Какво иска поколението Z от доставчиците на платежни услуги и цифровото банкиране

Поколението Z - хора на възраст между 12 и 27 години - съставлява около 20% от населението на САЩ и техните предпочитания и очаквания за пазаруване, плащане и транзакции оказват влияние върху средата на разплащанията. Те са движещата сила на новите технологии и инструменти, които потребителите от всички възрасти ще намерят за удобни и в крайна сметка ще ги приемат.

Важно е емитентите да обърнат внимание на очакванията и желанията на това поколение, тъй като техните предпочитания и нужди ще определят какво ще се превърне в основна част от цифровите предложения на компаниите в бъдеще. 

И така, какво търси поколението Z при покупката си? Ето три основни неща:

Като дигитални аборигени, представителите на Поколението Z се чувстват много добре при използването на технологиите и са първите, които възприемат дигиталните банкови услуги и инструменти. Проучване на Ernst & Young например показва, че вероятността те да използват съвременни възможности за плащане, включително мобилни портфейли, приложения за плащане от типа "peer-to-peer" и планове "Купи сега, плати по-късно", е до три пъти по-голяма от тази на другите поколения.

По същия начин поколението Z често търси възможности за самообслужване по време на пътуването си с дигиталното банкиране, които им позволяват да получат достъп до информация, инструменти и услуги, без да се налага да се свързват с банката си. Проучване на Datos Insights, включено в новия доклад на Ethoca, установи, че около две трети от технологично грамотните потребители биха сменили (или са готови да сменят) банката заради функции като управление на спорове, контрол на абонаменти и управление на връщането на покупки, които им позволяват да управляват тези дейности чрез приложението си за цифрово банкиране.[¹]

В същото време 75% от потребителите, анкетирани от Datos, заявяват, че приложенията трябва да са лесни за използване, в противен случай няма да ги използват.

Всичко това означава, че за банките е от решаващо значение да предоставят функции, които позволяват на потребителите от всички възрасти да се обслужват сами, като се уверят, че това е лесно и интуитивно преживяване.

Според eMarketer поколението Z също така е по-съзнателно по отношение на разходите в сравнение с предишните поколения, което означава, че те искат инструменти, които да им помогнат да имат по-добър поглед върху разходите си и да ги контролират. Те са по-склонни да оспорят покупка с платежната си карта поради проблеми, свързани с обслужването, или защото не разпознават трансакцията в извлечението си - спорове, известни като измама от първа страна или приятелска измама. 

Всъщност 42% от анкетираните представители на поколението Zers са заявили, че са готови да участват в измами от първа страна, според Fortune. Това е значително повече в сравнение с другите поколения, като само 22% от милениалите заявяват, че биха го направили. Това високо ниво на комфорт по отношение на измамите от първа страна предполага, че през следващите години търговците и издателите могат да станат свидетели на много повече спорове и връщания на такси, въпреки че те вече нарастват значително през последните няколко години.

Предлагането на цифрови разписки, които повишават яснотата на транзакциите чрез предоставяне на данни за търговеца и транзакцията, може да помогне за предотвратяване на измами от първа страна, като същевременно дава на представителите на поколението Z желаната от тях информация за разходите им. Проучването на Datos установи, че 84% от потребителите, които не са разпознали транзакция при покупка през последните 12 месеца, биха се справили по-лесно с разследването и разрешаването на проблема, ако разполагаха с повече подробности за търговеца и транзакцията.

Инструментите за управление на абонаменти също могат да им осигурят желаното цифрово изживяване, като същевременно им помогнат да контролират разходите си, без да се налага да оспорват такси. Интересът към интелигентните абонаменти, достъпни чрез приложения за цифрово банкиране, нараства, тъй като проучване на Datos за Ethoca от 2023 г. установи, че около 90% от потребителите биха оценили достъпа до този вид инструменти.с от всички възрасти да се обслужват сами, като се уверят, че това е просто и интуитивно преживяване.

Представителите на поколението Z се интересуват от практиките на финансовите институции по отношение на устойчивостта на околната среда, като 51% заявяват, че екологичните, социалните и управленските съображения (ESG) са важни при избора на доставчици на разплащателни услуги, сочи проучване на Ernst & Young. В сравнение с 36% сред по-възрастните поколения. 

Издателите е добре да се съсредоточат върху стратегии, насочени към цифровите технологии, които могат да им помогнат да засилят устойчивостта, независимо дали предоставят банкови извлечения и други документи по електронен път или дават на картодържателите повече информация за въглеродния отпечатък на техните решения за харчене.

Въпреки че цялостното клиентско преживяване е от ключово значение, издателите могат да спечелят поколението Z, като съчетаят удобството, прозрачността и контрола на разходите, които те търсят, с мерките за устойчивост, които те търсят в компаниите, към които са лоялни. По-възрастните поколения все още са основни клиенти на банкови услуги, които също ще оценят лекотата и удобството на едно чудесно цифрово банкиране и разплащания, формирани от предпочитанията на поколението Z.

Ethoca Consumer Clarity™ улеснява издателите да предоставят на своите картодържатели пълноценното изживяване - включително цифрови разписки и абонаменти за Smart - и яснотата, която те все повече търсят. Същевременно тя помага на издателите и търговците да намалят скъпоструващите спорове и обратните плащания - печеливша за всички.