El impacto estratégico de los humanos digitales impulsados por IA en los negocios

Los humanos digitales son avatares avanzados diseñados para hablar e interactuar como humanos reales. Estas entidades impulsadas por IA están diseñadas para imitar la apariencia, el comportamiento y los patrones de comunicación humanos, utilizando tecnologías como la IA generativa, el procesamiento de lenguaje natural y el reconocimiento facial. Son capaces de proporcionar experiencias personalizadas e inmersivas, lo que los convierte en una herramienta ideal para mejorar el servicio al cliente en diversos sectores, incluido el bancario.

Mastercard se ha asociado con una institución financiera líder en Egipto para introducir humanos digitales impulsados por IA, lo que marca un hito importante en la región de Oriente Medio y el Norte de África. Esta colaboración tiene como objetivo transformar las interacciones con los clientes y elevar los servicios digitales del banco al proporcionar soporte virtual al cliente. Los humanos digitales están diseñados para gestionar consultas rutinarias y brindar asistencia personalizada utilizando una amplia gama de idiomas y dialectos locales, mejorando así la experiencia general del cliente.

La solución de humano digital también se está implementando en otros países clave: en los EAU, hemos establecido con éxito un conserje de IA para una gran empresa, brindando a los clientes una experiencia bancaria fluida y personalizada; en KSA, actualmente estamos trabajando para desarrollar una solución de humano digital de vanguardia para ofrecer la próxima generación de servicio al cliente y ofrecer un "efecto wow" para los consumidores.

• Interacciones personalizadas: los humanos digitales ofrecen experiencias altamente personalizadas mediante el análisis de datos de los clientes, utilizando IA para entender intuitivamente y responder a las necesidades individuales con precisión.
• Interacción sin juicios: los humanos digitales proporcionan una plataforma sin juicios, lo que mejora la comodidad y la confianza del usuario, y son cada vez más preferidos para transacciones financieras de alto valor frente a las interacciones humanas tradicionales
• Inteligencia emocional impulsada por IA: aprovechando la IA generativa, el procesamiento de lenguaje natural y los humanos digitales, se replica la inteligencia emocional humana a través del análisis de sentimiento en tiempo real, fomentando conexiones significativas y generando confianza en el cliente.

• Eficiencia y accesibilidad aumentadas: Capaces de gestionar un gran volumen de consultas de clientes simultáneamente, los humanos digitales mejoran la disponibilidad del servicio, agilizan las operaciones y brindan a los clientes un soporte más rápido y eficiente.

Los humanos digitales pueden utilizarse en una variedad de casos de uso clave, sirviendo como un marco para otras aplicaciones impulsadas por IA:

• Consultas de los clientes: los humanos digitales pueden gestionar las consultas rutinarias de los clientes, brindando soporte oportuno y personalizado
• Apoyo en la incorporación de clientes: Pueden ayudar a optimizar el proceso de incorporación guiando a los clientes a través de los pasos necesarios y brindando asistencia en tiempo real
• Inteligencia aumentada: apoyo en ventas y venta cruzada: Los humanos digitales pueden aprovechar la IA para analizar el comportamiento y las preferencias de los clientes, proporcionando respuestas personalizadas a las consultas de los clientes sobre campañas de marketing y ofreciendo recomendaciones de productos personalizadas para mejorar las oportunidades de venta cruzada. En las reuniones con clientes, un gerente de relaciones puede usar un humano digital en un iPad para ofrecer sugerencias de productos en tiempo real, mejorando la eficiencia y la personalización
• Capacitación para usuarios: Los humanos digitales pueden proporcionar sesiones de capacitación interactivas para educar a los usuarios de la empresa sobre técnicas de venta y ofrecer soporte respondiendo a cualquier pregunta sobre productos y servicios, mejorando el conocimiento del producto y la eficacia de las ventas.

Pueden interactuar con los clientes a través de texto para los gerentes de relaciones, voz para los centros de llamadas y video para dispositivos móviles o quioscos, proporcionando una experiencia de soporte multicanal consistente.

Los humanos digitales pueden servir como un poderoso brazo de ejecución para diversos casos de uso impulsados por IA, mejorando su eficacia y alcance en aplicaciones empresariales avanzadas como

• Un cambio radical en la gestión de ventas: aprovecha los humanos digitales para apoyar los procesos de ventas, desde la preparación de reuniones con clientes hasta la provisión de recomendaciones de productos en tiempo real durante las conversaciones. Después de la reunión, pueden automatizar las minutas de la reunión y generar planes de acción comercial, asegurando un seguimiento fluido y ofertas de productos recomendadas.
• Automatización de tareas administrativas: automatiza las tareas administrativas, como el procesamiento de datos y la gestión de documentos, lo que reduce los errores manuales y aumenta la eficiencia operativa
• Resolución de problemas complejos: utiliza humanos digitales para predecir y abordar problemas complejos de los clientes de forma proactiva, incluyendo el manejo de cobranzas y la resolución de disputas
• Asesoría en gestión estratégica: Aprovecha los insights basados en datos para la toma de decisiones informadas y la mitigación de riesgos. Permite que los altos directivos tomen decisiones informadas utilizando paneles automatizados que proporcionan puntos clave, identifican riesgos clave, describen planes de mitigación y destacan las decisiones que deben tomarse. Estos paneles pueden integrar IA para analizar grandes conjuntos de datos, identificar tendencias y predecir resultados futuros, mejorando la planificación estratégica y la eficiencia operativa
• Análisis regulatorio y cumplimiento: Proporciona información sobre los cambios regulatorios mediante el análisis de los dominios afectados, la identificación de los ajustes organizacionales necesarios y el destaque de las oportunidades comerciales que surgen de estos cambios. Esto ayuda a las organizaciones a mantenerse en cumplimiento mientras aprovechan las nuevas oportunidades del mercado.
• Segmentación: Los humanos digitales permiten una segmentación avanzada. Al analizar los datos de los clientes, los humanos digitales pueden identificar nuevos segmentos de clientes y adaptar las interacciones para mejorar la experiencia del usuario para cada grupo específico.

Al integrar estas capacidades, los humanos digitales pueden servir como una herramienta complementaria para mejorar las operaciones comerciales, la toma de decisiones y el cumplimiento normativo.

Se espera que la integración de humanos digitales genere varios beneficios clave, entre ellos:

• Experiencia del cliente mejorada: las interacciones personalizadas y el soporte 24/7 mejoran la satisfacción y la lealtad del cliente, lo que potencialmente aumenta la retención de clientes hasta en un 30 % (puntos de referencia en chatbots y asistentes virtuales – fuente: Bain 2024)
• Eficiencia operativa y optimización de costos: Automatiza tareas rutinarias reduciendo los costos operativos hasta en un 20 %, mejora la productividad de los empleados hasta en un 25 % (puntos de referencia sobre chatbots y asistentes virtuales – fuente: Bain 2024)
• Aumento de ventas: Las recomendaciones de productos personalizadas y las oportunidades de venta cruzada pueden aumentar los ingresos hasta en un 15 %
• Liderazgo en innovación: la adopción posiciona a las organizaciones como líderes en innovación, mejorando su ventaja competitiva
• Escalabilidad: Gestiona múltiples clientes simultáneamente, reduciendo la necesidad de grandes equipos de servicio al cliente.

La solución de humano digital representa un paso significativo hacia adelante, ofreciendo una combinación de innovación y eficiencia que mejora las experiencias del cliente mientras impulsa la excelencia operativa. A medida que la tecnología continúa evolucionando, la integración de humanos digitales impulsados por IA está preparada para desempeñar un papel fundamental en la configuración del futuro del servicio al cliente en la industria.

Al adoptar a los humanos digitales como un brazo de ejecución para casos de uso de IA y expandir su implementación en todas las regiones, Mastercard y sus socios no solo están mejorando las experiencias de los clientes, sino que también están estableciendo un nuevo estándar de innovación y eficiencia.