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Impulsar el crecimiento con servicios auxiliares de aerolíneas

Publicado: 10 de junio de 2024 | Actualizado: 29 de octubre de 2025

Personas mirando documentos en un aeropuerto

¿Qué son los servicios auxiliares en la industria aérea?

Asientos con espacio adicional para las piernas. Equipaje adicional. Acceso a la sala VIP. Seguro de viaje.

Los servicios auxiliares son productos y servicios adicionales que las aerolíneas ofrecen más allá de la tarifa aérea base. Más que un «extra», los servicios auxiliares Become una fuente importante de ingresos para las aerolíneas. Este enfoque brinda a las aerolíneas márgenes más saludables y se ha vuelto estratégicamente importante.

El aumento de los costos de arrendamiento de aeronaves, el incremento de los costos de capacitación para pilotos y tripulaciones, y la fluctuación de los precios del combustible han presionado a las aerolíneas para encontrar formas de aumentar los ingresos sin incurrir en costos adicionales. Desde que las aerolíneas de bajo costo como Southwest y Ryanair irrumpieron en el mercado con sus tarifas desagregadas, las aerolíneas tradicionales han seguido su ejemplo, buscando mantenerse competitivas e invirtiendo en la Nueva Capacidad de Distribución (NDC).

Se está produciendo un cambio que promete una experiencia de cliente mejor y más personalizada, junto con el potencial de nuevas fuentes de ingresos. Sin embargo, también existen desafíos que enfrentan las aerolíneas al ofrecer servicios auxiliares. La satisfacción y la lealtad del cliente pueden verse afectadas si los clientes perciben los servicios auxiliares como tarifas ocultas o cargos injustos.

¿Cómo pueden las aerolíneas capitalizar la oportunidad de ingresos y mejorar la experiencia del cliente? Comencemos observando el panorama actual de las opciones adicionales y cómo están creciendo a nivel mundial.

El panorama de las opciones adicionales y las métricas clave

A medida que la industria de viajes se recupera, busca nuevos y diferentes motores de ingresos. Por su parte, los viajeros buscan formas de mejorar su experiencia de viaje y tener un mayor control. Los servicios auxiliares desempeñan un papel clave en esos objetivos y, en los últimos años, los ingresos auxiliares se han recuperado. A finales de 2023, las empresas de la industria de viajes CarTrawler y The IdeaWorks Company proyectaron que los ingresos auxiliares de las aerolíneas aumentarían a $117 900 millones en todo el mundo para 2023. Eso representaría un aumento del 275 % con respecto a los ingresos auxiliares de 2013, que fueron de $31 500 millones.

Aunque los servicios auxiliares están creciendo en general, los servicios auxiliares por pasajero disminuyeron significativamente en 2023. En 2024 y en adelante, las aerolíneas se centrarán en maximizar los servicios auxiliares por persona. Aunque otros factores, como los aumentos en el precio promedio del boleto, pueden influir en el comportamiento del cliente, es importante mantener un enfoque especial en los servicios auxiliares.

A medida que avanzan en el camino hacia la madurez de los servicios auxiliares, las aerolíneas buscarán definir nuevos productos, determinar precios según el servicio y el comportamiento del cliente, y equilibrar la oportunidad de ingresos con la experiencia del cliente. Preguntarán:

  • ¿Cuáles son los puntos de precio correctos?
  • ¿Cómo podemos llegar a diversos segmentos de clientes?  
  • ¿Cómo podemos comercializar nuestros servicios auxiliares de la manera más atractiva para los viajeros?

Una larga lista de complementos no es suficiente. Las aerolíneas buscarán equilibrar la oportunidad de ingresos y la experiencia del cliente.

Las tendencias hacia una mayor personalización, digitalización y una experiencia de cabina conectada pueden abordarse ofreciendo los servicios auxiliares adecuados a los precios correctos a través de los canales adecuados. Todos compiten por adueñarse del recorrido del cliente y los servicios auxiliares pueden impulsar la fidelización. Al incorporar descuentos, canje de puntos y acumulación acelerada de puntos, las aerolíneas pueden atraer a clientes conscientes de los costos con compras auxiliares para mejorar la fidelización.

Pero los desafíos también son parte del panorama de servicios auxiliares. Incluyen la gestión compleja de datos, la segmentación efectiva de clientes y la garantía de la eficiencia de costos.

 

Etapas de madurez

Existen diferencias bien definidas en los niveles de madurez de servicios auxiliares de las aerolíneas. Utilizando los impulsores del éxito, podemos ver una progresión desde las etapas iniciales hasta las etapas intermedias y, finalmente, las etapas avanzadas.

Mujer mayor, despreocupada y atractiva, sentada en el sofá de la sala de estar usando una computadora portátil, utilizando servicios electrónicos, pasando tiempo en internet, chateando con familiares, conversando y comprando productos en línea

Las aerolíneas en etapas iniciales todavía están trabajando en la segmentación de audiencias para ofertas, la gestión de datos o el desarrollo de una aplicación. Las soluciones que pueden contribuir a mejorar las capacidades para que puedan alcanzar los siguientes niveles, incluida la experiencia en datos externos, pueden ser un cambio radical en el proceso. Pero sin importar en qué etapa se encuentren las aerolíneas, el primer paso esencial es entender dónde están paradas. De esa manera, los próximos pasos a seguir serán claros, permitiéndoles optimizar el impulso para aumentar los ingresos junto con la mejora de la experiencia del cliente.

Los cuatro impulsores del éxito

Un componente clave de la analítica minorista es la capacidad de recopilar datos relevantes de primera parte — como interacciones en la web o aplicación móvil, historial de compras, comentarios de los clientes — y datos externos de terceros — como tendencias más amplias de gasto del consumidor e inteligencia competitiva. 

El análisis del comportamiento del cliente utiliza estos datos para comprender mejor los intereses, las preferencias y los puntos débiles de los clientes. La analítica puede revelar cómo interactúa cada uno de tus segmentos de clientes con tus competidores, qué segmentos deben priorizarse y qué grupos de clientes tienen mayor margen de crecimiento.

Ícono de centralidad en el cliente

Mayor comprensión de los clientes

Los clientes buscan interacciones más personalizadas y los servicios complementarios están directamente alineados con ese deseo. Los servicios complementarios permiten a los viajeros personalizar su experiencia de viaje. Los clientes toman más control sobre los precios al pagar solo por lo que más valoran. Por ejemplo, la selección de asiento, las comidas a bordo y el seguro de viaje brindan mayor conveniencia y tranquilidad. La capacidad de la organización aérea para comprender las situaciones, percepciones y expectativas de los clientes ayudará a anticipar los deseos y necesidades del cliente.

Icono de producto y precios

Producto y precios

¿Qué hay en tu menú de opciones adicionales y las estás valorando de forma óptima? Las aerolíneas buscan entender las necesidades de los clientes y llegar primero al mercado con ofertas innovadoras. Al centrarse en las necesidades y preferencias del cliente, las aerolíneas pueden construir relaciones duraderas e impulsar el crecimiento. Más allá de los servicios adicionales estándar como equipaje extra, mejoras de asiento y comidas, las aerolíneas quieren ofrecer opciones para sorprender y deleitar a los clientes.

Japan Airlines está probando un nuevo servicio, “Any Wear, Anywhere”, para que los pasajeros alquilen la ropa que necesitan para su viaje. Los pasajeros piden ropa para que se la entreguen en su hotel o alquiler vacacional. La ropa se recoge para lavar cuando se van. Los pasajeros disfrutan de viajar más ligero y la aerolínea mejora la sostenibilidad al reducir sus emisiones de carbono al transportar menos equipaje de los pasajeros. Wizz Air, con sede en Hungría, está innovando al asociarse con Breeze para ofrecer paquetes de datos móviles “Wizz eSIM”. Los pasajeros pueden disfrutar de paquetes de datos a precios competitivos, con acceso a datos dondequiera que viajen. Y Frontier Airlines está utilizando un modelo de suscripción que ofrece a los pasajeros descuentos y beneficios exclusivos, como Kids Fly Free, y cuesta $59.99 al año.

Una fijación de precios exitosa se centra no solo en conocer los costos directos e indirectos de proporcionar tus servicios auxiliares, sino también en la percepción que tienen tus clientes de su valor. Solo una vez que las aerolíneas tienen un buen control de los factores de costo, como los materiales y la mano de obra, además de una comprensión de la percepción del cliente sobre la conveniencia, la calidad y la demanda potencial, se puede realizar la fijación de precios con éxito. La experimentación inteligente de prueba y aprendizaje puede ayudar a identificar productos ganadores y los puntos de precio adecuados para garantizar un resultado positivo.

Las aerolíneas podrían ver lo “gratuito” como una ventaja competitiva, pero deben tener claro qué es un regalo puro y qué ofertas “freemium” les darían una ventaja. El uso de la experimentación empresarial puede apoyar los esfuerzos de las aerolíneas al permitirles realizar pruebas en pequeñas porciones y ver cómo funciona la oferta. Si el resultado es positivo, entonces tiene sentido escalar. Si es negativo, lo mejor es volver a la oferta original.

Tomemos el Wi-Fi como otro ejemplo. Las aerolíneas podrían ofrecer Wi-Fi gratuito solo para mensajería o restringirlo a una parte del vuelo o a un uso de datos específico. Por ejemplo, una aerolínea con sede en Taiwán ha proporcionado  30 minutos de Wi-Fi gratuito para todas las clases de cabina. Pero Singapore Airlines ha ofrecido Wi-Fi gratuito para Suites, Primera Clase y Clase Ejecutiva (así como para miembros de PPS Club, tarjetahabientes suplementarios y miembros de KrisFlyer).

Una vez que la aerolínea tiene clientes usando su Wi-Fi, el cliente aún se sentirá restringido en comparación con la forma en que suele usar su teléfono inteligente, lo que crea una oportunidad para ofrecer planes de Wi-Fi adicionales, como acceso a datos ilimitados (más allá de mensajes o la duración total del vuelo). ¿Cuál es más rentable a corto plazo? ¿Y cuál es más rentable a largo plazo? El enfoque en el cliente es parte de la ecuación, pero las aerolíneas también buscan estimular el uso de otros planes, apuntando a una mayor rentabilidad en torno a ese pasajero.

Oportunidad

  • Una gran aerolínea global redujo el precio mínimo de oferta para ascensos a clase ejecutiva para los titulares de boletos de clase económica premium en un subconjunto de vuelos elegibles.

Resultados

  • Mastercard Test & Learn® descubrió que no hubo un impacto significativo en los ingresos generales, ya que el aumento en el volumen de ofertas fue compensado por una disminución en el monto promedio de la oferta.
  • Sin embargo, al segmentar los resultados, el software descubrió que el programa generó un impacto positivo en los vuelos con un mayor porcentaje de viajeros de negocios y aquellos que no se originaban en un aeropuerto principal.
  • Al combinar estos impulsores en un modelo predictivo, Test & Learn identificó el 30 % de los vuelos elegibles para los cuales el cambio sería rentable. 
Icono de etiqueta de precio

Ventas directas y comercialización

¿Cómo muestras productos complementarios a los clientes adecuados, a través de los canales de venta correctos? Si bien puedes estar mostrando los servicios auxiliares en la venta directa de la reserva, ¿puedes también recomendar los servicios auxiliares correctos en el momento adecuado del recorrido de compra de tu cliente?

La comercialización y fijación de precios dinámicas, la inclusión de contenido de terceros y el uso de motores de recomendación y análisis predictivo para mejorar la experiencia del cliente son esenciales para hacer llegar las ofertas adecuadas a los clientes correctos. Por ejemplo, en lugar de ofrecer un servicio de viaje para menores no acompañados a un viajero solitario de 30 años, ¿qué pasaría si la aerolínea ofreciera flexibilidad en la reserva?

Algunas aerolíneas están ampliando sus ofertas complementarias para ir más allá del vuelo e incluir cada paso de la experiencia de viaje del cliente, desde el transporte terrestre al aeropuerto hasta las reservas de hotel. Air France ofrece a sus clientes estacionamiento preferencial a tarifas competitivas, junto con servicios adicionales como valet, lavado de autos y mantenimiento vehicular.

No se puede subestimar la importancia de los canales directos, la experiencia del usuario y el papel de los puntos de contacto digitales para atraer a los clientes. En lugar de mostrar una larga lista de ofertas en constante expansión, la optimización y personalización del sitio web permiten a las aerolíneas mostrar las ofertas más relevantes al cliente adecuado según las preferencias que han compartido con el sitio web. El canal directo de la experiencia de Pago es también un punto de contacto clave para optimizar los servicios auxiliares, ya que es el momento en que el cliente está planificando su vuelo. Al comprender los puntos de contacto importantes con el cliente, las aerolíneas pueden ofrecer servicios auxiliares relevantes y atractivos que mejoren la experiencia de viaje.

Ícono de red omnicanal

Estrategia omnicanal

Los clientes cambian sin problemas entre múltiples canales, incluidos el correo electrónico, las comunicaciones móviles y en la aplicación, los SMS y los canales presenciales. ¿Estás llegando a los clientes con los mensajes adecuados en el momento oportuno? La implementación de estrategias omnicanal te permitirá enviar el mensaje adecuado a través del canal correcto en el momento oportuno. La importancia de la comunicación con el cliente a lo largo de su recorrido de una manera que se sienta personal, natural y conectada.

Más aerolíneas están aprovechando el canal móvil para ofrecer productos y servicios auxiliares, como el pedido de comidas durante el vuelo a través de una aplicación móvil. O bien, cuando un pasajero está en el aeropuerto antes del vuelo o incluso en el quiosco de check-in, las aerolíneas utilizan notificaciones de aplicaciones móviles autorizadas por el cliente para ofrecerles servicios auxiliares. Se sabe que un pasajero que realiza el check-in tres horas antes de un vuelo tiene más probabilidades de comprar un pase para la sala VIP que alguien que realiza el check-in 90 minutos antes de su vuelo. Si la aplicación ha geolocalizado al pasajero que llega temprano con el permiso del usuario, existe la oportunidad de ofrecer la opción de acceso a la sala VIP.

Oportunidad

  • Una aerolínea que buscaba aumentar sus ingresos auxiliares probó dos estrategias diferentes de precios por exceso de equipaje: un descuento ligero y un descuento importante.

Resultados

  • Mastercard Test & Learn® reveló que, en general, el descuento ligero provocó una disminución del 18 % en los ingresos por exceso de equipaje, ya que el aumento en la cantidad no compensó la profundidad del descuento en el precio.
  • En contraste, el gran descuento impulsó un aumento sostenido del 38 % en los ingresos por exceso de equipaje.
  • Al profundizar, el software identificó que los vuelos con puntajes de satisfacción de registro previos más bajos y un mayor porcentaje de compras de equipaje prepagado respondieron mejor al gran descuento.
  • Test & Learn utilizó estos impulsores para construir un modelo y dirigir los descuentos solo a los vuelos que se esperaba que respondieran de manera rentable, generando $3 millones en ingresos incrementales por exceso de equipaje. 

Conclusión

Mientras las aerolíneas buscan aumentar sus ingresos y seguir siendo competitivas, la experiencia del cliente y la propuesta de valor deben permanecer en el centro de atención. Las aerolíneas pueden maximizar sus ingresos complementarios ofreciendo valor al cliente, personalizando la oferta de productos y el momento de los mensajes, y considerando cuidadosamente los puntos de precio adecuados. El potencial de los productos complementarios es enorme y quienes tengan éxito serán los que dominen los cuatro motores del éxito: producto y precios, canal directo y marketing digital, móvil y tecnología, y enfoque en el cliente. Cada aerolínea se encuentra en su propia etapa de desarrollo con los servicios complementarios y el futuro es brillante para aquellas que continúan por el camino hacia la madurez.

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