Ce que la génération Z attend des fournisseurs de paiement et de la banque numérique

La génération Z - les personnes âgées de 12 à 27 ans - représente environ 20% de la population américaine, et leurs préférences et attentes en matière d'achats, de paiements et de transactions influencent le paysage des paiements. Ils sont la force motrice des nouvelles technologies et des nouveaux outils que les consommateurs de tous âges trouveront pratiques et finiront par adopter.

Il est important pour les émetteurs de prêter attention à ce que cette génération attend et veut, car leurs préférences et leurs besoins détermineront ce qui deviendra un enjeu majeur pour les offres numériques des entreprises à l’avenir. 

Alors, qu’est-ce que la génération Z recherche dans son expérience d’achat ? Voici trois éléments clés :

En tant que natifs du numérique, les membres de la génération Z sont très à l’aise avec la technologie et ont été les premiers à adopter les expériences et les outils bancaires numériques. Une étude d’Ernst & Young, par exemple, montre qu’ils sont jusqu’à trois fois plus susceptibles d’utiliser les options de paiement modernes, y compris les portefeuilles mobiles, les applications de paiement peer-to-peer et les plans Buy Now Pay Later, que les autres générations.

Dans le même ordre d’idées, la génération Z recherche souvent des options « libre-service » tout au long de son parcours bancaire numérique qui lui permettent d’accéder à de l’information, des outils et des services sans avoir à communiquer avec sa banque. Une enquête de Datos Insights, présentée dans un nouveau rapport de recherche d’Ethoca, a révélé qu’environ deux tiers des consommateurs férus de technologie changeraient (ou sont prêts à changer) de banque pour des fonctionnalités telles que la gestion des litiges, le contrôle des abonnements et la gestion des retours d’achat qui leur permettent de gérer eux-mêmes ces activités via leur application bancaire numérique.

Dans le même temps, 75 % des consommateurs interrogés par Datos ont déclaré que les applications doivent être faciles à utiliser, sinon ils ne les utiliseront pas.

Tout cela signifie qu’il est essentiel pour les banques de fournir des fonctionnalités qui permettent aux consommateurs de tous âges de se servir eux-mêmes tout en s’assurant qu’il s’agit d’une expérience simple et intuitive.

Selon eMarketer, la génération Z est également plus soucieuse des coûts que les générations précédentes, ce qui signifie qu’elle veut des outils qui l’aident à mieux comprendre et à mieux contrôler ses dépenses. Ils sont plus enclins à contester un achat sur leur carte de paiement en raison de problèmes liés au service ou parce qu’ils ne reconnaissent pas une transaction sur leur relevé – des litiges connus sous le nom de fraude de première partie ou de fraude amicale. 

En fait, 42 % des membres de la génération Z interrogés ont déclaré qu’ils étaient prêts à s’engager dans la fraude de première partie, selon Fortune. C’était nettement plus élevé que les autres générations, avec seulement 22 % des Millennials disant qu’ils le feraient. Ce niveau élevé de confort avec la fraude de première partie suggère que les commerçants et les émetteurs pourraient voir beaucoup plus de litiges et de rétrofacturations dans les années à venir, bien que ceux-ci aient déjà considérablement augmenté au cours des dernières années.

Offrir des reçus numériques qui améliorent la clarté des transactions en fournissant des détails sur le commerçant et les transactions peut aider à prévenir la fraude de première partie tout en donnant à la génération Z les informations dont elle a besoin sur ses dépenses. L’enquête Datos a révélé que 84 % des consommateurs qui n’ont pas reconnu une transaction d’achat au cours des 12 derniers mois auraient trouvé plus facile d’enquêter et de résoudre ce problème s’ils avaient eu plus de détails sur le commerçant et la transaction.

Les outils de gestion des abonnements peuvent également leur offrir l’expérience numérique qu’ils souhaitent tout en les aidant à contrôler leurs dépenses sans avoir à contester les frais. L’intérêt pour les abonnements intelligents disponibles via les applications bancaires numériques a explosé, car une enquête Datos de 2023 pour Ethoca a révélé qu’environ 90 % des consommateurs apprécieraient d’avoir accès à ces types d’outils de tous âges pour se servir en libre-service tout en s’assurant qu’il s’agit d’une expérience simple et intuitive.

La génération Z se soucie des pratiques de durabilité environnementale de ses institutions financières, 51 % d’entre elles déclarant que les préoccupations environnementales, sociales et de gouvernance (ESG) étaient importantes lors du choix des fournisseurs de paiement, selon l’enquête d’Ernst & Young. Ce chiffre est à comparer à 36 % chez les générations plus âgées. 

Les émetteurs ont tout intérêt à se concentrer sur des stratégies numériques qui peuvent les aider à renforcer la durabilité, qu’il s’agisse de fournir des relevés bancaires et d’autres documents par voie électronique ou de donner aux titulaires de cartes plus d’informations sur l’empreinte carbone de leurs décisions de dépenses.

Bien que l’expérience client globale soit essentielle, les émetteurs peuvent séduire la génération Z en combinant la commodité, la visibilité et le contrôle des dépenses qu’ils recherchent, ainsi que les mesures de durabilité qu’ils recherchent dans les entreprises auxquelles ils sont fidèles. Les générations plus âgées sont toujours des clients bancaires de base qui apprécieront également la facilité et la commodité d’une expérience bancaire et de paiement numérique de qualité, façonnée par les préférences de la génération Z.

Ethoca Consumer Clarity™ permet aux émetteurs d’offrir facilement à leurs titulaires de carte l’expérience complète, y compris les reçus numériques et les abonnements intelligents, et la clarté qu’ils recherchent de plus en plus. Dans le même temps, elle aide les émetteurs et les commerçants à réduire les litiges et les rétrofacturations coûteux, ce qui est une solution gagnant-gagnant pour tout le monde.