La pérennité de votre entreprise à l’ère de l’intelligence artificielle ne peut pas se limiter à la technologie. Le véritable pouvoir de l’IA n’émerge que lorsque les gens sont habilités à l’expérimenter et à en tirer des leçons. Cela nécessite un engagement stratégique à instaurer une culture de confiance, de transparence et de collaboration.

On dit que la peur est un grand facteur de motivation. Nous pensons que la confiance est un catalyseur plus puissant. Bien que la technologie soit un élément essentiel, l’IA est déverrouillée par la culture, et pas seulement par ceux qui ont une expertise ou une ambition technique en IA. Nous avons constaté que les grandes idées viennent souvent des bords, des personnes qui ont des problèmes du monde réel à résoudre.  Dans notre entreprise, nous mettons l’accent sur le fait que, grâce à la méthode Mastercard, nous nous appuyons sur des comportements tels que « apprendre et pivoter » et « s’entraider pour être excellents ». Ces principes créent un environnement sûr pour l’innovation et l’expérimentation responsable.

Nous faisons également preuve de transparence et de proactivité dans l’éducation de nos employés sur l’utilisation responsable de l’IA, sur la façon d’augmenter leurs capacités grâce à l’IA et de les aider à comprendre les implications de l’IA pour la main-d’œuvre et leur emploi en particulier.

Nous avons élaboré une stratégie à plusieurs niveaux pour nous assurer que nos employés se sentent prêts, peu importe où ils en sont dans leur parcours d’IA ou le rôle qu’ils occupent. Notre premier niveau de formation pour les employés, le plus fondamental, commence par le renforcement de la littératie en IA pour tous et la démystification des outils d’IA au niveau de l’entreprise grâce à des ressources d’apprentissage en ligne sur l’IA, des sessions d’apprentissage en personne et virtuelles animées par des experts internes, ainsi que des conférences avec des leaders de l’industrie et des ateliers pratiques.

Lors d’une récente journée sans réunion, nous avons lancé une prise de contrôle de l’IA, avec une série d’opportunités d’apprentissage entraînant une énorme augmentation de l’engagement avec nos outils d’IA. Lors de notre programme annuel Own Your Career, des milliers de personnes ont assisté à des sessions sur mesure sur l’IA pour leurs rôles respectifs, de l’ingénierie logicielle à la science des données, en passant par les chefs de produit et les consultants. Et nos journées découvertes, où les employés du monde entier peuvent s’immerger dans la technologie de nos centres d’expérience Mastercard, les aident à mieux comprendre comment nous appliquons l’IA pour rendre le commerce plus intelligent, plus sûr et plus personnalisé, et où nous prévoyons avoir un impact.    

Et nous apprenons les uns des autres : notre guilde de l’IA et de la science des données favorise la collaboration et le partage des connaissances entre ces employés, et en complément, nous avons fait évoluer un autre groupe d’IA pour devenir l’AI Enthusiast Collective, où tout employé intéressé peut partager les derniers développements de l’IA, explorer de nouvelles applications et faire émerger des opportunités pour tester les dernières technologies.

Ne vous y trompez pas, il y a des rôles qui pourraient être modifiés par l’IA, mais nous nous engageons à aider les employés à comprendre l’impact et à les préparer pour l’avenir. La technologie crée également de nouveaux emplois et augmente la demande pour d’autres, tout cela pour exploiter les qualités humaines qui lui manquent, de la surveillance éthique à l’ajout d’informations contextuelles façonnées par l’empathie.

À mesure que les chatbots automatisés deviennent plus aptes à traiter les questions des employés, notre équipe People & Capabilities peut utiliser ses compétences cognitives pour offrir des conseils plus stratégiques à ses partenaires commerciaux. Dans d’autres secteurs de l’entreprise, de nombreux employés juniors peuvent passer une grande partie de leur temps à compiler des rapports, une responsabilité qui risque d’être perturbée par l’IA. Mais il s’agit également d’une famille d’emplois qui convient probablement bien à la science des données de premier échelon ou à d’autres rôles liés aux données, et ils apporteront de l’expérience avec ce type de processus et de produits.

Chez Mastercard, nous aidons les employés à être prêts pour l’avenir en mettant l’accent sur les compétences plutôt que sur les titres ou les diplômes. Grâce à notre plateforme Unlocked, une place de marché de talents (alimentée, bien sûr, par l’IA), nos employés ont accès à des formations, à du mentorat, à des emplois ouverts et à des projets réels qui renforcent la confiance, la compétence et la maîtrise des rôles et des compétences les plus demandés et émergents comme l’IA. Ce trimestre, la plateforme a atteint 1 million d’heures de projet. À ce jour, 93 % de nos employés sont inscrits, et en moyenne, 42 % interagissent avec la plateforme sur une base mensuelle - et un tiers de ceux qui se sont engagés ont vu une évolution de carrière.

Il est également essentiel de pivoter rapidement en fonction des données : par exemple, nous utilisons régulièrement des sondages auprès des employés pour surveiller le sentiment et adapter nos stratégies si nécessaire. Nous adoptons une approche mesurée pour déployer des assistants de codage. Nous avons recueilli des commentaires au cours du déploiement progressif afin d’affiner la formation et avons constaté que les ingénieurs ayant reçu une formation rapide étaient beaucoup plus efficaces dans l’utilisation de ces assistants que ceux qui n’étaient pas formés. Nous avons donc commencé à intégrer ce type de formation pour les utilisateurs ultérieurs afin de maximiser l’impact et de préparer les gens à la réussite.

De nombreuses personnes s’inquiètent du fait que l’IA remplace les emplois humains. La réalité est que l’IA sert d’amplificateur aux capacités humaines : l’humilité, la compassion, le jugement, l’agilité et la curiosité en font partie. Ces compétences cognitives renforcent la vérité que les humains seront toujours dans la boucle et dans le siège du conducteur. 

Nous encourageons nos employés à utiliser l’IA pour soutenir leur efficacité personnelle, comme la gestion du temps, et à automatiser les tâches administratives et répétitives, ce qui permettra de libérer du temps pour se concentrer sur leur croissance et leur développement, ainsi que sur leur bien-être, ce qui alimente également leur performance et leur croissance.

L’un des cas d’utilisation les plus marquants est le processus d’embauche. Nous exploitons l’IA pour les interactions avec les candidats potentiels, afin que notre équipe d’acquisition de talents puisse passer plus de temps à établir des relations avec des candidats solides et à consulter l’entreprise sur leurs besoins plutôt qu’à effectuer des tâches administratives. Cela améliore l’expérience de Mastercard et des recrues potentielles - avec l’IA, nos entretiens sont désormais programmés dans les 24 heures, ce qui accélère l’expérience d’embauche.

Comme l’IA contribue à la productivité, nous donnons également la priorité aux cas d’utilisation internes qui évoluent et créent de la capacité avec les projets. Prenons l’exemple de notre assistant d’intégration de produits, un outil d’assistance généré alimenté par l’IA conçu pour aider les employés en contact avec les clients à trouver rapidement des réponses précises aux questions sur les produits et la mise en œuvre, réduisant ainsi la complexité et accélérant le délai de génération de revenus. Il synthétise les informations provenant de la documentation vérifiée et des commentaires des parties prenantes, améliorant ainsi l’expérience client, entraînant une augmentation de 11 % d’une année sur l’autre des projets clôturés. L’outil aide une multitude de rôles chez Mastercard à travailler plus intelligemment et de manière plus collaborative, notamment les chefs de projet, les chefs de produit et les équipes d’opérations commerciales.

Nos dirigeants sont également encouragés à utiliser l’IA pour augmenter leur impact, réduire l’épuisement professionnel et augmenter leur efficacité. Encore une fois, Unlocked agit en tant que partenaire de ces dirigeants dans le développement de leur équipe et la planification de leur main-d’œuvre pour répondre aux besoins de leur entreprise. Nous avons également lancé un coach IA avec lequel ils peuvent jouer différents scénarios, comme avoir une conversation difficile avec un employé, et recevoir un retour d’information en temps réel. Des employés de tous niveaux ont utilisé l’outil et l’ont signalé comme étant plus réaliste qu’ils ne l’avaient prévu, oubliant souvent qu’ils interagissaient avec une IA. 

La pérennité de votre entreprise pour un monde de l’IA ne peut se faire sans les personnes nécessaires pour construire avec l’IA et l’utiliser. Inspirer les employés à adopter l’IA ne se fait pas en silo et cela ne se fera pas du jour au lendemain. Il faut une collaboration avec un objectif commun entre les fonctions, les régions et les entreprises, et des dirigeants qui équilibrent vitesse et rigueur.

Chez Mastercard, nous encourageons les équipes à agir, et non à attendre l’autorisation. Nous donnons à chacun les moyens de réfléchir de manière critique et responsable à la façon dont l’IA peut améliorer ce qu’ils font. Cela signifie être ouvert aux tests, à l’apprentissage et à la pivotation, et ne pas laisser la perfection entraver les progrès.