Bancolombia

Aunque las instituciones financieras tradicionales suelen ser lentas a la hora de implementar programas de personalización a gran escala debido al cumplimiento normativo, los datos inutilizables, la complejidad de la integración y los recursos internos limitados, Bancolombia ha sido un líder en este espacio. Su equipo logró resultados significativos con la personalización, escalando el programa en solo tres años. Los resultados fueron excelentes tanto para la empresa como para sus clientes, con un aumento del 1000 % en la tasa de clics (CTR) y un aumento del 66 % en el tiempo promedio de permanencia en el sitio web gracias a sus esfuerzos.

Compromiso con la comprensión de su audiencia: tras lanzar con éxito la personalización en su sitio de contenido, Bancolombia identificó patrones en los tipos de visitantes. Al reconocer que los diferentes segmentos de clientes tenían necesidades de personalización distintas y respondían de manera diferente a las campañas, Bancolombia analizó el tráfico en colaboración con Dynamic Yield y se comprometió con un enfoque de macrosegmentación, guiando su hoja de ruta para el futuro. 

Escalabilidad en varias secciones: además de personalizar la experiencia previa y posterior al inicio de sesión para los clientes bancarios, el equipo también personalizó su marketplace Tu360Compras. Este sitio de comercio electrónico tradicional comparte clientes con el banco, lo que permite al equipo utilizar datos de ambos para obtener una visión integral del cliente y segmentarlos de manera efectiva. 

Uso de perfiles de afinidad para la personalización en tiempo real: a través de Dynamic Yield, el equipo rastrea la afinidad del usuario según su actividad en tiempo real con productos bancarios, creando múltiples experiencias y entregándolas automáticamente a los visitantes relevantes mediante Affinity Allocation. El resultado es un contenido web preciso y relevante adaptado a las preferencias distintivas de cada usuario sin el tedioso trabajo de segmentación manual.

Bancolombia se compromete a crear una experiencia de cliente intuitiva y fluida, reconociendo la personalización como la herramienta clave para lograr resultados a largo plazo. Con la reciente reestructuración de sus campañas en torno a macroaudiencias, el equipo puede refinar los KPI para cada grupo y experimentar con campañas dirigidas a diferentes audiencias en varias etapas del ciclo de vida del cliente. Esto es particularmente importante en la industria financiera, donde los clientes a menudo se sienten abrumados por la información y las opciones. Al presentar contenido relevante rápidamente, Bancolombia puede impulsar el crecimiento a largo plazo y aliviar los puntos de dolor. Con la personalización, Bancolombia tiene la capacidad de mantener sus valores de empatía y calidez, consolidando su posición como líder de opinión en la industria financiera.