Was die Generation Z von Zahlungsanbietern und digitalem Banking erwartet

Die Generation Z – Menschen im Alter von 12 bis 27 Jahren – macht etwa 20 % der US-Bevölkerung aus, und ihre Vorlieben und Erwartungen in Bezug auf Einkaufen, Bezahlen und Transaktionen beeinflussen die Zahlungslandschaft. Sie sind eine treibende Kraft hinter neuen Technologien und Tools, die Verbraucher jeden Alters als bequem empfinden und schließlich annehmen werden.

Für Emittenten ist es wichtig, darauf zu achten, was diese Generation erwartet und will – denn ihre Vorlieben und Bedürfnisse werden bestimmen, was in Zukunft für die digitalen Angebote von Unternehmen zum Mittelpunkt stehen wird. 

Was erwartet die Generation Z also von ihrem Kauferlebnis? Hier sind drei wichtige Dinge:

Als Digital Natives ist die Generation Z mit Technologie sehr vertraut und hat digitale Banking-Erfahrungen und -Tools schon früh genutzt. Untersuchungen von Ernst & Young zeigen beispielsweise, dass sie mit bis zu dreimal höherer Wahrscheinlichkeit moderne Zahlungsoptionen wie mobile Geldbörsen, Peer-to-Peer-Zahlungs-Apps und Buy Now Pay Later-Pläne nutzen als andere Generationen.

In diesem Sinne sucht die Generation Z im Rahmen ihres digitalen Bankings häufig nach „Self-Service“-Optionen, die ihnen den Zugriff auf Informationen, Tools und Dienste ermöglichen, ohne ihre Bank kontaktieren zu müssen. Eine Umfrage von Datos Insights, die in einem neuen Forschungsbericht von Ethoca veröffentlicht wurde, ergab, dass etwa zwei Drittel der technisch versierten Verbraucher die Bank wechseln würden (oder dazu bereit sind), wenn sie Funktionen wie Streitbeilegung, Abonnementkontrolle und Rückgabemanagement hätten, die es ihnen ermöglichen, diese Aktivitäten über ihre digitale Banking-App selbst zu verwalten.[¹]

Gleichzeitig gaben 75 % der von Datos befragten Verbraucher an, dass Apps einfach zu bedienen sein müssen, sonst werden sie sie nicht verwenden.

Aus all diesen Gründen ist es für Banken von entscheidender Bedeutung, Funktionen bereitzustellen, die Verbrauchern aller Altersgruppen die Selbstbedienung ermöglichen und gleichzeitig dafür sorgen, dass dies ein einfaches und intuitives Erlebnis ist.

Die Generation Z ist laut eMarketer auch kostenbewusster als frühere Generationen, was bedeutet, dass sie Tools wünschen, die ihnen helfen, einen besseren Einblick und eine bessere Kontrolle über ihre Ausgaben zu haben. Sie sind eher bereit, einen Kauf auf ihrer Zahlungskarte wegen servicebezogener Probleme anzufechten oder weil sie eine Transaktion auf ihrem Kontoauszug nicht erkennen – Streitigkeiten, die als First-Party-Betrug oder Friendly Fraud bekannt sind. 

Laut Fortune gaben 42 % der befragten Generation Z an, dass sie bereit sind, sich an First-Party-Betrug zu beteiligen. Das war deutlich mehr als bei anderen Generationen, wobei nur 22 % der Millennials dies angaben. Dieses hohe Komfortniveau bei First-Party-Betrug deutet darauf hin, dass Händler und Issuer in den kommenden Jahren viel mehr Streitigkeiten und Rückbuchungen erleben könnten, obwohl diese in den letzten Jahren bereits deutlich zugenommen haben.

Das Angebot digitaler Quittungen, die die Transaktionsklarheit erhöhen, indem sie Händler- und Transaktionsdetails bereitstellen, kann dazu beitragen, Betrug aus erster Hand zu verhindern und der Generation Z den Einblick in ihre Ausgaben zu geben, nach dem sie sich sehnt. Die Datos-Umfrage ergab, dass 84 % der Verbraucher, die in den letzten 12 Monaten eine Kauftransaktion nicht erkannt haben, es einfacher gefunden hätten, dieses Problem zu untersuchen und zu lösen, wenn sie mehr Details über den Händler und die Transaktion gehabt hätten.

Tools zur Abonnementverwaltung können ihnen auch das gewünschte digitale Erlebnis bieten und ihnen gleichzeitig helfen, ihre Ausgaben zu kontrollieren, ohne Gebühren anfechten zu müssen. Das Interesse an Smart Subscriptions, die über digitale Banking-Apps verfügbar gemacht werden, ist sprunghaft angestiegen, da eine Datos-Umfrage für Ethoca aus dem Jahr 2023 ergab, dass etwa 90 % der Verbraucher es begrüßen würden, Zugang zu dieser Art von Tools zu haben, um sich selbst zu bedienen und gleichzeitig sicherzustellen, dass es eine einfache, intuitive Erfahrung ist.

Die Generation Z legt Wert auf die ökologischen Nachhaltigkeitspraktiken ihrer Finanzinstitute: 51 % gaben an, dass Umwelt-, Sozial- und Governance-Aspekte (ESG) bei der Auswahl von Zahlungsanbietern wichtig waren, so die Umfrage von Ernst & Young. Zum Vergleich: Bei den älteren Generationen sind es 36 Prozent. 

Emittenten sind gut beraten, sich auf Digital-First-Strategien zu konzentrieren, die ihnen helfen können, die Nachhaltigkeit zu stärken, sei es bei der elektronischen Übermittlung von Kontoauszügen und anderen Dokumenten oder bei der Bereitstellung von mehr Einblick in den CO2-Fußabdruck ihrer Ausgabenentscheidungen.

Während das gesamte Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung ist, können Emittenten die Generation Z für sich gewinnen, indem sie den Komfort, die Transparenz und die Ausgabenkontrollen, die sie suchen, mit den Nachhaltigkeitsmaßnahmen verbinden, die sie bei den Unternehmen suchen, denen sie treu sind. Ältere Generationen sind immer noch Core-Banking-Kunden, die auch die Leichtigkeit und den Komfort eines großartigen digitalen Bank- und Zahlungserlebnisses zu schätzen wissen, das von den Vorlieben der Generation Z geprägt ist.

Ethoca Consumer Clarity™ macht es Ausstellern leicht, ihren Karteninhabern das volle Erlebnis – einschließlich digitaler Belege und Smart-Abonnements – und Klarheit zu bieten, nach dem sie zunehmend suchen. Gleichzeitig hilft es Ausstellern und Händlern, kostspielige Streitigkeiten und Rückbuchungen zu reduzieren – eine Win-Win-Situation für alle.