Skip to main content

RAPPORT

Synchrony øger antallet af kreditkortansøgninger gennem personalisering

Førende finansiel organisation udfører personaliserings- og UX A/B-tests og opnår en stigning på 7% i kreditkortansøgninger.

Branche

Finansielle tjenester

Brugt kapacitet

Måloptimeringselement

7% stigning

i kreditkortapplikationer blandt ikke-medlemmer ved at skræddersy og optimere forskellige budskaber, der kommunikerer værdien og fordelene ved sine forskellige kreditkort på sine sider for søgning efter sundhedsudbydere, versus kontrol, der kun viser knapper med opfordring til handling.

Indledning

Siden starten har Synchrony sat sine kunder i centrum for sin drift og altid fokuseret på at hjælpe dem med at nå deres økonomiske mål. Synchrony, der tilbyder en række finansielle tjenester til forbrugere og virksomheder, herunder, men ikke begrænset til, kredittjenester, finansierings- og loyalitetsprogrammer samt opsparingsløsninger, havde brug for at lette opdagelsesprocessen for sine forskellige tilbud. Teamet er dedikeret til at sætte sine medarbejdere først og begyndte at søge efter en løsning, der ville gøre det muligt for dem bedre at guide deres kunder – både nye og tilbagevendende – til de produkter og tjenester, der bedst passer til deres behov. Teamet henvendte sig til Dynamic Yield og udnyttede platformens forskellige testfunktioner og anbefalinger for at komme hurtigt i gang med at eksperimentere med nye kampagner og digitale strategier for bedre at kunne komme i kontakt med kunderne. Dette partnerskab har vist sig at være en succes for finanslederen og har resulteret i en stigning på 7 % i konverteringsraten for kortansøgninger blandt nye kunder.

Udfordringen

Væksten og udbredelsen af digital bankvirksomhed har givet nutidens forbrugere et øget antal muligheder at vælge imellem, når de leder efter et nyt kreditkort, en ny opsparingskonto, en ny långiver og mere. Som følge heraf er det blevet et vigtigt differentieringspunkt blandt førende finansielle institutioner at fremme forskningsprocessen og opdatere den teknologiske infrastruktur for bedre at betjene forbrugerne. For at give sine kunder den bedst mulige oplevelse begyndte Synchrony at søge efter strategier og teknologi, der ville gøre det muligt for dem bedre at engagere sig og uddybe deres relationer med kunderne. Det betød at finde en løsning, der ville give dem mulighed for at vurdere og udnytte data om kundernes intentioner og adfærd, som kunne hjælpe dem med at guide brugerne til tjenester, der passer til deres præcise behov. Mere specifikt skulle denne teknologiske løsning give dem mulighed for at:

  • Integrer med en dataforbindelsesplatform, der gør det muligt for dem at målrette klienter baseret på kendte oplysninger
  • Vis de bedste produktanbefalinger for hver besøgende direkte på hjemmesiden for at forbedre opdagelse og engagement
  • Test, personliggør og optimer nemt digitale kundeinteraktioner i realtid

Udførelse

Personlige anbefalinger til hjemmesider målrettet nye og tilbagevendende brugere baseret på Liveramp-berigede kundedata for at øge kundeengagementet

For at vise de mest relevante og tilgængelige tilbud besluttede Synchrony at integrere sine data fra Liveramp – en dataforbindelsesplatform, der indsamler kunders oplysninger til markedsføringsformål – i Dynamic Yield. Integrationen gjorde det muligt for finansvirksomheden at levere meget personlige oplevelser baseret på CRM-data. Ved hjælp af Liveramp kunne de opdele målgrupper i segmenter efter en række kriterier, herunder (men ikke begrænset til) kreditkorttype, hvor længe brugeren har haft sit kreditkort, om de har tilmeldt sig e-fakturering, deres første eller sidste transaktion og den branche, som deres brandspecifikke kort tilhører.

Disse data giver deres team mulighed for at nå ud til førstegangsbesøgende på hjemmesiden på en mere personlig måde for at levere relevante og engagerende oplevelser i stedet for at anvende en simpel, universel tilgang. Synchrony kunne derefter skabe relevante oplevelser baseret på, hvilken type kreditkort en besøgende på webstedet i øjeblikket havde. Hvis en bruger besøgte webstedet og ikke var en eksisterende kunde, blev de vist webstedets mest populære tilbud og lokale tilbud. Men hvis en besøgende allerede var kortholder – f.eks. hos en national møbelforhandler – fik de i stedet vist mere personlige tilbud baseret på deres kreditkorttype.

Holdets sidste handlingspunkt var at beslutte, hvor på webstedet de skulle målrette de besøgende. Da de vidste, at hjemmesiden var det indgangspunkt med den højeste trafik, valgte de den som udgangspunkt for anbefalinger, hvilket sikrede et højt engagement blandt brugerne. Denne målretningsstrategi viste sig at være succesfuld, og organisationen oplevede en stigning på 12 % i sin klikrate blandt kortholdere.

Widget til anbefaling af hjemmeside vises til kreditkortindehavere af møbelmærker.

Hjemmesideanbefalingswidget, der viser lokale tilbud til førstegangsbesøgende på siden.

A/B-testede UX-designændringer på tværs af webstedet for at øge antallet af kortansøgninger

En af de største tjenester, som Synchrony tilbyder, er deres sundhedskreditkort, som giver brugerne værdifulde finansieringsmuligheder for medicinske behandlinger og procedurer. Organisationen bemærkede, at besøgende på webstedet, der ankom via organisk søgning, ofte landede på siden med søgning efter sundhedsudbydere, en side der giver brugerne mulighed for at søge efter læger og få adgang til deres kontaktoplysninger. Selvom brugere, der browser på denne side, ofte først og fremmest er på jagt efter en sundhedsudbyder, så Synchrony stadig en mulighed for at udnytte disse interaktioner og øge kendskabet til sit sundhedskreditkort.

For at promovere dette tilbud testede institutionen at placere forskellige call-to-action (CTA)-knapper eller -meddelelser på findingssiden. Alle tre forskellige varianter, de testede, klarede sig bedre end kontrolsiden (siden med CTA-knapper placeret yderst til højre i stedet for under kontaktoplysningerne) og øgede antallet af kortansøgninger. Derudover førte UX-layoutet, der kun viste CTA-knapper, til teamets bedste resultater, en stigning på 7 % i kortansøgninger blandt ikke-kortholdere.

Kontrol: CTA-knapper placeret oven over kortet yderst til højre på siden.

Kun knapper:

Knapper og værdiforslag:

Værdiforslag:

Derudover fremsatte Synchrony en hypotese om, at hjemmesidebanneret på deres hjemmeside for sundhedsfinansiering distraherede brugerne fra rent faktisk at lære mere om deres mange tjenester. For at teste teorien testede teamet at fjerne overflødige call-to-action-knapper fra banneret. Ved analyse bemærkede virksomheden én specifik UX-ændring – fjernelsen af knappen "Afspil video" med handlingsfremmende foranstaltninger fra banneret – hvilket øgede antallet af ansøgninger, der blev indsendt, med 4,5 % for brugere med høj søgningsintention.

Kontrol

Variation uden knappen "Afspil video"

Udnyttelse af personalisering på siden før login for at øge de primære metrikker

For Synchrony, der administrerer private label-kreditkortprogrammer for nogle af verdens største detailhandlere, fungerer servicesiden før login som hoveddør og hjemmeside for kortholdere, hvor de kan administrere deres konto, foretage regningbetalinger og meget mere. Ved at fordoble sin personaliseringsindsats gennem berigelse af sine kundeprofiler via LiveRamp og betydelig testning af beskeder, tilbud, design, opfordringer til handling, farver og mere, har teamet øget de primære metrikker for autoriserede kreditbrugere.

For at tilføje flere autoriserede kortholdere eksperimenterede Synchrony med forskellige værditilbud, baggrundsbilleder og farver på loginsiden, hvilket resulterede i en stigning på 0,34 % i antallet af nye autoriserede brugere med en estimeret potentiel værdi på 27,1 millioner dollars, hvis den blev udrullet 100 %.

De fremskyndede papirløs tilmelding baseret på en brugerdefineret kodehændelse og en LiveRamp-datafil og testede variationer af beskedplaceringer (f.eks. over folden) og farver på computer og mobil, hvor de vindende oplevelser genererede en stigning på +1,20% i tilmeldingsraten.

Og de brugte nedtællingstimere til at fremkalde hastende karakter, testede forskellige salgsrabatbeløb samt marketingbudskaber og oplysningstekster, hvilket øgede klikfrekvensen for det større rabattilbud med +3,38 %.

Synchrony testede beskeder på kortholderens loginside, hvilket gav eksklusive, tidsbegrænsede rabatter kombineret med et nedtællingsur for en stigning på +3,38% i CTR.

Den vigtigste konklusion

Synchrony tilbyder en bred vifte af produkter og tjenester til sine kunder, og det er en prioritet for organisationen at sikre, at hver interaktion er en oplevelse i topklasse, både for at erhverve nye medlemmer og opbygge loyalitet blandt eksisterende medlemmer. Efter at have slået sig sammen med Dynamic Yield var den større finansielle aktør i stand til at skabe målrettede kampagner for at teste anbefalinger og UX-ændringer, der ville tilskynde til kreditkortansøgninger, hvilket resulterede i en stigning på 7 % i kortansøgninger blandt ikke-medlemmer.