Skip to main content

Rapport

Synchronie verhoogt creditcardaanvragen met personalisatie

Toonaangevende financiële organisatie voert personalisatie- en UX A/B-tests uit en behaalt een stijging van 7% in creditcardtoepassingen.

Industrie

Financiële dienstverlening

Gebruikte capaciteit

Element Target optimaliseren

7% stijging

in creditcardaanvragen onder niet-leden door verschillende berichten aan te passen en te optimaliseren die de waarde en voordelen van de verschillende creditcards communiceren op de zoekpagina's van de zorgverleners versus het controleren van alleen CTA-knoppen.

Introductie

Sinds de oprichting heeft Synchrony zijn klanten centraal gesteld in zijn activiteiten, altijd gericht op het helpen bereiken van hun financiële doelen. Synchrony is de thuisbasis van een aantal financiële diensten voor consumenten en bedrijven, waaronder maar niet beperkt tot kredietdiensten, financierings- en loyaliteitsprogramma's en spaaroplossingen, en moest het ontdekkingsproces voor zijn verschillende aanbiedingen vergemakkelijken. Het team zet zich in om zijn mensen op de eerste plaats te zetten en ging op zoek naar een oplossing waarmee ze hun klanten - zowel nieuwe als terugkerende klanten - beter kunnen begeleiden naar de producten en diensten die het beste bij hun behoeften passen. Het team wendde zich tot Dynamic Yield en maakte gebruik van de verschillende testmogelijkheden en aanbevelingen van het platform om een vliegende start te maken en te experimenteren met nieuwe campagnes en digitale strategieën om beter in contact te komen met zijn klanten. Deze samenwerking is succesvol gebleken voor de financiële leider, wat heeft geresulteerd in een stijging van 7% in conversieratio voor kaartaanvragen bij nieuwe klanten.

De uitdaging

De groei en acceptatie van digitaal bankieren heeft de consumenten van vandaag een groter aantal opties geboden om uit te kiezen bij het zoeken naar een nieuwe creditcard, spaarrekening, geldschieter en meer. Als gevolg hiervan is het vergemakkelijken van het onderzoeksproces en het updaten van de technische infrastructuur om consumenten beter van dienst te zijn een belangrijke onderscheidende factor geworden voor toonaangevende financiële instellingen. Om zijn klanten de best mogelijke ervaring te bieden, ging Synchrony op zoek naar strategieën en technologie die het mogelijk zouden maken om de relaties met zijn klanten beter te betrekken en te verdiepen. Dit betekende dat ze een oplossing moesten vinden waarmee ze de intentie- en gedragsgegevens van klanten konden beoordelen en gebruiken om gebruikers naar diensten te leiden die precies aan hun behoeften voldeden. Meer specifiek moest deze technische oplossing hen in staat stellen om:

  • Integreer met een dataconnectiviteitsplatform waarmee ze klanten kunnen targeten op basis van bekende informatie
  • Toon de beste productaanbevelingen voor elke bezoeker rechtstreeks op de startpagina om de ontdekking en betrokkenheid te verbeteren
  • Test, personaliseer en optimaliseer eenvoudig digitale klantinteracties in realtime

Uitvoering

Gepersonaliseerde homepage-aanbevelingen voor nieuwe en terugkerende gebruikers op basis van met Liveramp verrijkte klantgegevens om de klantbetrokkenheid te vergroten

Om de meest relevante, beschikbare aanbiedingen te tonen, besloot Synchrony zijn gegevens van Liveramp - een dataconnectiviteitsplatform dat informatie van klanten verzamelt voor marketingdoeleinden - in Dynamic Yield te integreren. Dankzij de integratie kon de financiële dienstverlener zeer gepersonaliseerde ervaringen leveren op basis van CRM-gegevens. Met behulp van Liveramp konden ze het publiek opsplitsen in segmenten op basis van een aantal criteria, waaronder (maar niet beperkt tot) creditcardtype, hoe lang de gebruiker zijn creditcard heeft gehad, of hij zich heeft aangemeld voor e-facturering, zijn eerste of laatste transactie en de branche waarin zijn merkspecifieke kaart valt.

Deze gegevens geven hun team de mogelijkheid om bezoekers van de eerste website op een meer gepersonaliseerde manier te bereiken en relevante, boeiende ervaringen te bieden in plaats van een eenvoudige, universele aanpak te hanteren. Synchrony kon vervolgens relevante ervaringen creëren op basis van het type creditcard dat een websitebezoeker op dat moment had. Als een gebruiker de site bezocht en geen bestaande klant was, kregen ze de populairste aanbiedingen en lokale aanbiedingen van de site te zien. Maar als een bezoeker al kaarthouder was - bijvoorbeeld bij een landelijke meubelverkoper - kregen ze in plaats daarvan meer gepersonaliseerde aanbiedingen te zien op basis van hun creditcardtype.

Het laatste actiepunt van het team was om te beslissen waar op de site bezoekers moesten worden getarget. Omdat ze wisten dat het hoogste toegangspunt voor siteverkeer de startpagina was, kozen ze deze als startpunt voor aanbevelingen, wat een hoge betrokkenheid onder gebruikers garandeerde. Deze targetingstrategie bleek succesvol, waarbij de organisatie getuige was van een stijging van 12% in de click-through rate onder kaarthouders.

Widget met aanbevelingen voor de homepage voor houders van een creditcard van een meubelmerk.

Widget met aanbevelingen voor de homepage die lokale aanbiedingen toont aan bezoekers die de site voor het eerst bezoeken.

A/B-geteste UX-ontwerpwijzigingen op de hele site om het aantal kaarttoepassingen te vergroten

Een van de grootste diensten die Synchrony aanbiedt is de creditcard voor gezondheidszorg, die gebruikers waardevolle financieringsopties biedt voor medische behandelingen en procedures. De organisatie merkte dat websitebezoekers die via organisch zoeken binnenkwamen, vaak terechtkwamen op de pagina voor het vinden van zorgverleners, een pagina waarop gebruikers kunnen zoeken naar artsen en hun contactgegevens kunnen bekijken. Hoewel gebruikers die deze pagina bekijken vaak in de eerste plaats op zoek zijn naar een zorgverlener, zag Synchrony toch een kans om te profiteren van deze interacties en meer bekendheid te geven aan zijn creditcard voor de gezondheidszorg.

Om dit aanbod te promoten, heeft de instelling getest met het plaatsen van verschillende call-to-action (CTA) knoppen of berichten op de locatorpagina. Alle drie de verschillende varianten die ze hebben getest, presteerden beter dan de besturing (de pagina met CTA-knoppen aan de rechterkant in plaats van onder de contactgegevens) en verhoogde kaarttoepassingen. Bovendien leidde de UX-lay-out die alleen CTA-knoppen weergaf tot de beste resultaten van het team, een stijging van 7% in kaartaanvragen onder niet-kaarthouders.

Controle: CTA-knoppen boven de kaart helemaal rechts op de pagina.

Alleen knoppen:

Knoppen & Waarde Prop:

Waardepropositie:

Bovendien veronderstelde Synchrony dat de banner op de homepage-banner op de site voor de financiering van de gezondheidszorg gebruikers afleidde van het daadwerkelijk leren kennen van de talrijke diensten. Om de theorie te testen, testte het team het verwijderen van externe call-to-action-knoppen van de banner. Na analyse merkte het bedrijf één specifieke UX-verandering op - het verwijderen van de "Play Video" CTA-knop van de banner - die het indieningspercentage van applicaties met 4,5% verhoogde voor gebruikers met een hoge intentie.

Beheersen

Variatie zonder knop "Video afspelen"

Gebruikmaken van personalisatie op de pre-login-pagina om primaire statistieken te vergroten

Voor Synchrony, dat private label-creditcardprogramma's beheert voor enkele van de grootste retailers ter wereld, fungeert de pre-login-pagina als de voordeur en startpagina voor kaarthouders om hun account te beheren, rekeningen te betalen en meer. Door zijn personalisatie-inspanningen hier te verdubbelen door de verrijking van zijn klantprofielen via LiveRamp en aanzienlijke tests van berichten, aanbiedingen, ontwerp, CTA's, kleuren en meer, heeft het team de primaire statistieken voor geautoriseerde kredietgebruikers verhoogd.

Om meer geautoriseerde kaarthouders toe te voegen, experimenteerde Synchrony met verschillende waardepropositieboodschappen, achtergrondafbeeldingen en kleuren op de inlogpagina, wat resulteerde in een stijging van 0,34% in nieuwe geautoriseerde gebruikers, met een geschatte incrementele potentiële waarde van $27,1 miljoen als het werd uitgerold naar 100%.

Ze zorgden voor papierloze inschrijving op basis van een aangepaste codegebeurtenis en een LiveRamp-gegevensbestand, waarbij variaties van berichtplaatsingen werden getest (bijv. boven de vouw) en kleuren op desktop en mobiel, waarbij de winnende ervaringen een stijging van +1,20% in het inschrijvingspercentage genereerden.

En ze gebruikten afteltimers om urgentie op te roepen, verschillende kortingsbedragen te testen, evenals marketingberichten en openbaarmakingstekst, waardoor de CTR van de grotere kortingsaanbieding met +3,38% toenam.

Synchronie testte berichten op de inlogpagina van kaarthouders, met exclusieve, tijdelijke kortingen in combinatie met een aftelklok voor een stijging van de CTR met +3,38%.

De belangrijkste conclusie

Synchrony biedt een enorme hoeveelheid producten en diensten voor haar klanten, en ervoor zorgen dat elke interactie een best-in-class ervaring is, is een prioriteit voor de organisatie om zowel nieuwe leden te werven als loyaliteit te winnen onder bestaande leden. Na de samenwerking met Dynamic Yield was de grotere financiële speler in staat om zeer gerichte campagnes op te zetten om aanbevelingen en UX-veranderingen te testen die creditcardaanvragen zouden aanmoedigen, wat resulteerde in een toename van 7% in kaartaanvragen onder niet-leden.