Hvad Gen Z ønsker sig fra betalingsudbyderne og de digitale banker

Generation Z – personer i alderen 12 til 27 år – udgør omkring 20 % af den amerikanske befolkning, og deres præferencer og forventninger til shopping, betaling og transaktioner påvirker betalingslandskabet. De er en drivkraft bag nye teknologier og værktøjer, som forbrugere i alle aldre vil finde praktiske og i sidste ende tage i brug.

Det er vigtigt for udstedere at være opmærksomme på, hvad denne generation forventer og ønsker – da deres præferencer og behov vil definere, hvad der vil blive markedsandele for virksomheders digitale tilbud i fremtiden. 

Så hvad leder Generation Z efter i deres købsoplevelse? Her er tre vigtige ting:

Som digitale indfødte er Generation Z'ere meget komfortable med at bruge teknologi og har været tidlige til at bruge digitale bankoplevelser og -værktøjer. Forskning fra Ernst & Young viser for eksempel, at de er op til tre gange mere tilbøjelige til at bruge moderne betalingsmuligheder, herunder mobile tegnebøger, peer-to-peer-betalingsapps og "Køb nu, betal senere", end andre generationer.

I samme ånd søger Generation Z ofte "selvbetjenings"-muligheder under deres digitale bankrejse, der giver dem adgang til information, værktøjer og tjenester uden at skulle kontakte deres bank. En undersøgelse foretaget af Datos Insights, som er omtalt i en ny Ethoca-forskningsrapport, viste, at omkring to tredjedele af teknologikyndige forbrugere ville skifte (eller er villige til at skifte) bank for at få funktioner som tvisthåndtering, abonnementskontrol og returhåndtering af køb, der giver dem mulighed for selv at administrere disse aktiviteter via deres digitale bankapp.[¹]

Samtidig sagde 75 % af de forbrugere, der blev adspurgt af Datos, at apps skal være nemme at bruge, ellers vil de ikke bruge dem.

Alt dette betyder, at det er afgørende for banker at tilbyde funktioner, der giver forbrugere i alle aldre mulighed for selvbetjening, samtidig med at det sikres, at det er en enkel og intuitiv oplevelse.

Generation Z er også mere omkostningsbevidste end tidligere generationer, ifølge eMarketer, hvilket betyder, at de ønsker værktøjer, der hjælper dem med at få bedre indsigt i og kontrol over deres udgifter. De er mere villige til at bestride et køb på deres betalingskort på grund af servicerelaterede problemer, eller fordi de ikke genkender en transaktion på deres kontoudtog – bestridelser kendt som førstepartsbedrageri eller venligtsindet bedrageri. 

Faktisk sagde 42 % af de adspurgte Generation Z'ere, at de er villige til at engagere sig i førstepartssvindel, ifølge Fortune. Det var betydeligt højere end andre generationer, hvor kun 22 % af millennials sagde, at de ville. Dette høje niveau af tryghed med førstepartsbedrageri tyder på, at forhandlere og udstedere kan opleve mange flere tvister og tilbageførsler i de kommende år, på trods af at disse allerede er steget betydeligt i løbet af de seneste par år.

At tilbyde digitale kvitteringer, der øger transaktionsklarheden ved at give oplysninger om forhandlere og transaktioner, kan hjælpe med at forhindre førstepartssvindel, samtidig med at det giver Generation Z den indsigt i deres forbrug, de ønsker. Datos-undersøgelsen viste, at 84 % af forbrugerne, der ikke genkendte en købstransaktion inden for de seneste 12 måneder, ville have fundet det lettere at undersøge og løse problemet, hvis de havde haft flere oplysninger om forhandleren og transaktionen.

Abonnementsstyringsværktøjer kan også give dem den digitale oplevelse, de ønsker, samtidig med at de hjælper dem med at kontrollere deres forbrug uden at skulle bestride gebyrer. Interessen for smarte abonnementer , der er tilgængelige via digitale bankapps, har været stigende, da en Datos-undersøgelse fra 2023 for Ethoca viste, at omkring 90 % af forbrugerne ville sætte pris på at have adgang til denne type værktøjer. Forbrugere i alle aldre til selvbetjening, samtidig med at det sikres, at det er en enkel og intuitiv oplevelse.

Generation Z bekymrer sig om deres finansielle institutioners praksis for miljømæssig bæredygtighed, og 51 % siger, at miljømæssige, sociale og ledelsesmæssige (ESG) hensyn var vigtige, når de valgte betalingsudbydere, viste Ernst & Young-undersøgelsen. Til sammenligning er tallet 36 % blandt de ældre generationer. 

Udstedere gør klogt i at fokusere på digital-first-strategier, der kan hjælpe dem med at styrke bæredygtigheden, uanset om det drejer sig om at levere bankudtog og andre dokumenter elektronisk eller give kortholdere mere indsigt i CO2-aftrykket af deres forbrugsbeslutninger.

Selvom den samlede kundeoplevelse er afgørende, kan udstedere vinde Generation Z's opmærksomhed ved at kombinere den bekvemmelighed, synlighed og forbrugskontrol, de søger, med de bæredygtighedstiltag, de leder efter i de virksomheder, de er loyale over for. Ældre generationer er stadig kernebankkunder, der også vil værdsætte den nemme og bekvemmelighed, der er forbundet med en god digital bank- og betalingsoplevelse, der er formet af Generation Z's præferencer.

Ethoca Consumer Clarity ™ gør det nemt for udstedere at give deres kortholdere den fulde oplevelse – inklusive digitale kvitteringer og smarte abonnementer – og den klarhed, de i stigende grad søger. Samtidig hjælper det udstedere og forhandlere med at reducere dyre tvister og tilbageførsler – en win-win-situation for alle.