Het cv van Omar Rafii leest niet als dat van een horecagoeroe. Voordat hij Krowd oprichtte, de in het Verenigd Koninkrijk gevestigde fintech die banken helpt zinvolle dinerbeloningen aan te bieden om loyaliteit op te bouwen, werkte hij meer dan zes jaar in de olie-industrie in Europa en het Midden-Oosten. Een zelfverklaarde voedselliefhebber die vaak reisde, hij was vaak op zoek naar nieuwe restaurants, maar de aanbevelingen raakten nooit helemaal.

"Ik zou op zoek gaan naar een restaurant om te eten, en je zou deze lijsten met beste restaurants in Singapore of New York krijgen", legt Rafii uit. "Het was ofwel de gemiddelde favoriet van Joe, gebaseerd op duizenden algemene recensies, of de persoonlijke lijst van een blogger. En ik was Joe niet, en ik was niet die blogger."

Die ontkoppeling leidde tot een krachtig idee: wat als het ontdekken van dineren persoonlijk, eenvoudig, relevant en afgestemd op echte voorkeuren zou kunnen aanvoelen? Enter Krowd, genoemd naar zijn vermogen om de wijsheid van de menigte te gebruiken om slimmere aanbevelingen te doen. Rafii en zijn team begonnen met het bouwen van een gepersonaliseerd aanbevelingsalgoritme dat gebruikers vraagt naar drie restaurants waar ze van houden en dat in ruil daarvoor zes andere restaurants met vergelijkbare kenmerken voorstelt. Het doel was om het lawaai te doorbreken en de paradox van keuze te elimineren die zoveel mensen overweldigt bij het kiezen van een plek om te eten in een grote stad.

De eerste jaren werkte Krowd volgens een business-to-consumer-model, maar in 2019 realiseerde het team zich dat dat model op de lange termijn niet houdbaar was. Toch wisten ze dat ze iets speciaals hadden gecreëerd met hun personalisatie-algoritme. Toen ging het lampje branden: waarom zou je geen gepersonaliseerde targeting toepassen op aanbiedingen die gekoppeld zijn aan betaalkaarten?

Veel traditionele loyaliteitsprogramma's bieden kortingen op boodschappen, gas en meubels, die nuttig maar niet altijd inspirerend zijn. Rafii geloofde dat de beste manier om loyaliteit onder kaarthouders op te bouwen, was door hen aanbiedingen te geven met geweldige ervaringen. Gezien de kracht van Krowd in de horeca en de geweldige ervaringen die mensen daar zoeken, realiseerden ze zich dat restaurants de perfecte partner waren.

Van daaruit onderscheidde Krowd zich door de manier waarop restaurants aanbiedingen en betrokkenheid benaderden te transformeren. In plaats van algemene kortingen werkt Krowd samen met banken, luchtvaartmaatschappijen, telco's en anderen om cashback-beloningen aan te bieden bij deelnemende restaurants, en het platform gebruikt analyses om campagneprestaties bij te houden en echt rendement op de investering aan te tonen.

"Bij Krowd beginnen we altijd met het restaurant", zegt Rafii. "Als ze slagen, volgt al het andere."

Deze restaurant-first mentaliteit, gecombineerd met een team bestaande uit horecaveteranen, heeft Krowd geholpen een diep vertrouwen in de branche op te bouwen. Tegenwoordig heeft het een partnerretentiepercentage van 90%.

Hoewel Krowd van de grond kwam net toen de pandemie het persoonlijk dineren stopte, bleek dat eigenlijk een keerpunt te zijn. Veel restaurants - vooral degenen die traag waren met het omarmen van digitale tools en datagestuurde besluitvorming - realiseerden zich dat digitalisering een make-or-break-moment kon zijn. En degenen die aanvankelijk dachten dat ze na de pandemie geen kortingen hoefden aan te bieden, dachten daar al snel anders over. Krowd was er klaar voor.

Dit besef speelde in op de sterke punten van Krowd - restaurants helpen plaatsen te vullen met gerichte, meetbare campagnes. In een overvolle, concurrerende markt zijn datagestuurde promoties veranderd van leuk om te hebben in cruciaal.

Tegenwoordig helpt Krowd diners door de deuren te brengen van enkele van de meest opmerkelijke restaurantgroepen van het Verenigd Koninkrijk, waaronder Nobu en Gordon Ramsay. Om het bedrijf verder op te schalen en de grenzen te verleggen van wat mogelijk is op het gebied van beloningen, is Krowd onlangs toegetreden tot het bekroonde startup-betrokkenheidsprogramma van Mastercard, Start Path. De samenwerking markeert een natuurlijke evolutie van een langdurige relatie tussen de twee bedrijven, gebaseerd op een gedeelde visie van slimmere, meer naadloze klantervaringen.

Terwijl Krowd al samenwerkt met Mastercard om traditionele cashback-programma's aan te drijven, biedt Start Path een landingsbaan om groter te denken, waardoor het bedrijf verder kan gaan dan standaard beloningen naar realtime, directe kortingen op het verkooppunt, waardoor de klantervaring centraal staat bij alles wat ze doen. 

"We creëren niet alleen maar aanbiedingen," zegt Rafii. "We creëren momenten, één eetervaring per keer. En dat is - zoals Mastercard zegt - onbetaalbaar."