Le curriculum vitae d’Omar Rafii ne ressemble pas à celui d’un gourou de l’hôtellerie. Avant de fonder Krowd, la fintech basée au Royaume-Uni qui aide les banques à offrir des récompenses significatives aux restaurants pour les fidéliser, il a passé plus de six ans dans l’industrie pétrolière en Europe et au Moyen-Orient. Amateur de cuisine autoproclamé qui voyageait fréquemment, il s’est souvent retrouvé à la recherche de nouveaux restaurants, mais les recommandations n’ont jamais vraiment fait mouche.

« Je cherchais un restaurant où manger, et on obtenait ces listes des meilleurs restaurants de Singapour ou de New York », explique Rafii. "C’était soit le favori de Joe moyen, basé sur des milliers de critiques génériques, soit la liste personnelle d’un blogueur. Et je n’étais pas Joe, et je n’étais pas ce blogueur.

Ce décalage a fait naître une idée puissante : Et si la découverte des restaurants pouvait être personnelle, simple, pertinente et adaptée aux préférences réelles ? C’est là qu’intervient Krowd, nommé ainsi en raison de sa capacité à exploiter la sagesse de la foule pour fournir des recommandations plus intelligentes. Rafii et son équipe ont commencé par créer un algorithme de recommandation personnalisé qui demande aux utilisateurs trois restaurants qu’ils aiment et, en retour, en suggère six autres avec des attributs similaires. L'objectif était de faire la part des choses et d'éliminer le paradoxe du choix qui accable tant de personnes lorsqu'il s'agit de choisir un endroit où manger dans une grande ville.

Au cours des premières années, M. Krowd a fonctionné selon un modèle d’entreprise à consommateur, mais en 2019, l’équipe s’est rendu compte que ce modèle n’était pas viable à long terme. Pourtant, ils savaient qu’ils avaient créé quelque chose de spécial avec leur algorithme de personnalisation. C’est alors que l’illumination s’est allumée : pourquoi ne pas appliquer un ciblage personnalisé aux offres liées aux cartes de paiement ?

De nombreux programmes de fidélisation traditionnels offrent des rabais sur l’épicerie, l’essence et les meubles, qui sont utiles mais pas toujours inspirants. Rafii pensait que la meilleure façon de fidéliser les titulaires de carte était de leur proposer des offres avec de grandes expériences. Compte tenu de la force de Krowd dans le secteur de l’hôtellerie et des expériences incroyables que les gens y recherchent, ils ont réalisé que les restaurants étaient le partenaire idéal.

À partir de là, Krowd s’est distingué en transformant la façon dont les restaurants abordaient les offres et l’engagement. Au lieu d’offrir des remises générales, Krowd s’associe à des banques, des compagnies aériennes, des opérateurs de télécommunications et d’autres pour offrir des remises en argent dans les restaurants participants, et sa plateforme utilise des analyses pour suivre les performances de la campagne et démontrer un réel retour sur investissement.

« Chez Krowd, nous commençons toujours par le restaurant », explique Rafii. « Quand ils réussissent, tout le reste suit. »

Cet état d'esprit "restaurant d'abord", associé à une équipe composée de vétérans de l'hôtellerie, a permis à Krowd de gagner une grande confiance dans le secteur. Aujourd'hui, elle se targue d'un taux de rétention des partenaires de 90%.

Bien que Krowd ait décollé au moment où la pandémie mettait fin aux repas en personne, cela s’est avéré être un tournant. De nombreux restaurants, en particulier ceux qui avaient mis du temps à adopter les outils numériques et la prise de décision basée sur les données, ont réalisé que la numérisation pouvait être un moment décisif. Et ceux qui pensaient au départ qu’ils n’avaient pas besoin d’offrir des réductions après la pandémie ont rapidement pensé autrement. Krowd était prêt.

Ces prises de conscience ont joué en faveur de Krowd : aider les restaurants à remplir les sièges avec des campagnes ciblées et mesurables. Dans un marché concurrentiel et encombré, les promotions basées sur les données sont passées du statut d’atout à celui d’essentiel.

Aujourd’hui, Krowd aide à faire franchir les portes des convives de certains des groupes de restaurants les plus remarquables du Royaume-Uni, notamment Nobu et Gordon Ramsay. Pour faire évoluer l’entreprise et repousser les limites de ce qui est possible dans le domaine des récompenses, Krowd a récemment rejoint le programme d’engagement des startups primé de Mastercard, Start Path. Ce partenariat marque l’évolution naturelle d’une relation de longue date entre les deux sociétés, fondée sur une vision commune d’une expérience client plus intelligente et plus fluide.

Alors que Krowd travaille déjà avec Mastercard pour alimenter les programmes de remise en argent traditionnels, Start Path offre une piste pour voir plus grand, aidant l’entreprise à aller au-delà des récompenses standard vers des remises instantanées en temps réel au point de vente, en plaçant l’expérience client au cœur de tout ce qu’elle fait. 

« Nous ne nous contentons pas de créer des offres », explique Rafii. « Nous créons des moments, une expérience culinaire à la fois. Et cela, comme le dit Mastercard, n’a pas de prix.