Historia del cliente: Waterstone

Una vez que los compradores encuentran una vivienda adecuada, se enfrentan a una montaña de papeleo. A menudo se aconseja a los compradores reunir los documentos necesarios y encontrar un originador de préstamos que les ayude a analizar sus opciones y acompañar la operación hasta la meta. Pero esto no siempre es fácil. La constante molestia de ir y venir entre partes ralentiza el proceso, haciendo perder tiempo y dinero tanto para el vendedor, el originador hipotecario como para el comprador.

Existen numerosas normas y regulaciones que garantizan la privacidad del consumidor y protegen contra el fraude. Sin embargo, estas normas y regulaciones pueden dificultar el libre flujo de información a la hora de solicitar financiación. Existen herramientas online para simplificar el proceso, pero la industria hipotecaria es notoriamente conservadora a la hora de adoptar nuevas tecnologías. Afortunadamente, los prestamistas han empezado a escuchar a los consumidores y a adoptar la fintech basada en la nube para originar préstamos.

En Waterstone Mortgage, trabajamos incansablemente para hacer realidad el sueño de ser propietario de una vivienda para familias de todo el país. Queremos que el proceso de presentación de una solicitud de préstamo sea lo más sencillo posible y, como muchos otros prestamistas, Waterstone busca nuestra pila tecnológica para mejorar esta experiencia.

Nuestra línea de visión es Ellie Mae's Encompass, una de las mayores plataformas en la nube del sector hipotecario. Mi trabajo es gestionar todos los productos que se integran con Encompass, incluyendo el despliegue, las actualizaciones, la documentación y el soporte técnico. Parte de mis responsabilidades incluye asegurarme de que todos en nuestras sucursales estén en sintonía, y eso implica estandarizar nuestras herramientas e integraciones en todos los ámbitos.

A pesar de sus muchas funciones, buscamos ampliar nuestras capacidades de Encompass. Para continuar con nuestro objetivo de desarrollar una experiencia de cliente digital y sencilla, queríamos alejarnos de los procesos en papel para obtener información bancaria y verificar los activos de los solicitantes. En el pasado, nuestros originadores de préstamos tenían que solicitar extractos bancarios físicos y escanearlos manualmente como parte del proceso de solicitud de préstamo. Pero uno de los problemas comunes en la industria es la omisión de la última página de los estados financieros, que los clientes suelen desechar u omitir al presentar su solicitud, lo que puede provocar retrasos.

Para agilizar y comenzar a digitalizar el proceso de solicitud hipotecaria de principio a fin, pasamos a la verificación digital de los registros bancarios a principios de 2019. Empezamos con una de las dos principales plataformas de verificación de activos y cuentas. Fue una buena primera solución que cumplió la promesa de la recopilación electrónica de documentos, pero solo ofrecía funcionalidades listas para usar. No teníamos acceso a su API ni podíamos integrarla completamente con Encompass, ni logramos la experiencia del cliente que queríamos para representar nuestra marca. Aunque nos ayudó a hacer la transición a la recopilación electrónica de documentos, carecía de muchas de las funciones que necesitábamos.

A finales de año, quedó claro que esto no era una solución a largo plazo para nosotros. Necesitábamos integraciones adicionales y una mejor experiencia para nuestros oficiales de préstamos y solicitantes, así que cruzamos el pasillo a Finicity.

Finicity es la plataforma más utilizada para la verificación de activos y cuentas, y también ofrece otras APIs de datos financieros, herramientas de decisión crediticia y soluciones de bienestar financiero. Emprendimos una prueba limitada de Finicity en diciembre de 2019, y a finales de febrero de 2020, Waterstone había trasladado todas nuestras sucursales a esta nueva plataforma.

Empezamos poco a poco y probamos Finicity en media docena de sucursales. Estas estaban entre nuestras ubicaciones más grandes en cuanto a volumen, pero sus originadores de préstamos también estaban más dispuestos a aceptar el cambio. Para ser sincero, a la gente no le gusta que modifiques su forma de trabajar, especialmente cuando les pides que dejen una herramienta que habían adoptado unos meses antes por algo aún más nuevo. Sabía que nadie en nuestras ubicaciones de pilotos de Finicity se quejaría de que nos fuéramos en otra dirección.

Al principio, esas sucursales eran las únicas que usaban Finicity con nuestras aplicaciones online. Luego, ampliamos su uso a aplicaciones no online a través de Encompass. Tras un piloto exitoso, lo presentamos a los originadores de préstamos en todas nuestras ubicaciones.

En total, tardaron unos 90 días en hacer la transición a Finicity y el proceso podría haber sido más rápido de no ser por un gran evento. Cada enero, Waterstone organiza una gran conferencia de ventas, así que frenamos el despliegue para evitar sobrecargar nuestros recursos. Cuando reanudamos el despliegue de Finicity en febrero, continuó como si nunca hubiéramos parado.

Nuestros originadores de préstamos empezaron a adoptar su nueva herramienta. Entre marzo y junio de 2020, hemos visto un aumento mensual del 10% al 15% en el uso de Finicity para verificar activos. Eso es un reflejo revelador del cambio general de Waterstone hacia la digitalización. Con el tiempo, los originadores no solo aceptan el aumento de eficiencias, sino que se entusiasman con ellas.

Asociarnos con Finicity ha sido muy valioso porque nos ha permitido cumplir nuestra promesa de un asesoramiento en tiempo real, preciso y sin interrupciones mediante una combinación de tecnología y visión humana. Ayudamos a nuestros clientes a centrarse en lo que más les importa y Finicity hace lo mismo por nosotros.

No tenemos que perder tiempo introduciendo datos ni preocuparnos de que los datos sean incorrectos o inseguros. No tenemos grandes tiempos de presión para elaborar informes trimestrales o presentar impuestos porque el flujo de datos es en tiempo real. Podemos centrar nuestra energía en ofrecer esos conocimientos al cliente.

Una de las diferencias de Finicity es en lo fácil de acceder desde Encompass. Nuestros originadores de préstamos no tienen que introducir ninguna credencial, todos se gestionan en el backend. Siempre que quieran acceder a sus funciones de verificación de activos mientras están con un cliente, pueden hacerlo con solo unas pocas pulsaciones. No tienen que introducir contraseña, ni salir de Encompass porque Finicity se abre en el iframe dentro de esa aplicación.

Puede que no parezca mucho, pero estos pocos segundos ahorrados pueden ayudar a generar confianza cuando la gente solicita préstamos en persona. En lugar de ver cómo su creador de préstamos se traba por iniciar sesión en un sistema tras otro, los solicitantes ven a un profesional de servicios financieros que navega sin problemas una serie de pasos en un proceso fluido. Esta sensación de cohesión puede ser muy reconfortante cuando se pide a las personas que proporcionen voluntariamente información personal y financiera sensible como parte de su solicitud hipotecaria.

Ofrecemos la misma experiencia fluida a los clientes de nuestros originadores de préstamos cuando solicitan una hipoteca online. Nuestro portal web les guía a través de una serie intuitiva de formularios con la marca Waterstone que alimentan a Encompass y Finicity. De nuevo, el elemento crucial es la consistencia. Si los consumidores sienten que están siendo trasladados de una plataforma a otra, tienen menos confianza en el proceso de solicitud de préstamo.

Hicimos un anuncio tras el piloto notificando a los originadores que a partir de ahora usaríamos Finicity. Somos muy centrados en el consumidor, así que aunque la verificación digital no era nueva para los originadores, queríamos darles la capacidad de ser completamente transparentes con sus clientes respecto a quién accedía a sus datos. Con el cambio, empezamos a rehacer la importancia de la adquisición electrónica de estados de activos digitales, y los originadores respondieron a ello. El proceso de verificación es fácil de usar y no ha interrumpido en absoluto su flujo de trabajo.

También descubrí que trabajar con Finicity era una calle cooperativa de doble sentido. Durante las fases iniciales de despliegue, comprobamos que el proceso para enviar tickets de soporte podía mejorarse. Trabajando en colaboración con Finicity, resolvimos rápidamente el problema y ayudamos a mejorar el proceso. Ahora, nos conectamos cada dos semanas para asegurarnos de que todo funcione sin problemas. En ocasiones, incluso he pedido a la empresa que añada un banco que no esté ya en su lista. Realmente es una colaboración.

Nuestro siguiente paso es integrar la solución de verificación de ingresos y empleo TXVerify de Finicity en Encompass. Eso supondrá una mejora importante respecto a nuestro método actual de contactar con empleadores individuales. No solo es otro proceso que consume mucho tiempo, sino que revisar manualmente la información laboral nos permite confirmar o rechazar la elegibilidad de préstamos con certeza solo alrededor del 30% de las veces. Con Finicity, se espera que la tasa de aciertos aumente hasta aproximadamente el 70%. Y, seamos sinceros, cuanta más información puedas verificar, menores serán tus posibilidades de enfrentarte a una solicitud fraudulenta, que supone un riesgo considerable en el sector hipotecario.