Skip to main content

ДОКЛАД

Synchrony увеличава броя на заявленията за кредитни карти с персонализация

Водеща финансова организация провежда A/B тестове за персонализация и UX и постига ръст от 7% в заявленията за кредитни карти.

Бранш

Финансови услуги

Използвани възможности

Цел Оптимизиране на елемент

7% асансьор

на заявления за кредитни карти сред нечленуващите, като адаптира и оптимизира различни послания, съобщаващи стойността и предимствата на различните кредитни карти на страниците за намиране на доставчици на здравни услуги, в сравнение с контрола върху показването само на бутони CTA.

Въведение

От самото си създаване Synchrony поставя клиентите си в центъра на своята дейност, като винаги се фокусира върху това да им помогне да постигнат финансовите си цели. Synchrony, която е дом на редица потребителски и бизнес финансови услуги, включително, но не само, кредитни услуги, програми за финансиране и лоялност, както и решения за спестяване, трябваше да улесни процеса на откриване на различните си предложения. Екипът се ангажира да поставя хората си на първо място и започна да търси решение, което да им позволи да насочват по-добре клиентите си - както нови, така и завръщащи се - към продуктите и услугите, които най-добре отговарят на техните нужди. Екипът се обърна към Dynamic Yield, използвайки различните възможности за тестване на платформата и препоръките, за да започне работа, експериментирайки с нови кампании и цифрови стратегии, за да се свърже по-добре с клиентите си. Партньорството се оказа успешно за финансовия лидер, като доведе до увеличаване на процента на конвертиране на заявленията за карти сред новите клиенти със 7%.

Предизвикателството

Разрастването и възприемането на цифровото банкиране предостави на днешните потребители по-голям брой възможности за избор, когато търсят нова кредитна карта, спестовна сметка, кредитор и др. В резултат на това улесняването на процеса на проучване и актуализирането на технологичната инфраструктура с цел по-добро обслужване на потребителите се превърна в ключов фактор за разграничаване на водещите финансови институции. В стремежа си да предостави на клиентите си възможно най-доброто изживяване, Synchrony започна да търси стратегии и технологии, които да ѝ позволят да се ангажира по-добре и да задълбочи взаимоотношенията с клиентите си. Това означаваше да намерят решение, което да им позволи да оценяват и използват данните за намеренията и поведението на клиентите, които да им помогнат да насочват потребителите към услуги, които отговарят на техните нужди. По-конкретно, това технологично решение трябваше да им позволи:

  • Интегриране с платформа за свързване на данни, която ще им позволи да насочват клиенти въз основа на известна информация.
  • Показвайте най-добрите препоръки за продукти за всеки посетител директно на началната страница, за да подобрите откриването и ангажираността.
  • Лесно тестване, персонализиране и оптимизиране на цифровите взаимодействия с клиентите в реално време

Изпълнение

Персонализирани препоръки за начална страница, насочени към нови и завръщащи се потребители въз основа на обогатени данни за клиентите на Liveramp, за да се увеличи ангажираността на клиентите

За да показва най-подходящите и налични оферти, Synchrony реши да включи данните си от Liveramp - платформа за свързване на данни, която събира информация за клиентите за маркетингови цели - в Dynamic Yield. Интеграцията позволи на компанията за финансови услуги да предоставя силно персонализирани преживявания въз основа на данни от CRM. С помощта на Liveramp те успяха да разделят аудиторията на сегменти по редица критерии, включително (но не само) вид кредитна карта, от колко време потребителят разполага с кредитната си карта, дали се е регистрирал за електронно фактуриране, първа или последна транзакция, както и отрасъла, в който попада картата на конкретната марка.

Тези данни дават на екипа им възможност да достигне до посетителите на сайта за първи път по по-персонализиран начин, за да предостави подходящи и ангажиращи преживявания, вместо да използва прост, универсален подход. След това Synchrony можеше да създаде подходящи изживявания въз основа на вида кредитна карта, която посетителят на сайта притежаваше в момента. Ако потребителят посети сайта и не е съществуващ клиент, му се показват най-популярните оферти на сайта и местните оферти. Ако обаче посетителят вече е притежател на карта - например на национален търговец на мебели - вместо това му се показват по-персонализирани оферти въз основа на вида на кредитната му карта.

Последната задача на екипа беше да реши къде в сайта да насочи посетителите. Знаейки, че входната точка на сайта с най-голям трафик е началната страница, те я избраха за отправна точка на препоръките, като по този начин осигуриха висока ангажираност сред потребителите. Тази стратегия за таргетиране се оказа успешна, като организацията отбеляза увеличение на процента на кликванията сред картодържателите с 12%.

Уиджет за препоръка на началната страница, показван на притежателите на кредитни карти за мебели.

Уиджет за препоръка на началната страница, който показва местни оферти на посетителите на сайта, които го посещават за първи път.

Извършихте A/B тестове на промените в дизайна на UX на сайта, за да увеличите броя на заявленията за карти

Една от най-мащабните услуги, които Synchrony предлага, е кредитната карта за здравеопазване, която предоставя на потребителите ценни възможности за финансиране на медицински лечения и процедури. Организацията забеляза, че посетителите на сайта, които пристигат чрез органично търсене, често попадат на страницата за намиране на доставчици на здравни услуги - страница, която позволява на потребителите да търсят практикуващи лекари и да получат достъп до тяхната информация за контакт. Въпреки че потребителите, които разглеждат тази страница, често търсят преди всичко доставчик на здравни услуги, Synchrony все пак видя възможност да се възползва от тези взаимодействия и да повиши осведомеността за своята кредитна карта за здравни услуги.

За да популяризира тази оферта, институцията изпробва поставянето на различни бутони или съобщения с призив за действие (CTA) на страницата с локатора. И трите тествани варианта се представиха по-добре от контролния вариант (страницата с бутони CTA, разположени в далечната дясна част, а не под информацията за контакт) и увеличиха броя на заявленията за карти. Освен това оформлението на UX, което показваше само бутони CTA, доведе до най-добрите резултати на екипа - увеличение на броя на заявленията за карти със 7% сред потребителите, които не са притежатели на карти.

Контрол: Бутони CTA, разположени над картата в крайната дясна част на страницата.

Само бутони:

Бутони & Value Prop:

Реквизит на стойността:

Освен това Synchrony предположи, че банерът на началната страница на нейния сайт за финансиране на здравни грижи е разсейвал потребителите от това да научат повече за многобройните ѝ услуги. За да провери теорията, екипът изпробва премахването на чужди бутони за покана за действие от банера. При анализа компанията забеляза, че една конкретна промяна в UX - премахването на CTA бутона "Play Video" от банера - е увеличила процента на подадените заявления с 4,5% за потребителите с висок интензитет.

Контрол

Вариант без бутон "Възпроизвеждане на видео"

Използване на персонализацията на страницата преди влизане за увеличаване на основните показатели

За Synchrony, която управлява програми за кредитни карти със собствена марка за някои от най-големите търговци на дребно в света, обслужващата страница за предварително влизане в системата действа като входна врата и начална страница за картодържателите, за да управляват своята сметка, да извършват плащания на сметки и др. Удвоявайки усилията си за персонализация чрез обогатяване на клиентските профили чрез LiveRamp и значително тестване на съобщения, оферти, дизайн, CTA, цветове и други, екипът увеличи основните показатели за оторизираните потребители на кредити.

За да увеличи броя на упълномощените картодържатели, Synchrony експериментира с различни послания за стойност, фонови изображения и цветове на страницата за вход, което доведе до увеличение на броя на новите упълномощени потребители с 0,34%, като потенциалната стойност на увеличението се оценява на 27,1 млн. долара, ако бъде въведена на 100%.

Те се занимаваха с безхартиено записване въз основа на събитие с персонализиран код и файл с данни LiveRamp, като тестваха варианти на разположение на съобщенията (напр. над сгъвката) и цветове на десктоп и мобилни устройства, като печелившите изживявания генерират +1,20% увеличение на процента на записване.

И те използваха таймери за обратно броене, за да предизвикат спешност, като тестваха различни суми за отстъпки при продажба, както и маркетингови съобщения и текст за оповестяване, увеличавайки CTR на офертата с по-голяма отстъпка с +3,38%.

Synchrony тества съобщенията на страницата за влизане на картодържателя, като предостави изключителни, ограничени по време отстъпки, комбинирани с часовник за обратно отброяване, което доведе до увеличение на CTR с +3,38%.

Основният извод

Synchrony предлага огромен брой продукти и услуги за своите клиенти и осигуряването на най-доброто в своя клас преживяване при всяко взаимодействие е приоритет за организацията, за да може тя да придобива нови членове и да печели лоялност сред съществуващите. След като се обедини с Dynamic Yield, по-големият финансов играч успя да създаде високотаргетирани кампании за тестване на препоръки и промени в потребителския интерфейс, които да насърчат кандидатстването за кредитни карти, което доведе до увеличаване на броя на заявленията за карти сред нечленуващите в компанията със 7%.