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Signals

Les technologies émergentes alimentent un dialogue permanent entre les clients et les marques

Conversationnel

Les progrès de l’IA et des technologies de communication permettent une conversation continue et personnalisée entre les marques et les consommateurs avant, pendant et après l’expérience au point de vente.

Les acheteurs peuvent converser avec des applications à commande vocale comme Google Assistant, par exemple, et avec des chatbots propriétaires lancés par Zara18 et d’autres marques pour découvrir et acheter facilement des produits. Ces agents d’IA générative et les systèmes de point de vente (POS) modernes transforment l’expérience d’achat, favorisant des liens plus profonds avec les consommateurs.

Acheteurs personnels alimentés par l’IA

Les co-pilotes d'achat à IA générative fournissent des recommandations et une assistance personnalisées tout au long du parcours du consommateur, tout en recueillant des informations précieuses sur les préférences et les intentions de chacun. Ce double avantage stimule l'engagement et permet aux détaillants d'anticiper et de répondre plus précisément aux besoins des consommateurs, ce qui favorise la fidélité et la satisfaction à long terme. 

(Pour en savoir plus sur les co-pilotes personnels
l'édition du 1er trimestre de Mastercard Signals).

80 %

des acheteurs en ligne estiment que la personnalisation par l’IA améliore leur expérience en ligne.19

Du social au conversationnel

Le commerce conversationnel est apparu pour la première fois avec l'essor du commerce social, où les consommateurs explorent et achètent des produits par l'intermédiaire de plateformes de médias sociaux telles que TikTok Shops, Amazon Live, WeChat et Instagram Live. Ce changement de paradigme a transformé les interactions entre le consommateur et la marque en supprimant les frictions et en créant un parcours plus engageant, selon une étude de McKinsey.20

700 milliards de dollars

Le chiffre d'affaires mondial du commerce social devrait avoisiner les 700 milliards de dollars en202421.

80 milliards de dollars

Le commerce social a généré 37 milliards de dollars aux États-Unis en 2021 ; d’ici 2025, il devrait atteindre près de 80 milliards de dollars, soit 5 % des ventes en ligne aux États-Unis.

750 milliards de dollars

La Chine devrait générer 475,1 milliards de dollars de commerce social en 2024 ; Ce chiffre devrait atteindre près de 750 milliards de dollars d’ici 2029. 22

Avances sur le point de vente

Les systèmes modernes de point de vente sont au cœur des fonctions de gestion des ventes, des stocks et de la relation client des entreprises de vente au détail. Ils deviennent un élément central des stratégies d'engagement des clients en suivant les préférences des acheteurs, en fournissant des analyses précieuses et en facilitant les expériences et la communication interactives en magasin .

 

Offres à mi-parcours

L’UWB et d’autres canaux de communication peuvent prendre en charge l’émission de cartes numériques et co-marquées à n’importe quelle étape de l’expérience d’achat en magasin et fournir un marketing personnalisé aux panneaux numériques ou aux appareils des acheteurs en fonction de leur navigation précise.

Caisse

Ces technologies éliminent le besoin d’un point de vente fixe en prenant en charge les caisses sans surveillance, ce qui permet aux acheteurs de scanner et de payer eux-mêmes les produits à l’aide de kiosques en libre-service ou d’applications mobiles. Cela peut améliorer l’expérience d’achat en offrant commodité et rapidité à l’acheteur, tout en réduisant les coûts opérationnels.

Points de contact post-achat

Une fois les achats effectués, les détaillants peuvent renforcer leur engagement auprès de leurs clients en utilisant des canaux de communication pratiques pour fournir des reçus numériques, des détails de garantie et d’autres informations. Ce dernier peut inclure des détails sur la façon de retourner un article et même de le revendre éventuellement au détaillant dans le cadre d’un programme de « revente » respectueux de l’environnement

Adopteurs précoces

La grande distribution ouvre la voie. Amazon, Walmart, Nike, Starbucks et Target utilisent l’IA, l’apprentissage automatique (ML) et des outils de données avancés pour analyser les comportements et les préférences des consommateurs, ce qui leur permet de personnaliser le marketing, les expériences d’achat et les recommandations de produits.

La fonctionnalité d’achat conversationnel de WeChat permet aux marques de vendre des produits en tirant parti du chatbot de WeChat et d’atteindre leurs utilisateurs de manière nouvelle et attrayante. Le chatbot aide les acheteurs à parcourir les produits des marques, à recevoir des conseils de style et à acheter des produits sans quitter WeChat.

Outook

Les cas d’utilisation émergents, tels que les essayages virtuels et les applications de visualisation à domicile, devraient être largement adoptés en raison de leur capacité à renforcer la confiance des clients et à réduire les retours. 

Il est difficile de garantir une technologie précise et conviviale pour le balayage corporel et les expériences AR/VR, et le coût actuel des appareils IRM est un obstacle. Cependant, à mesure que la technologie progresse et que les coûts diminuent, les détaillants capables de répondre aux préoccupations en matière de confidentialité et d’offrir des expériences transparentes, précieuses et immersives pourraient ouvrir la voie à la redéfinition du paysage du commerce électronique.