La guía definitiva para el análisis del comportamiento del cliente

En el dinámico mundo del sector minorista, los clientes son más que simples compradores — son participantes activos en un sistema complejo de elecciones, preferencias y decisiones. Desde el momento en que consideran una compra hasta el Pago final, sus acciones están determinadas por muchos factores.

En esta guía, nos adentramos en el mundo del análisis del comportamiento del cliente: qué es, cómo hacerlo y cómo puedes usarlo para maximizar el éxito empresarial.

El comportamiento del cliente es la forma en que las personas, grupos u organizaciones toman decisiones de compra y cómo usan y disponen de los bienes. Explora el proceso de comportamiento cuando los clientes deciden qué productos comprar, teniendo en cuenta factores como las preferencias personales, el costo, el entorno y la conveniencia.

Cuando alguien visita una tienda o un sitio web, su comportamiento se ve moldeado por estos factores, lo que afecta el tiempo que pasa en la tienda, los artículos comprados y su probabilidad de regresar y realizar otra compra. Es crucial que las empresas comprendan el comportamiento del cliente porque influye en las estrategias de productos, marketing, precios y comercialización. Al analizar las emociones, actitudes, preferencias y motivaciones de los clientes, las empresas pueden adaptar estrategias para convertir a su público objetivo en compradores y segmentarlos según sus preferencias para impulsar una mayor interacción.

Las preferencias del cliente se refieren a las elecciones, inclinaciones y deseos específicos que tienen los individuos al seleccionar productos o servicios. Estas preferencias están influenciadas por factores como el gusto personal, el estilo de vida, el entorno cultural, la etapa de la vida y las experiencias previas.

Las preferencias del cliente pueden abarcar:

• Características del producto: los clientes pueden preferir características o funcionalidades específicas en un producto. Por ejemplo, algunos usuarios de teléfonos inteligentes priorizan la calidad de la cámara, mientras que otros se enfocan en la duración de la batería.
• Lealtad a la marca: los clientes pueden favorecer ciertas marcas debido a la confianza, la reputación o las conexiones emocionales.
• Precios: la sensibilidad al precio varía entre los clientes. Algunos priorizan la asequibilidad, mientras que otros están dispuestos a pagar un precio superior por la calidad.
• Personalización: las opciones personalizadas, como la elección de color o accesorios adicionales, se adaptan a las preferencias individuales.
• Preferencias de canal: los clientes pueden preferir las compras en línea, las experiencias en la tienda o una combinación de ambas. 

Los puntos de dolor del cliente son problemas que impactan negativamente en la experiencia general del cliente. Destacan momentos específicos en la experiencia del usuario donde el cliente encuentra frustraciones, fricciones o desafíos con el producto o servicio.

Existen cuatro tipos comunes de puntos débiles:

1. Los puntos de dolor en los procesos son problemas relacionados con un defecto de diseño o un proceso más largo (a menudo frustrante) para que el cliente obtenga y utilice un producto o servicio. Los ejemplos incluyen procesos de entrega o Pagar lentos.
2. Los puntos de dolor del producto ocurren cuando un cliente siente que está invirtiendo más tiempo y recursos en un producto o servicio en comparación con el resultado o valor que recibe de él. Los ejemplos incluyen un producto al que le pueden faltar características esenciales o uno que necesita ser reparado o devuelto poco después de la compra.  
3. Los puntos débiles financieros son problemas que hacen que un cliente sienta que está perdiendo dinero o pagando de más por un producto o servicio. Los ejemplos incluyen tarifas ocultas o falta de flexibilidad en los pagos.
4. Los puntos de dolor en el soporte son problemas creados cuando el cliente no se siente totalmente asistido antes, durante o después de comprar un producto o servicio. Los ejemplos incluyen la falta de incorporación o una atención al cliente deficiente.

El análisis del comportamiento del cliente examina cómo los clientes toman decisiones, sus preferencias de producto y compra, y cómo responden a diversas iniciativas, incluidas campañas de marketing, actualizaciones de productos y ofertas. Un análisis puede incluir los factores psicológicos y las influencias sociales que conducen a una decisión.

El análisis del comportamiento del cliente es importante porque proporciona información valiosa para que las empresas adapten sus ofertas, mejoren las experiencias de los clientes y creen campañas de marketing y actualizaciones de productos efectivas. Entender las decisiones y preferencias de los clientes es esencial para el éxito a largo plazo en el mercado.

¿Te preguntas qué métodos usar para un análisis del comportamiento del cliente? Veamos el proceso usando el ejemplo de una empresa minorista:

• Paso 1: agrega todos los datos disponibles y permitidos sobre los clientes objetivo
• Paso 2: Segmenta a tus clientes para comprender mejor sus intereses, preferencias y puntos de dolor. Esta segmentación puede incluir datos demográficos, valores, desafíos y etapa de vida.
• Paso 3: Evalúa los canales preferidos de tus clientes para comprender mejor su viaje de compra. ¿Están comprando en línea, en la tienda o ambos?
• Paso 4: identifica patrones e investiga las razones subyacentes detrás de las compras. Podrían ser factores como una promoción, una nueva campaña de marketing u otras influencias externas.
• Paso 5: optimiza y ajusta la experiencia general de tu cliente según el análisis.
• Paso 6: personaliza tu alcance al cliente para mejorar el compromiso y la lealtad.

Las mejores prácticas para obtener información útil de tus análisis incluyen:

• Combina múltiples fuentes de datos
• Enfócate en la información a nivel de transacción

El análisis del comportamiento del cliente, cuando se realiza correctamente, puede tener un gran impacto en el marketing y las ventas. Veamos algunos ejemplos:

Myer, un minorista australiano líder, quería entender cómo gastaban dinero los clientes fuera de sus tiendas, lo que ilustraría el poder adquisitivo de los clientes e informaría las estrategias de las campañas de marketing directo.

Con el producto Customer Data Enhancement de Mastercard, Myer pudo segmentar a los compradores utilizando estos datos mejorados. Customer Data Enhancement proporcionó perspectivas sobre el margen de gasto de los clientes, cuota de bolsillo y propensión al gasto en todas las categorías minoristas. Esto fundamentó la estrategia general de gestión de clientes de Myer y mejoró significativamente sus campañas de marketing dirigidas.

Customer Data Enhancement creó varios modelos, como un modelo de propensión al gasto en lujo, que reveló que Myer podría captar al 88 % de los compradores potenciales de lujo al dirigirse al 10 % superior de los clientes. Los modelos de Customer Data Enhancement activaron a los clientes que estaban dejando de comprar de manera efectiva, impulsando un aumento de más de 2 veces en las ventas en comparación con los modelos de segmentación existentes.

En respuesta al creciente interés de los consumidores por alternativas de desayuno más saludables, un supermercado nacional quería mejorar el rendimiento de una marca de granola premium. Al aumentar las ventas de esta marca líder en una categoría prioritaria, el supermercado esperaba incrementar la lealtad general de los compradores y los ingresos de la tienda. Sin embargo, el supermercado no estaba seguro de qué elementos de su estrategia cambiar.

Mastercard Market Basket Analyzer les permitió profundizar en la lealtad de sus clientes, comprender qué productos se compraban juntos con frecuencia y analizar el comportamiento de compra posterior.

Realizaron rápidamente un análisis robusto del rendimiento de la marca de granola premium y desarrollaron hipótesis para futuras pruebas. El proceso fue:

1. Evalúa los surtidos
2. Identificar archivos adjuntos comunes
3. Evalúa la secuencia de compra

Al utilizar Market Basket Analyzer, el tendero comprendió mejor las ventas, la lealtad y el comportamiento del cliente de la marca de granola premium.

El análisis del comportamiento del cliente desempeña un papel fundamental en el marketing exitoso, la personalización, las experiencias de cliente y más.

Al profundizar en los factores psicológicos y las influencias sociales, las empresas adaptan sus ofertas de manera más efectiva, mejoran las experiencias de los clientes y crean campañas de marketing eficaces, todo lo cual es crucial para el éxito a largo plazo en el mercado.