Mastercard „Become Index”: Pandemia przyspiesza innowacje, ale wymaga nowego spojrzenia na potrzeby klientów i ryzyka biznesowe

Druga edycja badania o innowacyjności w biznesie, przygotowana przez Mastercard i Harvard Business Review Analytic Services, pokazuje, na jakie obszary firmy powinny zwrócić uwagę, jeśli chcą odnieść sukces w post-pandemicznej rzeczywistości

Wzrost zapotrzebowania na cyfrowe rozwiązania i spersonalizowaną obsługę klienta, jaki miał miejsce w minionym roku, sprawił, że firmy położyły jeszcze większy nacisk na innowacyjność. Jak wynika z drugiej edycji raportu Become Index, przygotowanego przez Mastercard i Harvard Business Review Analytic Services, 53% dyrektorów wyższego szczebla umieszcza innowacje na wysokim miejscu w swojej hierarchii priorytetów, zaś prawie połowa (42%) ankietowanych przedsiębiorstw zwiększyła swoje budżety na ten cel. Firmy opracowały także nowe metody zapewniania bezpieczeństwa pracownikom oraz wprowadziły nowe elementy oferty i obsługi klientów, aby lepiej chronić ich zdrowie i dbać o ich poczucie bezpieczeństwa.

Become Index to doroczne badanie, którego partnerem jest Mastercard, bazujące na Indeksie Innowatorów Biznesu opracowanym przez Harvard Business Review Analytic Services. Ankiety wśród największych na świecie firm oraz ich klientów są podstawą rekomendacji dla menedżerów, którzy chcą pobudzić innowacyjność w swoich organizacjach. W drugiej edycji badania przeprowadzono wywiady z ponad 1,8 tys. liderów biznesu i przeszło 10 tys. konsumentów z całego świata.

Najnowszy raport pokazuje, że pandemia zmieniła konsumentów i ich podejście do innowacji. Ankietowani Europejczycy mniej chętnie niż przed pandemią przyjmują zmiany w ulubionych aplikacjach i stronach internetowych – tylko 22% konsumentów uznało, że poprawione doświadczenie użytkownika jest lepsze niż poprzednie. Najważniejsze są dla nich kwestie bezpieczeństwa – 55% klientów szuka firm i marek oferujących bezpieczniejsze zakupy w pandemii. Co ciekawe, mimo rozkwitu sektora e‑commerce, Europejczycy tęsknią za relacjami osobistymi, także tymi doświadczanymi w trakcie robienia zakupów.

Raport z drugiej edycji badania wskazuje na cechy charakterystyczne innowacyjnych firm, które najlepiej odpowiadają na nowe warunki rynkowe. Są to:

• Cyfrowa zwinność: nadążanie za coraz szybszą cyfryzacją i reagowanie na wymagania klientów w czasie rzeczywistym, co w szczególności dotyczy ich zdalnej obsługi;
• Kompleksowa analiza danych: decyzje biznesowe podejmowane w oparciu o dane jako kluczowy element funkcjonowania organizacji;
• „Pancerna” ochrona danych, w szczególności danych klientów;
• Inwestycje strategiczne: świadome podejmowanie ryzyka i akceptowanie porażek jako części procesu;
• Bliskie relacje z klientami: utrzymywanie bliskich kontaktów z klientami i wykorzystywanie ich opinii podczas tworzenia innowacji.

„Świat zaczyna wychodzić z długiego cienia pandemii. Innowacje, które przyspieszyły w tym trudnym okresie, stworzyły nowe możliwości, ale też wyzwania. Wiele przedsiębiorstw udowodniło, że potrafi działać szybko i sprawnie oraz stawić czoła niepewnej przyszłości. Istnieją jednak rozbieżności między priorytetami firm a potrzebami ich klientów w trakcie pandemii i po jej zakończeniu. Uważam, że świat biznesu i społeczeństwo muszą znaleźć nową definicję innowacyjności, a firmy zastanowić się, czy mogą nadal wprowadzać zmiany w tak szybkim tempie” – mówi Alex Clemente, dyrektor zarządzający Harvard Business Review Analytic Services.

Jak wynika z raportu Become Index, firmy, które chcą osiągać sukcesy również w przyszłości, powinny ocenić obecne czynniki ryzyka i wymagania klientów, skupiając się na pięciu głównych obszarach:

• Odbudowa z myślą o człowieku. Z badania wynika, że 71% konsumentów chętniej kupuje produkty marek, które odzwierciedlają ich wartości oraz wyróżniają się dbałością o klientów i pracowników.
• Przełamywanie barier zdalnej współpracy. Ponad jedna trzecia (38%) dyrektorów uważa, że praca zdalna może być przeszkodą dla dalszego rozwoju ich organizacji i wprowadzania innowacji. Rozproszenie zespołu nie tylko utrudnia współpracę (zwłaszcza tę nieformalną, która może się zawiązać spontanicznie podczas przypadkowych spotkań), lecz także oddala pracowników od narzędzi i zasobów niezbędnych do tworzenia innowacji.
• Określanie priorytetów dla inwestycji w innowacje. Mimo postępów w szczepieniach i leczeniu chorych do najczęściej wymienianych barier dla innowacyjności należą niepewna przyszłość gospodarcza (63%) i potencjalna utrata przychodów (46%). Utrudnia to firmom podejmowanie decyzji, które innowacje wprowadzić, a z których zrezygnować.
• Dbałość o bezpieczeństwo i ochronę danych. Zaufanie i „spokój ducha” to dziś najważniejsze potrzeby konsumentów, obok zdrowia i bezpieczeństwa oraz wygody. Mimo to zaledwie 37% firm niedawno zainwestowało lub zamierza wkrótce zainwestować w ochronę danych i cyberbezpieczeństwo. Podobnie mało, bo zaledwie 35%, deklaruje, że ich niedawne inwestycje w tym obszarze miały związek z pandemią.
• Personalizacja relacji z klientami. Ponad jedna trzecia (36%) konsumentów jest gotowa udostępniać więcej danych na swój temat, jeśli oznaczałoby to szybszą i bardziej spersonalizowaną obsługę. Aby być blisko klienta i dobrze poznać jego potrzeby, warto zainwestować w predykcyjne, zasilane danymi i działające w czasie rzeczywistym narzędzia cyfrowe.

 „Wybuch pandemii zmienił świat, zmienił też potrzeby konsumentów. Nasz najnowszy raport pokazuje, że dziś oczekują oni realnych działań. Wiele biznesów nie nadąża za tymi zmieniającymi się oczekiwaniami i musi dołożyć więcej starań, żeby sprostać nowej normalności” – podsumowuje Michael Miebach, prezes i dyrektor generalny Mastercard.

Pełne wyniki badania Become Index są dostępne w dwóch osobnych raportach, pt. „Wartość doświadczenia: Potrzeby klientów motorem innowacji” oraz „Z perspektywy prezesa: droga innowacji od kryzysu do odbudowy”. Oba są dostępne (w wersji anglojęzycznej) na stronach BecomeIndex.com oraz HBR.org.