"Verbraucher fordern mehr Einblicke in ihre Ausgaben", sagt Gaurav Mittal, Executive Vice President von Ethoca, einem Mastercard-Unternehmen, das Ethoca Consumer Clarity gegründet hat, um diese Informationen genau dann bereitzustellen, wenn Kunden sie benötigen. "Sie verlangen eine Aufzeichnung darüber, was sie genau ausgegeben haben, mit wem sie es verbracht haben, wo und wann. Werkzeuge, die klare Kaufdetails liefern, bieten eine wertvolle Chance, ihnen das zu bieten, was sie wollen – ein transparentes und vereinfachtes Zahlungserlebnis."

Wenn Sie Ihren Kontoauszug am Monatsende öffnen, sehen Sie eine Liste von Händler-IDs, die möglicherweise keinen Bezug zu den Namen der besuchten Unternehmen haben.

Das Problem wird dadurch verschärft, dass neben dem explosiven Wachstum des E-Commerce ein Großteil des persönlichen Einkaufs inzwischen digital ist. Zum Beispiel hast du eine mobile Zahlungs-App benutzt, um ein Eiersandwich an einem Bauernmarktstand namens Down the Hatch zu kaufen, und jetzt bist du ratlos über eine Gebühr an Mike Smith, der sich als Inhaber herausstellt.

Gleichzeitig ist es, da wir unsere Zahlungsinformationen auf einer wachsenden Zahl vernetzter Geräte speichern – von sprachgesteuerten Lautsprechern bis hin zu Video-Streaming-Diensten – zunehmend wahrscheinlich, dass andere, die die Geräte teilen, wie Familienmitglieder, Zahlungen leisten, ohne die Person zu informieren, die die Rechnungen zahlt.  

All diese Verwirrung kann das Vertrauen der Menschen in die digitale Wirtschaft untergraben.

"Wir alle haben das schon erlebt", sagt Ron Secrist, Leiter für Kundenerfahrung bei Citi U.S. Personal Banking. "Es ist frustrierend und beunruhigend, eine scheinbar mysteriöse Abbuchung auf Ihrem Kontoauszug oder in Ihren Online-Transaktionen zu sehen. Bei Citi prüfen wir ständig, wie wir für unsere Kunden ein nahtloses Erlebnis schaffen können – vom Verkaufsort bis zu ihren monatlichen Kontoauszügen. Produkte wie Consumer Clarity sparen den Kunden Zeit bei einem Telefonat mit dem Kundenservice und schaffen Vertrauen in ihren Kreditkartenanbieter." 

Für 50 % der Kunden ist der erste Schritt, ihre Bank anzurufen. Dies erhöht die Betriebskosten, da jede Live-Service-Interaktion Unternehmen im Durchschnitt mehr als 7 US-Dollar kostet. Und Callcenter haben möglicherweise keinen Zugang zu Informationen, die die Verwirrung klären könnten. Für Karteninhaber, die bereits wegen mysteriöser Gebühren unsicher sind, kann es frustrierend sein, das Telefon ohne Lösung aufzulegen.

In diesen Fällen verlangen viele Kunden eine Zahlung, die als Rückbuchung bezeichnet wird, von ihren Banken, was ein langwieriger Prozess sein kann. Und die Schäden summieren sich: Das formelle Streitverfahren kostet allein in den USA 2022 8,5 Milliarden Dollar, und Experten erwarten, dass diese Zahl bis 2026 auf über 12,8 Milliarden Dollar steigen wird.  

Aber diese Rückbuchungen – und die Frustration, die sie hervorrufen – könnten vermieden werden, wenn der Kunde einfach den Namen des Händlers auf seiner Transaktionsabrechnung erkennen würde. Um diese Erinnerungen anzuregen, stellt Consumer Clarity klare Kaufdetails bereit, wie zum Beispiel eine Aufschlüsselung jedes Kaufs, die in den Bank-Apps zu finden sind, die Verbraucher zur Überprüfung ihrer Transaktionshistorie nutzen. 

Ethoca arbeitet direkt mit bestimmten Händlern zusammen, um diese Daten abzurufen, die Herausgeber dann zur Erweiterung von Online-Kontoauszügen nutzen können. Wenn Karteninhaber auf eine Transaktion in der Banking-App oder auf der Website klicken, wird ein klarer Händlername zusammen mit einer detaillierten Quittung angezeigt – die zeigt, wie viele virtuelle Wurfsterne dein Kind gekauft hat. Indem diese Informationen im Voraus bereitgestellt werden, reduziert Consumer Clarity Kundenservice-Anrufe und ermöglicht es den Vertretern, sich auf legitime Fehler und Betrugsfälle zu konzentrieren.  

"Wir nutzen Consumer Clarity, um sicherzustellen, dass Online-Transaktionen klar, verständlich und mit den notwendigen Informationen ausgestattet sind, damit der Kunde seinen Kauf verstehen kann", sagt Secrist. "Eine Quittung hinzuzufügen ist ein perfekter Speicher, und wir sehen bereits eine geringere Anzahl von Kundenanrufen von Kunden, die mit diesen Quittungen interagieren." 

Auch die Verbraucher sind zufriedener. "Wenn du den Leuten nützliche Informationen und mehr Kontrolle bieten kannst, bleiben sie länger bei dir", sagt Mittal. "Es ist teuer, Kunden zu verlieren, und es ist teuer, neue zu gewinnen. Es ist besser, sie einfach engagiert zu halten, um ihnen viel mehr Einblick und Kontrolle über ihre Finanzen zu geben. Dies wird letztlich dazu beitragen, mehr Vertrauen, Transparenz und ein nahtloseres Erlebnis für die Verbraucher zu schaffen."