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Die Personalisierungsbarriere für Banken durchbrechen

Während große Hindernisse die Banken davon abgehalten haben, die Vorteile der Personalisierung zu nutzen, sind neue Lösungen dabei, die Branche auf neue Höhen zu katapultieren.

Parks Daniel

 

Director, Product Management bei Dynamic Yield by Mastercard

Hier ist, was Sie wissen müssen:

  • Banken hatten in der Vergangenheit Schwierigkeiten mit der Personalisierung aufgrund von Datenproblemen, Ressourcenmangel, Compliance-Hürden und Integrationskomplexität.
  • Es gibt neue Lösungen, die die Personalisierung für Banken optimieren können, indem sie ihnen helfen, Daten zu nutzen, die Belastung der internen Bankressourcen zu reduzieren, die Einhaltung von Vorschriften zu gewährleisten und die Integration zu vereinfachen.
  • Durch die Implementierung dieser Lösungen können Banken stärkere Kundenbeziehungen aufbauen, die Kartenausgaben optimieren und sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Banken hören es immer wieder: Personalisierung ist für Verbraucher eine Notwendigkeit, die von Marken mittlerweile nahtlose, relevante und wertvolle Erlebnisse erwarten. Untersuchungen von Forrester zeigen, dass 61 % der Kunden wahrscheinlich nicht zu einer Marke zurückkehren, die kein zufriedenstellendes maßgeschneidertes Erlebnis bietet. Und obwohl über vier von fünf Finanzinstituten (FIs) zugeben, dass Personalisierung eine klare Priorität hat, erhalten nur 21 % der Bankkunden eine personalisierte Beratung oder Anleitung, wenn es um finanzielle Entscheidungen geht. Zwar gibt es einige bemerkenswerte Sonderfälle wie Synchrony, doch haben die meisten Banken die allgegenwärtigen Herausforderungen der Branche noch nicht bewältigt, um die Vorteile der Personalisierung zu nutzen.

In diesem Artikel beleuchten wir die größten Einstiegshürden bei der Personalisierung von Bankgeschäften und beantworten die Frage, ob es überhaupt einen vereinfachten Weg gibt. (Hinweis: Das tut es, und es könnte die Art und Weise, wie Banken digital mit Verbrauchern interagieren, erheblich verändern.)

Herausforderungen bei der Personalisierung meistern

Die Diskrepanz zwischen Vision und Umsetzung ist auf Herausforderungen in Bezug auf Daten, interne Ressourcen, Compliance-Nuancen und technologische Integration zurückzuführen. Lassen Sie uns im Folgenden in die einzelnen Herausforderungen eintauchen:

 

Es ist keine Überraschung, dass die meisten Banken die Personalisierung angesichts der Hürden, mit denen sie bei der Entwicklung dieser Disziplin konfrontiert sind, eher als "Nice-to-have" denn als Notwendigkeit betrachten. Quelle: PwC

 

Daten sind der Treibstoff der Personalisierung und ermöglichen es Marken, Kundenpräferenzen zu verstehen und relevante Inhalte und Angebote bereitzustellen. Wie viele Unternehmen, die über einzigartige Datensätze verfügen, fehlen Finanzinstituten oft effiziente Integrations- und Kurationsprozesse, um Daten über Tech-Stacks und isolierte Teams hinweg auszutauschen und maßgeschneiderte Erlebnisse effektiv zu liefern. Tatsächlich geben 80 % der Banken an, dass sie so viele Daten sammeln, dass sie diese nicht nahtlos in ihre Engagement-Systeme integrieren können.

Erfolgreiche Personalisierungsbemühungen erfordern engagierte Eigentümer, die diese robusten Prozesse verwalten und die Bemühungen zwischen den Teams koordinieren, aber 63 % der Banken weltweit geben an, dass sie ohne eine primäre Geschäftsressource arbeiten, die sich ausschließlich der Personalisierung widmet. In einer Welt mit steigenden Kosten für die Kundenakquise können die meisten Banken den Einsatz von Mitarbeitern für Projekte mit mehr als einer schnellen Wertschöpfung einfach nicht rechtfertigen.

Mangel an internen Ressourcen:

So wie die Sicherung der Mitarbeiterzahl ein allgegenwärtiges Thema ist, so ist es auch die Herausforderung der Einstellung. Tatsächlich geben 42 % der Finanzinstitute an, dass interne Ressourcen und Mitarbeiterschulungen ihre größten Herausforderungen bei der Implementierung einer effektiven Personalisierung sind. Das Fachwissen, das für erfolgreiche Personalisierungsprogramme erforderlich ist, ist für Finanzinstitute noch nicht massenhaft entwickelt, was es für Banken noch schwieriger und kostspieliger macht, diese Positionen einzustellen. Die Kandidaten, die die Anforderungen vollständig verstehen, werden mit einem Aufpreis eingestellt, während weniger erfahrene Programmmitarbeiter eine längere Einarbeitungszeit und mehr Möglichkeiten für Versuch und Irrtum benötigen.

Darüber hinaus bedeutet die portfoliozentrierte Organisation der Banken, dass sich die Mitarbeiter eher darauf konzentrieren, sicherzustellen, dass das gesamte Programm erfolgreich ist, als darauf, ob die Kunden auf eine personalisierte E-Mail klicken. Da andere Möglichkeiten um Zeit und Aufmerksamkeit konkurrieren, haben die meisten Banken nicht in den Ausbau des progressiven Vorsprungs der Personalisierung investiert.

Herausforderungen bei der Compliance:

Trotzdem erhalten Banken, die Ressourcen in spezielle Programme investieren, schnell die zusätzliche Zeit und Aufmerksamkeit, die erforderlich sind, um strenge gesetzliche und regulatorische Anforderungen zu erfüllen. 37 % der Finanzinstitute geben an, dass diese Anforderungen ihre größte Herausforderung bei der Personalisierung sind. Personalisierungsteams müssen ständig überprüfen, wie ihre Strategien den aktuellen, hochgradig vernetzten Datenschutzgesetzen entsprechen und gleichzeitig zukünftige Anforderungen antizipieren.

Wenn eine Bank die Personalisierung als klare, sichtbare Priorität des Unternehmens und der gesamten digitalen Strategie eingestuft hat, kann es aufgrund eines reiferen Bewusstseins für die Feinheiten der Disziplin einfacher sein, Compliance-Herausforderungen zu bewältigen. Allerdings geben nur 29 % der Banken an, dass Personalisierung Teil ihrer DNA ist. Altsysteme und hierarchische Strukturen innerhalb der Banken verhindern vor allem die agilen und kollaborativen Ansätze, die für einen Kulturwandel erforderlich sind.

Komplexität der Integration:

Diese strengen gesetzlichen und regulatorischen Anforderungen hindern Banken auch daran, überhaupt eine geeignete Personalisierungssoftware zu integrieren. Oft sind Banken an veraltete Technologien gebunden. Selbst wenn eine Bank die Personalisierung als Teil einer größeren Suite "aktivieren" kann, ist es unwahrscheinlich, dass diese bestehenden Technologien speziell entwickelte Modelle für maschinelles Lernen bieten, die die Absicht während des gesamten Lebenszyklus von Bankkunden analysieren und vorhersagen. Für die wenigen glücklichen Banken, die eine neue Technologie einführen können, ist es ein harter Kampf, sie mit dem Rest ihres Tech-Stacks zu verbinden, da Compliance-Bedenken zu Problemen bei der Datenintegration führen und Banken daran hindern, Omnichannel-Erlebnisse zu skalieren.

Eine glänzende Zukunft für Issuing-Banken

Während Banken in der Vergangenheit von der Personalisierung ausgeschlossen waren , gibt es glücklicherweise einen vereinfachten Weg zur Personalisierung. Freihändige Lösungen wie Personalization Breeze ermöglichen es Banken, maßgeschneiderte Nachrichten und Angebote an Kunden über bevorzugte Kanäle wie E-Mail, In-App-Nachrichten, Push-Benachrichtigungen und mobile Inhaltsblöcke bereitzustellen – gerendert zur offenen Zeit, um die Relevanz in Echtzeit zu gewährleisten. Sie helfen Teams, die oben genannten Herausforderungen zu meistern, indem sie:

Umgehung von Datenherausforderungen: Die Partnerschaft mit einem Personalisierungsanbieter befreit Banken nicht nur von der Aufgabe, ihre vorhandenen internen Daten zu aktivieren, sondern erschließt auch Erkenntnisse und Muster, die über ihre eigene Kundenbasis hinausgehen. Die prädiktiven Ausgabeneinblicke von Personalization Breeze analysieren beispielsweise Transaktionen im Wert von Milliarden von Dollar über Tausende von Ausstellern, um vorherzusagen, wo Karteninhaber wahrscheinlich als nächstes ausgeben werden. Diese KI-Modelle können Karteninhaber auf der Grundlage ihrer historischen und prognostizierten Ausgaben ansprechen und einzelnen Kunden speziell kuratierte Anreize und Vorteile bieten, um die Relevanz zu erhöhen und die Kartenausgaben und -bindung zu optimieren.

Aufstockung der Ressourcen: Ein Personalisierungsanbieter kümmert sich um die Kampagnendurchführung, so dass sich die Banken auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und gleichzeitig von der Personalisierung profitieren können. Darüber hinaus ermöglichen Lösungen wie Personalization Breeze die Überwachung der Kampagnenleistung über wichtige digitale und Ausgaben-KPIs hinweg, wie z. B. Klickraten (CTR), Engagement, Ausgaben, Transaktionsanzahl und Prozentsatz der aktiven Karten. Darüber hinaus werden diese Erkenntnisse genutzt, um das Programm kontinuierlich zu optimieren und Empfehlungen für zusätzliche Anwendungsfälle zu geben, um einen noch größeren Wert aus der Personalisierung zu ziehen.

Konform bleiben: Personalisierungslösungen halten sich an regulatorische Standards, indem sie Modelle verwenden, die mit Nicht-DSGVO-Daten trainiert wurden, und mit anonymisierten, vom Kunden eingewilligten Ausstellerdaten feinabstimmen, um die Personalisierung zu verbessern und gleichzeitig den Datenschutz zu wahren.

Umgehung von Integrationsproblemen: Speziell entwickelte Lösungen erfordern nur eine minimale Implementierung, was bedeutet, dass Issuer neue Personalisierungstechnologien schnell über einen vertrauenswürdigen Anbieter einbinden und integrieren können.

Mit einer vereinfachten Möglichkeit, in die richtigen Personalisierungslösungen zu investieren, können Banken leichter von tieferen Kundenbeziehungen, optimierten Kartenausgaben und einem Wettbewerbsvorteil in einem sich ständig weiterentwickelnden Markt profitieren.

Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Dynamic Yield by Mastercard die Personalisierung für Banken zum Kinderspielmacht .