Wat Gen Z wil van betalingsproviders en digitaal bankieren

Generatie Z - mensen nu van 12 tot 27 jaar - vormen ongeveer 20% van de Amerikaanse bevolking, en hun voorkeuren en verwachtingen op het gebied van winkelen, betalen en transacties beïnvloeden het betalingslandschap. Ze zijn een drijvende kracht achter nieuwe technologieën en tools die consumenten van alle leeftijden handig zullen vinden en uiteindelijk zullen gebruiken.

Het is belangrijk voor emittenten om aandacht te besteden aan wat deze generatie verwacht en wil, aangezien hun voorkeuren en behoeften zullen bepalen wat er in de toekomst op het spel zal komen te staan voor het digitale aanbod van bedrijven. 

Dus, waar is Gen Z naar op zoek in hun aankoopervaring? Hier zijn drie belangrijke dingen:

Als digital natives zijn Gen Z'ers zeer vertrouwd met het gebruik van technologie en zijn ze early adopters van ervaringen en tools voor digitaal bankieren. Uit onderzoek van Ernst & Young blijkt bijvoorbeeld dat ze tot drie keer meer kans hebben om moderne betaalopties te gebruiken, waaronder mobiele portemonnees, peer-to-peer betaalapps en Buy Now Pay Later-abonnementen, dan andere generaties.

In dezelfde lijn zoekt Gen Z vaak naar 'zelfbediening'-opties tijdens hun digitale bankreis waarmee ze toegang hebben tot informatie, tools en diensten zonder dat ze contact hoeven op te nemen met hun bank. Uit een onderzoek van Datos Insights, gepubliceerd in een nieuw Etoca-onderzoeksrapport, bleek dat ongeveer tweederde van de technisch onderlegde consumenten van bank zou veranderen (of bereid is over te stappen) voor functies zoals geschillenbeheer, abonnementscontroles en beheer van aankoopretouren, waarmee ze deze activiteiten zelf kunnen beheren via hun app voor digitaal bankieren.[¹]

Tegelijkertijd zei 75% van de door Datos ondervraagde consumenten dat apps gemakkelijk te gebruiken moeten zijn, anders zullen ze ze niet gebruiken.

Dit alles betekent dat het van cruciaal belang is voor banken om functies te bieden waarmee consumenten van alle leeftijden zichzelf kunnen bedienen en er tegelijkertijd voor zorgen dat het een eenvoudige, intuïtieve ervaring is.

Gen Z is volgens eMarketer ook kostenbewuster dan eerdere generaties, wat betekent dat ze tools willen die hen helpen een beter inzicht te krijgen in en controle te hebben over hun uitgaven. Ze zijn eerder bereid om een aankoop op hun betaalkaart te betwisten vanwege servicegerelateerde problemen of omdat ze een transactie niet herkennen op hun afschrift - geschillen die bekend staan als first-party fraude of vriendelijke fraude. 

Volgens Fortune zei zelfs 42% van de ondervraagde Gen Zers dat ze bereid zijn om fraude te plegen bij de eerste partij. Dat was aanzienlijk hoger dan bij andere generaties, waarbij slechts 22% van de millennials zei dat ze dat zouden doen. Dit hoge comfortniveau met fraude van de eerste partij suggereert dat winkeliers en uitgevers de komende jaren veel meer geschillen en terugboekingen zouden kunnen zien, ondanks het feit dat die de afgelopen jaren al aanzienlijk zijn toegenomen.

Het aanbieden van digitale ontvangstbewijzen die de helderheid van transacties vergroten door winkel- en transactiegegevens te verstrekken, kan fraude door de eerste partij helpen voorkomen en Gen Z het inzicht in hun uitgaven geven waar ze naar hunkeren. Uit het onderzoek van Datos bleek dat 84% van de consumenten die een aankooptransactie in de afgelopen 12 maanden niet herkenden, het makkelijker zouden hebben gevonden om dat probleem te onderzoeken en op te lossen als ze meer details hadden gehad over de verkoper en de transactie.

Tools voor abonnementsbeheer kunnen hen ook de digitale ervaring bieden die ze willen, terwijl ze hen helpen hun uitgaven te beheersen zonder kosten te hoeven betwisten. De belangstelling voor slimme abonnementen die beschikbaar worden gesteld via apps voor digitaal bankieren is enorm gestegen, aangezien uit een Datos-enquête uit 2023 voor Ethoca bleek dat ongeveer 90% van de consumenten het op prijs zou stellen om toegang te hebben tot dit soort tools van alle leeftijden om zichzelf te bedienen en er tegelijkertijd voor te zorgen dat het een eenvoudige, intuïtieve ervaring is.

Gen Z geeft om de ecologische duurzaamheidspraktijken van zijn financiële instellingen, waarbij 51% zegt dat milieu-, sociale en governance-overwegingen (ESG) belangrijk waren bij het kiezen van betalingsproviders, zo blijkt uit de enquête van Ernst & Young. Dat is te vergelijken met 36% onder oudere generaties. 

Kaarthouders doen er verstandig aan zich te richten op digital-first strategieën die hen kunnen helpen duurzaamheid te versterken, of het nu gaat om het elektronisch aanleveren van bankafschriften en andere documenten of om kaarthouders meer inzicht te geven in de CO2-voetafdruk van hun uitgavenbeslissingen.

Hoewel de totale klantervaring van cruciaal belang is, kunnen uitgevers Gen Z voor zich winnen door het gemak, de zichtbaarheid en de bestedingscontroles die ze zoeken te verweven met de duurzaamheidsmaatregelen die ze zoeken in de bedrijven waaraan ze loyaal zijn. Oudere generaties zijn nog steeds kernklanten van het bankwezen die ook het gemak en gemak van een geweldige digitale bank- en betalingservaring zullen waarderen, gevormd door de voorkeuren van Gen Z.

Ethoca Consumer Clarity™ maakt het gemakkelijk voor uitgevers om hun kaarthouders de volledige ervaring te geven, inclusief digitale bonnetjes en Smart-abonnementen, en de duidelijkheid waar ze steeds meer naar op zoek zijn. Tegelijkertijd helpt het uitgevers en handelaren om kostbare geschillen en terugboekingen te verminderen - een win-winsituatie voor iedereen.