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RAPPORT

Synchrony augmente les demandes de cartes de crédit grâce à la personnalisation

Une organisation financière de premier plan effectue des tests de personnalisation et d’UX A/B et réalise une augmentation de 7 % des applications de cartes de crédit.

Secteur

Services financiers

Capacité utilisée

Élément d’optimisation cible

7 % d’augmentation

dans les demandes de cartes de crédit parmi les non-membres en adaptant et en optimisant différents messages communiquant la valeur et les avantages de ses différentes cartes de crédit sur ses pages de localisation des prestataires de soins de santé par rapport au contrôle qui consiste à n'afficher que des boutons CTA.

Introduction

Depuis sa création, Synchrony a placé ses clients au cœur de ses opérations, en se concentrant toujours sur l’aide à l’atteinte de leurs objectifs financiers. Hébergeant un certain nombre de services financiers aux consommateurs et aux entreprises, y compris, mais sans s’y limiter, des services de crédit, des programmes de financement et de fidélité, et des solutions d’épargne, Synchrony devait faciliter le processus de découverte de ses différentes offres. L’équipe s’est engagée à donner la priorité à ses employés et a commencé à chercher une solution qui lui permettrait de mieux guider ses clients, nouveaux et anciens, vers les produits et services qui répondent le mieux à leurs besoins. L’équipe s’est tournée vers Dynamic Yield, en exploitant les diverses capacités de test et les recommandations de la plateforme pour se mettre au travail, en expérimentant de nouvelles campagnes et stratégies numériques pour mieux se connecter avec ses clients. Ce partenariat s’est avéré fructueux pour le leader financier, entraînant une augmentation de 7 % du taux de conversion des demandes de carte parmi les nouveaux clients.

Le défi

La croissance et l’adoption des services bancaires numériques ont offert aux consommateurs d’aujourd’hui un plus grand nombre d’options parmi lesquelles choisir lorsqu’ils recherchent une nouvelle carte de crédit, un compte d’épargne, un prêteur, etc. Par conséquent, la facilitation du processus de recherche et la mise à jour de l’infrastructure technologique pour mieux servir les consommateurs sont devenues un facteur de différenciation clé parmi les principales institutions financières. Cherchant à offrir à ses clients la meilleure expérience possible, Synchrony a commencé à rechercher des stratégies et des technologies qui lui permettraient de mieux s’engager et d’approfondir ses relations avec ses clients. Cela signifiait qu’il fallait trouver une solution qui lui permettrait d’évaluer et d’exploiter les intentions des clients et les données comportementales qui pourraient les aider à guider les utilisateurs vers des services qui répondent à leurs besoins précis. Plus précisément, cette solution technologique devait leur permettre de :

  • S’intégrer à une plateforme de connectivité de données qui leur permettrait de cibler les clients en fonction d’informations connues.
  • Affichez les meilleures recommandations de produits pour chaque visiteur directement sur la page d’accueil afin d’améliorer la découverte et l’engagement
  • Testez, personnalisez et optimisez facilement les interactions numériques avec les clients en temps réel

Exécution

Recommandations personnalisées de page d’accueil ciblées sur les nouveaux utilisateurs et les utilisateurs récurrents sur la base de données clients enrichies par Liveramp pour augmenter l’engagement des clients

Afin d’afficher les offres les plus pertinentes et les plus disponibles, Synchrony a décidé d’intégrer ses données de Liveramp – une plateforme de connectivité de données qui rassemble les informations des clients à des fins de marketing – dans Dynamic Yield. L’intégration a permis à la société de services financiers d’offrir des expériences hautement personnalisées basées sur les données CRM. À l’aide de Liveramp, ils ont pu décomposer les audiences en segments en fonction d’un certain nombre de critères, notamment (mais sans s’y limiter) le type de carte de crédit, depuis combien de temps l’utilisateur a sa carte de crédit, s’il s’est inscrit à la facturation électronique, sa première ou dernière transaction et le secteur d’activité dans lequel appartient sa carte spécifique à la marque.

Ces données donnent à son équipe la possibilité d’atteindre les nouveaux visiteurs du site de manière plus personnalisée afin de proposer des expériences pertinentes et attrayantes plutôt que d’utiliser une approche simple et unique. Synchrony a ensuite été en mesure de créer des expériences pertinentes en fonction du type de carte de crédit qu’un visiteur du site possédait actuellement. Si un utilisateur visitait le site et n’était pas un client existant, les offres les plus populaires et les offres locales du site lui étaient présentées. Cependant, si un visiteur était déjà titulaire d’une carte – par exemple, pour un détaillant national de meubles – on lui présentait des offres plus personnalisées en fonction de son type de carte de crédit.

La dernière action de l’équipe consistait à décider où cibler les visiteurs sur le site. Sachant que le point d’entrée le plus fréquenté par le site était la page d’accueil, ils l’ont sélectionné comme point de départ pour les recommandations, garantissant ainsi un engagement élevé parmi les utilisateurs. Cette stratégie de ciblage s’est avérée fructueuse, l’organisation ayant constaté une augmentation de 12 % de son taux de clics parmi les titulaires de cartes.

Widget de recommandation de la page d’accueil affiché aux titulaires de cartes de crédit de marque de meubles.

Widget de recommandation de page d’accueil affichant des offres locales aux nouveaux visiteurs du site.

A/B testé les modifications de la conception UX sur l’ensemble du site afin d’augmenter le nombre d’applications de cartes

L’un des plus grands services proposés par Synchrony est sa carte de crédit pour les soins de santé, qui offre aux utilisateurs des options de financement précieuses pour les traitements et les procédures médicales. L’organisation a remarqué que les visiteurs du site qui arrivaient via la recherche organique atterrissaient souvent sur la page de localisation des prestataires de soins de santé, une page qui permet aux utilisateurs de rechercher des praticiens et d’accéder à leurs coordonnées. Bien que les utilisateurs qui naviguent sur cette page soient souvent à la recherche d’un fournisseur de soins de santé avant tout, Synchrony a tout de même vu une opportunité de capitaliser sur ces interactions et de faire connaître sa carte de crédit pour les soins de santé.

Afin de promouvoir cette offre, l’institution a testé le placement de divers boutons ou messages d’appel à l’action (CTA) sur la page de localisation. Les trois variantes qu’ils ont testées ont obtenu de meilleurs résultats que le contrôle (la page avec des boutons CTA situés à l’extrême droite plutôt qu’en dessous des informations de contact) et ont augmenté le nombre d’applications de cartes. De plus, la disposition de l’UX, qui n’affichait que les boutons CTA, a permis à l’équipe d’obtenir les meilleurs résultats, soit une augmentation de 7 % des demandes de cartes chez les non-titulaires de cartes.

Contrôle : Boutons CTA situés au-dessus de la carte à l’extrême droite de la page.

Boutons uniquement :

Boutons et valeur prop :

Proposition de valeur :

De plus, Synchrony a émis l’hypothèse que la bannière de la page d’accueil de son site de financement des soins de santé détournait les utilisateurs de l’information sur ses nombreux services. Pour tester la théorie, l’équipe a testé la suppression des boutons d’appel à l’action superflus de la bannière. Après analyse, l’entreprise a remarqué qu’un changement spécifique de l’expérience utilisateur – la suppression du bouton CTA « Lire la vidéo » de sa bannière – a augmenté son taux de soumission de demandes de 4,5 % pour les utilisateurs à forte intention.

Contrôle

Variation sans le bouton « Lire la vidéo »

Tirer parti de la personnalisation sur la page de pré-connexion pour augmenter les indicateurs principaux

Pour Synchrony, qui gère des programmes de cartes de crédit de marque privée pour certains des plus grands détaillants au monde, la page de pré-connexion de service sert de porte d’entrée et de page d’accueil pour les titulaires de carte pour gérer leur compte, effectuer des paiements de factures, etc. En redoublant d’efforts de personnalisation grâce à l’enrichissement de ses profils clients via LiveRamp et à des tests importants de la messagerie, des offres, du design, des CTA, des couleurs, etc., l’équipe a augmenté les indicateurs primaires pour les utilisateurs de crédit autorisés.

Pour ajouter plus de titulaires de carte autorisés, Synchrony a expérimenté différents messages de proposition de valeur, images d’arrière-plan et couleurs sur la page de connexion, ce qui a entraîné une augmentation de 0,34 % du nombre de nouveaux utilisateurs autorisés, avec une valeur potentielle supplémentaire estimée à 27,1 millions de dollars si elle est déployée à 100 %.

Ils ont conduit à l’inscription sans papier sur la base d’un événement de code personnalisé et d’un fichier de données LiveRamp, en testant des variantes de placements de messagerie (par ex. au-dessus de la ligne de flottaison) et les couleurs sur ordinateur et mobile, les expériences gagnantes générant une augmentation de +1,20 % du taux d’inscription.

Et ils ont utilisé des comptes à rebours pour invoquer l’urgence, en testant différents montants de remise sur les soldes ainsi que des messages marketing et des textes de divulgation, augmentant ainsi le CTR de l’offre de réduction plus importante de +3,38 %.

Synchrony a testé l'envoi de messages sur la page de connexion du titulaire de la carte, en proposant des réductions exclusives et limitées dans le temps, associées à un compte à rebours, pour une augmentation de +3,38% du CTR.

La clé à retenir

Synchrony offre une grande quantité de produits et de services à ses clients, et s’assurer que chaque interaction est une expérience de premier ordre est une priorité pour l’organisation afin d’acquérir de nouveaux membres et de fidéliser les membres existants. Après s’être associé à Dynamic Yield, le plus grand acteur financier a été en mesure de créer des campagnes très ciblées pour tester des recommandations et des changements UX qui encourageraient les demandes de cartes de crédit, ce qui a entraîné une augmentation de 7 % des demandes de cartes chez les non-membres.