Skip to main content

Rapport

Gepersonaliseerde reizen, wereldwijde winsten: het succesverhaal van Electrolux in 21 markten

Bekijk hoe 's werelds op één na grootste verkoper van huishoudelijke apparatuur personalisatie gebruikte om gelokaliseerde ervaringen op te schalen in 63 domeinen en 21 markten voor zijn 3 kernmerken: Electrolux, AEG en Zanussi.

Industrie

Financiële dienstverlening

Gebruikte capaciteit

Personalisatie Breeze

16% stijging van de D2C-inkomsten

gegenereerd door Dynamic Yield-campagnes

21 markten, 16 talen

3 merken: Electrolux, AEG en Zanussi

63 domeinen

Weergave van gepersonaliseerde inhoud, elk uitgevoerd vanuit een enkele wereldwijde campagne

+16% inkomsten

stapsgewijs van gebruikers die worden blootgesteld aan Dynamic Yield-ervaringen

Introductie

Electrolux, een van 's werelds grootste en meest herkenbare fabrikanten van huishoudelijke apparaten, verkoopt apparaten, reserveonderdelen en accessoires op afzonderlijke locaties voor 6 wereldwijd erkende merken, waaronder AEG, Zanussi, Frigidaire, Westinghouse en Anova. De personalisatiereis van het bedrijf begon in 2020 met een beperkte uitrol naar drie locaties in Italië, Zweden en Duitsland. Het team realiseerde zich echter al snel het enorme potentieel voor schaalbaarheid met Experience OS van Dynamic Yield, zelfs mogelijk met het kleine centrale team. 

Dit centrale team heeft een wereldwijd programma uitgerold om 63 domeinen te personaliseren, waarbij producten worden weergegeven op basis van regionale populariteit en beschikbaarheid en naadloos lokale kortingen, valuta's en afbeeldingen worden beheerd voor 3 van de merken van Electrolux in 21 markten en 6 talen. De vindingrijkheid van de teamstructuur van Electrolux stelt het merk ook in staat om unieke regionale campagnes te beheren die inspelen op meer genuanceerde, marktspecifieke klantbehoeften, waardoor incrementele inkomsten worden gegenereerd. 

"Dynamic Yield heeft ons team in staat gesteld een schaalbaarheid in onze klantervaringoptimalisatie te bereiken die we ons nooit eerder hadden kunnen voorstellen. We zijn in staat om gepersonaliseerde, gelokaliseerde ervaringen uit te voeren over 63 domeinen en meerdere merken, allemaal zonder extra middelen toe te voegen."

Marienza Benedetti, eCommerce Personalization and Growth Manager

De uitdaging

Authentieke klantrelaties onderhouden

Met de omvang van het bedrijf van Electrolux is het een uitdaging om relevant te blijven voor klanten zonder verlies van efficiëntie en communicatie tussen wereldwijde teams en merken. Tot de invoering van het personalisatieprogramma was het vermogen van Electrolux om zinvolle gepersonaliseerde en gelokaliseerde ervaringen online te implementeren beperkt tot de basis, het handmatig beheren van productaanbevelingen en hun verschillen in taal, valuta en lokale voorraad. 

Maar om de klant echt aan te spreken, heeft een bedrijf meer nodig dan de basis. Prijsgevoeligheid, tendensen met gedrag die verband houden met culturele factoren, en zelfs het serviceniveau dat een gebruiker op een pagina verwacht, zijn allemaal terug te voeren op regionale verschillen - verschillen die cruciaal zijn, maar moeilijk op schaal aan te pakken. 

Electrolux maakte gebruik van Experience OS om met één campagne verschillende ervaringen te bieden aan 63 domeinen, 21 markten en 3 merken, waardoor een schaalbaar systeem werd gecreëerd dat kan worden onderhouden door een centraal personalisatieteam van slechts twee personen. Dit maakt regionale teams vrij om gedetailleerder te werk te gaan en lokale pijnpunten van klanten aan te pakken, allemaal met dezelfde tool. Hieronder vindt u enkele voorbeelden van hoe Electrolux succesvolle lokalisatie heeft gerealiseerd via haar personalisatieprogramma. 

Vroege executie

Gelokaliseerde ervaringen bereiken met één wereldwijde campagne

Het centrale personalisatieteam van Electrolux gebruikt wereldwijde KPI's om te bepalen welke webervaringen waardevol zijn om in te zetten voor al hun merken. Deze omvatten aanbevelingen op de startpagina, pop-ups met tijdelijke aanbiedingen, duwtjes in het loyaliteitsprogramma en meer. Om deze belangrijke webervaringen in alle regio's en merken te implementeren, begint het team met een enkele campagne in Experience OS en bouwt vervolgens meertalige variaties om de verschillende locaties te raken, waarbij elke variant wordt aangepast aan regionaal specifieke valuta- en targetingvoorwaarden.

Het resultaat zijn tientallen unieke ervaringen, op meerdere domeinen en merken, die lopen vanuit één overkoepelende campagne. Dit is zowel gemakkelijk te onderhouden als stelt het team in staat om te optimaliseren voor centraal gedefinieerde KPI's, zonder dat dit ten koste gaat van het bewustzijn van de nuances van elk merk en elke regio. 

Deze campagnes zijn mogelijk omdat Electrolux een enorme productfeed met meerdere talen en meerdere eigenschappen heeft opgenomen in Experience OS, een feed die duizenden items bevat met meer dan honderd gegevensattributen voor elk product. Het vermogen van Dynamic Yield om productfeeds van deze schaal en complexiteit op te nemen, stelt Electrolux in staat om consistente en georkestreerde ervaringen te bieden in alle landen, rekening houdend met productbeschikbaarheid, prijzen, promotionele aanbiedingen en meer voor 21 verschillende markten.

Tijdelijke promoties met regionale personalisatie

Electrolux heeft een "Product van de Maand"-promotie die uniek is in elke regio. Hoewel dit vóór de personalisatie een uitdaging was om te promoten, verwisselt het team nu elke maand de promoties door een enkele, eenvoudig te beheren campagne. Hier is een voorbeeld van hoe de "Product van de Maand"-promotie eruit zag in Italië versus Noorwegen:

Hoewel deze pop-ups zijn opgebouwd op basis van dezelfde campagne, is het resultaat twee totaal verschillende ervaringen op basis van de regio, met variaties in het product, de tekst, de taal, de valuta en de grootte van de korting. 

Bijna elk element in de pop-up is aangepast aan de regio, inclusief het getoonde product, de tekst, de taal, de valuta en de grootte van de korting. Deze enkele campagne is een duurzame manier voor het centrale personalisatieteam om verschillende marktbehoeften aan te pakken, waarbij belangrijke producten op het juiste moment in de juiste regio worden gepusht, voor minder werk. 

Pop-ups van loyaliteitsprogramma's per regio

Een andere KPI voor het centrale team was het aanmoedigen van aanmeldingen voor loyaliteitsprogramma's voor alle merken en regio's. Historisch gezien was dit een uitdaging omdat de websiteprompts verschillende termen en taallokalisatie met zich meebrachten en frequente, handmatige updates vergden om te beheren. 

Nu optimaliseert het personalisatieteam aanmeldingen voor loyaliteitsprogramma's vanuit één enkele call-to-action campagne. Hier zie je hoe het eindresultaat eruitzag voor niet-leden op de Electrolux site in Italië versus niet-leden op de AEG site in Polen: 

Deze homepage-aanbevelingen voor nieuwe bezoekers zijn gebaseerd op dezelfde campagne, geïmplementeerd met hetzelfde algoritme (Meest populair) en geïmplementeerd op dezelfde datum en tijd. Toch weerspiegelt het eindresultaat verschillende lokale promotiebeleidslijnen, taal, prijzen, valuta en producten.

De ervaringen houden rekening met regionale verschillen, waarbij een airco in Frankrijk (waar het relevanter was voor de tijd van het jaar) werd getoond versus een heteluchtfriteuse in Zweden. Daarnaast zijn er verschillende valuta's, talen en prijspunten van toepassing. In totaal leverde deze aanbevelingscampagne automatisch gepersonaliseerde suggesties op, afgestemd op 63 verschillende regio's die rekening houden met lokale voorkeuren, op 63 sitedomeinen. 

Hoewel het bovenstaande voorbeeld aantoont dat Electrolux in staat is om een enkele aanbevelingscampagne in 21 markten te schalen, is het vermeldenswaard dat het personalisatieteam tientallen aanbevelingscampagnes uitvoert in alle 63 van zijn domeinen. Aanbevelingen worden geïmplementeerd op winkelwagenpagina's, productpagina's en categoriepagina's en kunnen naar wens van het team worden geschaald over markten of lokaal worden ingeperkt. Het team gebruikt ook verschillende OOTB-strategieën, waaronder aanbevelingen voor deep learning en een aantal aangepaste logica die uniek is voor hun bedrijf. Electrolux gebruikt bijvoorbeeld de Bring Your Own Logic-mogelijkheid van Dynamic Yield om accessoires aan te bevelen voor artikelen in de winkelwagen van een gebruiker, geschaald over de meeste markten. 

Electrolux paste aangepaste logica toe op de algoritmen van Dynamic Yield om accessoires aan te bevelen op basis van artikelen in de winkelwagen van een gebruiker. In de eerste afbeelding geeft een wasmachine in de kar aanbevelingen voor waspads en een filter voor microplastics. Wanneer een stofzuiger aan de winkelwagen wordt toegevoegd (2e afbeelding), verschijnen er aanbevelingen voor vacuümzakken.

Electrolux heeft hun logica toegevoegd aan de bestaande algoritmen van Dynamic Yield om alleen accessoires weer te geven die verband houden met de artikelen in de winkelwagen van de gebruiker. Dit was mogelijk dankzij de ingewikkelde productfeed van Electrolux, die meer dan honderd datapunten per item bevat en het team in staat stelt accessoires aan producten te koppelen. Door gebruik te maken van deze feed in Experience OS met unieke logica die wordt toegepast op de geavanceerde algoritmen van Dynamic Yield, kan Electrolux nauwkeurige aanbevelingen voor accessoires op schaal leveren. 

Met de juiste tool en teamstructuur kent schaalbaarheid geen grenzen

Hoewel de adoptie van Dynamic Yield Electrolux in staat heeft gesteld om lokalisatie op schaal uit te voeren, zou het niet succesvol zijn zonder de vindingrijkheid van de teamstructuur van het merk. Electrolux verdeelt het werk tussen een centraal personalisatieteam van twee personen, dat toezicht houdt op wereldwijde KPI's en campagnes, en kleine regionale teams, die brainstormen, pitchen en optimaliseren voor gedetailleerde regionale nuances.

Electrolux heeft een klein centraal personalisatieteam, dat campagnes uitvoert om te optimaliseren voor wereldwijde KPI's voor alle merken, en regionale teams, die unieke pijnpunten van klanten per regio monitoren en personalisatiecampagnes op bepaalde domeinen inzetten om deze aan te pakken.

Deze structuur heeft Electrolux in staat gesteld om ondanks zijn omvang snel te optimaliseren, niet alleen voor universele campagnes zoals aanbevelingen op de startpagina, maar helemaal tot aan regionaal genuanceerde ervaringen die aantonen dat het merk pijnpunten en verwachtingen begrijpt die variëren voor klanten over de hele wereld.

Het regionale Britse team merkte bijvoorbeeld op dat klanten in deze regio bijzonder gefrustreerd waren door onduidelijke expreslevertijden. Daarom zette het team een campagne uit op de Britse domeinen om een gepersonaliseerde schatting van de leverdatum te leveren op basis van de locatie, datum en tijd van aankoop van de klant.

De oorspronkelijke ervaring (links) was een pijnpunt in het Verenigd Koninkrijk omdat er geen duidelijkheid was over de levertijden. De gepersonaliseerde campagne (rechts) gaf een geschatte levering weer op basis van de locatie, datum en tijd van aankoop van de persoon, wat een omzetstijging van +8% opleverde ten opzichte van het origineel.

De gepersonaliseerde leveringsschatting loste dit pijnpunt op en creëerde een verbeterde klantervaring, iets dat zeer werd gewaardeerd op de Britse markt. Deze campagne leverde een omzetstijging van +8% op in vergelijking met de oorspronkelijke ervaring.

In een ander voorbeeld merkte het regionale team in Italië op dat live klantenondersteuning belangrijk was op de Italiaanse markt, vooral voor apparaten met een hoog prijspunt. Dus bouwden ze een campagne om de telefonische bestelservice van Electrolux te promoten op de PDP's van dure artikelen. 

Deze campagne promootte de telefonische bestelservice van Electrolux op de PDP's van artikelen met een hoog ticket, met name voor de Italiaanse markt, waar het team opmerkte dat live-ondersteuning van cruciaal belang was om een dure aankoop te sluiten. Het resultaat was een stijging van +70% in de verkoop via de telefoon in vergelijking met geen promotie van de dienst.

Deze campagne was bijzonder effectief voor betaald verkeer en vulde advertentiecampagnes aan met een grotere ondersteuningsdekking voor producten met een hoge prijs. Als gevolg hiervan zag de Italiaanse regio een stijging van +70% in de verkoop via de telefoon in vergelijking met voorgaande maanden, toen de campagne niet live op PDP's was. 

De grenzen van personalisatie verleggen

Afgezien van het geavanceerde lokalisatieprogramma van Electrolux, blijft het team de grenzen van personalisatie verleggen door nieuwe kanalen te introduceren. Electrolux heeft onlangs getriggerde e-mails gebruikt om bezoekers die hun winkelwagentje hadden verlaten opnieuw te betrekken, en dit eenvoudig op te schalen over merken, regio's en talen.

Electrolux gebruikt getriggerde e-mails om opnieuw in contact te komen met bezoekers die hun winkelwagentje hebben verlaten, geschaald over merken, regio's en talen met één tool.

Met Experience OS is Electrolux in staat om naadloos gepersonaliseerde e-mails af te leveren op belangrijke momenten, waardoor de hernieuwde betrokkenheid wordt verbeterd en het verloop wordt verminderd.

Na de lancering van deze opwindende ervaringen en de nieuwe mobiele app voor het kanaal op mobiele wijze, is On van plan de grenzen van personalisatie te blijven verleggen door zich te concentreren op lokalisatie in prioritaire markten en meer genuanceerde doelgroepen te ontwikkelen.

De belangrijkste conclusie

Personalisatie is bedoeld om een duidelijk begrip van de klant aan te tonen en frictie in het winkelproces weg te nemen. Voor een wereldwijd merk van de omvang van Electrolux is lokalisatie een cruciaal onderdeel van personalisatie. Het verkrijgen van regionale nuances op de juiste manier, waaronder details in taal, prijzen, aanbiedingen, aanbevolen producten en inhoud, weerspiegelen allemaal het begrip van het merk van de klant en wat ze nodig hebben.

Tot de invoering van Dynamic Yield was lokalisatie op schaal handmatig en beperkt in zijn reikwijdte. Nu is het voor Electrolux mogelijk om gelokaliseerde ervaringen te behouden en kritieke KPI's te optimaliseren en te versnellen, allemaal met hetzelfde aantal middelen.