banco lanzó “Compra y Gana tus Recompensas”, un programa de nueve semanas inspirado en el dicho colombiano “A cada marrano le llega su Nochebuena”, adaptado como “cada compra viene con su recompensa”. A través de una combinación de experimentación en el mundo real, objetivos de gasto personalizados, selección dinámica de recompensas y una experiencia centrada en dispositivos móviles, el banco transformó una campaña de recompensas tradicional en un recorrido personalizado y de alto rendimiento, basado en la cultura local y respaldado por un impacto medible.

En el mercado altamente competitivo de tarjetas de crédito de Colombia, los consumidores esperan un valor que se sienta personal. Los incentivos genéricos ya no eran suficientes para impulsar el uso sostenido o la reactivación. Banco de Bogotá quería aumentar el gasto con tarjeta, fomentar transacciones más frecuentes y atraer a los clientes inactivos de vuelta a la cartera, al mismo tiempo que ofrecía una experiencia digital que se sintiera simple, intuitiva y gratificante. El banco aún no contaba con una forma estructurada de personalizar objetivos a escala, medir el rendimiento en tiempo real o determinar qué mecanismos impulsaban realmente la actividad incremental. Los enfoques tradicionales carecían del rigor necesario para evaluar el impacto con confianza. Banco de Bogotá necesitaba un método que pudiera segmentar a los clientes según su comportamiento real, probar nuevas ideas en el mercado y adaptarse rápidamente basándose en evidencia en lugar de suposiciones.

Banco de Bogotá utilizó los Servicios de Marketing de Mastercard para convertir una idea con raíces culturales en una experiencia de recompensas medible y personalizada. El equipo comenzó analizando el comportamiento del cliente para comprender la frecuencia de las transacciones, los patrones de gasto y la recencia de la actividad, usando esta información para alinear a cada cliente con el segmento correcto. Estas perspectivas informaron un sistema de doble objetivo que ofreció a cada participante dos metas de gasto personalizadas, calibradas según su comportamiento histórico y diseñadas para motivar la acción. Los clientes también podían elegir el comercio donde preferían canjear su recompensa, creando una sensación de control y relevancia que los Servicios de Marketing validaron al principio de la campaña.

Una página de destino rediseñada y pensada para dispositivos móviles respaldó todo el recorrido, permitiendo a los clientes registrarse, seleccionar sus objetivos y realizar un seguimiento del progreso en tiempo real. Marketing Services monitoreó continuamente el comportamiento del usuario, guiando los ajustes en los mensajes, el diseño y la cadencia de comunicación. El correo electrónico proporcionó una amplia visibilidad, mientras que WhatsApp resultó especialmente eficaz para los clientes de alto poder adquisitivo, ofreciendo las tasas de clics más altas. Los enlaces personalizados y los canales de medios propios ayudaron a volver a captar a los clientes inactivos dándoles acceso directo a su progreso y recompensas individualizados.

Inspirada en el espíritu vibrante de la cultura colombiana, la campaña creativa se centró en la piñata, un símbolo muy querido de sorpresa y celebración. Así como romper una piñata revela sorpresas ocultas, cada compra realizada con una tarjeta de crédito Mastercard de Banco de Bogotá desbloqueaba la oportunidad de ganar algo extra. Esta combinación de relevancia cultural, simplicidad digital y optimización basada en evidencia permitió a Banco de Bogotá ofrecer una experiencia de recompensas que se sintió personal y medible, y posicionó al banco para escalar con confianza lo que funcionaba.

La campaña generó un impacto fuerte y medible. Durante nueve semanas, el Banco de Bogotá obtuvo resultados excepcionales: un aumento del 6.4 % en el gasto y un aumento del 23 % entre los clientes registrados en comparación con el promedio de la campaña. Los clientes que seleccionaron un objetivo tuvieron un desempeño muy superior al promedio de la campaña, generando cuatro veces el aumento y siete veces el impacto por cliente. Los segmentos de alto poder adquisitivo, incluidos los titulares de tarjetas Premium, Gold y Platinum, contribuyeron con cerca de tres cuartas partes del impacto total, y los clientes reactivados demostraron valores de transacción sólidos. Los aprendizajes del canal fueron igualmente significativos. El correo electrónico proporcionó un alcance constante, mientras que WhatsApp impulsó la mayor eficiencia de conversión, especialmente entre los clientes de alto poder adquisitivo.

La campaña también obtuvo reconocimiento más allá del banco, apareciendo en Ads of the World como una de las iniciativas más creativas e inspiradoras del año. Mastercard Marketing Services y el Banco de Bogotá también fueron preseleccionados para los premios globales Drum Awards en la categoría de Publicidad: mejor uso de datos y perspectivas en noviembre de 2025.

Banco de Bogotá demostró que los programas de recompensas se become significativamente más efectivos cuando se miden rigurosamente, se personalizan cuidadosamente y se basan en la cultura local. Con Mastercard Marketing Services, el banco convirtió un concepto creativo en una estrategia de alto rendimiento que reveló qué motivaba realmente a los clientes y permitió al equipo escalar ideas probadas con confianza.