התראות מותאמות אישית על אירועים חיים, ספציפיות לאזור, יוצרות תחושת אישור עבור לקוחות פוטנציאליים שמתלבטים ומשחקות עם ה-FOMO. חוויה זו באוסטריה הניבה שיעור המרה כולל של 6%, עלייה של 3.1% בהשוואה לחוויית הביקורת, שלא הציגה התראות או הודעות רגישות לזמן בנוגע לאירועי ספורט בשידור חי. כתוצאה מהצלחה זו, נפרסו קמפיינים דומים בשווקים בבריטניה ובאיטליה, בשפות שונות ובהשתתפות אירועים שונים, עם תוצאות חיוביות. 

בדיקות חוויות כדי להגביר את מעורבות הלקוחות ולהפחית נטישה

צוות Sky מבצע מאות בדיקות מדי שנה כדי לייעל את חוויית המנויים הנוכחית ולשפר את מדדי הביצועים העסקיים (KPI). אחת העדיפויות של הצוות בנוגע ל-KPI הייתה להפחית את הנטישה מצד המנויים החדשים ביותר. קהל זה נוטה יותר לבטל, לפעמים אפילו תוך 24 שעות מההרשמה, אך סקיי שיערה כי היא יכולה להפחית את הנטישה המיידית מקבוצה זו על ידי הגברת מעורבות המשתמשים בתוכן. 

כדי להשיג זאת, הצוות ביצע ניסויים כדי לראות כיצד יוכל לעודד במהירות משתמשים חדשים לקיים אינטראקציה עם תוכניות, סרטים ואירועי ספורט. ראשית, סקיי בדקה דפי הפניה שונים עבור משתמשים חדשים שלחצו על קישור אימות הדוא"ל שלהם. הצוות רצה לזהות את דפי הנחיתה שייצרו את המעורבות הרבה ביותר ויצמצמו את נטישת הקהל בפרק זמן מיידי. סקיי גילתה כי מנויים חדשים נטו יותר לצרוך תוכן ולהישאר מעורבים כאשר הופנו לאתר Web Watch:

התראות מותאמות אישית על אירועים חיים, ספציפיות לאזור, יוצרות תחושת אישור עבור לקוחות פוטנציאליים שמתלבטים ומשחקות עם ה-FOMO. חוויה זו באוסטריה הניבה שיעור המרה כולל של 6%, עלייה של 3.1% בהשוואה לחוויית הביקורת, שלא הציגה התראות או הודעות רגישות לזמן בנוגע לאירועי ספורט בשידור חי. כתוצאה מהצלחה זו, נפרסו קמפיינים דומים בשווקים בבריטניה ובאיטליה, בשפות שונות ובהשתתפות אירועים שונים, עם תוצאות חיוביות. 

בדיקות חוויות כדי להגביר את מעורבות הלקוחות ולהפחית נטישה

צוות Sky מבצע מאות בדיקות מדי שנה כדי לייעל את חוויית המנויים הנוכחית ולשפר את מדדי הביצועים העסקיים (KPI). אחת העדיפויות של הצוות בנוגע ל-KPI הייתה להפחית את הנטישה מצד המנויים החדשים ביותר. קהל זה נוטה יותר לבטל, לפעמים אפילו תוך 24 שעות מההרשמה, אך סקיי שיערה כי היא יכולה להפחית את הנטישה המיידית מקבוצה זו על ידי הגברת מעורבות המשתמשים בתוכן. 

כדי להשיג זאת, הצוות ביצע ניסויים כדי לראות כיצד יוכל לעודד במהירות משתמשים חדשים לקיים אינטראקציה עם תוכניות, סרטים ואירועי ספורט. ראשית, סקיי בדקה דפי הפניה שונים עבור משתמשים חדשים שלחצו על קישור אימות הדוא"ל שלהם. הצוות רצה לזהות את דפי הנחיתה שייצרו את המעורבות הרבה ביותר ויצמצמו את נטישת הקהל בפרק זמן מיידי. סקיי גילתה כי מנויים חדשים נטו יותר לצרוך תוכן ולהישאר מעורבים כאשר הופנו לאתר Web Watch:

סקיי פרסה חוויה זו בארבעה אזורים, ובדקה את ביצועי דף ההפניה עבור משתמשים חדשים מאימות דוא"ל. הם מצאו כי הפניה לאתר Web Watch הניבה ירידה של 39% בביטולים באותו חודש עבור משתמשים חדשים שביצעו אינטראקציה עם הדף במהלך תקופת הבדיקה.

בעקבות הצלחה זו, צוות סקיי בדק דרכים נוספות לעודד מעורבות בתוכן מצד מנויים חדשים. לדוגמה, הם ניסו את הסרת כפתור ה"דלג" מדף ההרשמה. שינוי זה חייב משתמשים חדשים לבחור העדפות תוכן לרשימת הצפייה שלהם ולהקדיש זמן לעיון בתוכניות זמינות, מה שחינך אותם על התוכן הזמין ויצר עניין, ובסופו של דבר הפחית את שיעור הנטישה.

שישה בדיקות בסך הכל, המכוונות לשלושת סוגי המנויים השונים, בוצעו בכל שווקי האיחוד האירופי, מה שגרם למשתמשים לבחור תוכן להוסיף לרשימות המעקב שלהם לאחר הרכישה. הקמפיין הניב עלייה משמעותית בשיעור הקליקים לצפייה, בעיקר עלייה של 33% בבריטניה ועלייה של 138% באירלנד. בממוצע, קמפיין זה הניב תוצאה של -63.3% הפחתה בתנועה לדף ניהול המנויים עבור מנויים חדשים בכל השווקים, גורם משמעותי בהפחתת נטישה. 

מינוף חוויות מודרכות למכירת משופרת ללקוחות קיימים

WOW, השירות של Sky בגרמניה, שימש לאחרונה כנקודת פתיחה לבדיקת יעילותן של טכניקות מכירה מודרכות למכירת עודפים ללקוחות קיימים. במהלך ההשקה, צוות סקיי פנה למנויים שהיו להם רק חבילת בידור. לחבילה זו היה ערך נמוך יותר והתחייבות מינימלית קצרה יותר בהשוואה לחבילת הסרט + בידור המשולבת, וסקיי רצתה לעודד מכירות נוספות מקבוצה זו עם הקמפיין הבא.

הצוות הפעיל קריאה לפעולה ראשונית בדף הבית של WOW והפנה משתמשים שלחצו על קריאות הפעולה לחברות למסע מכירה מודרך, תוך קידום מכירות נוספות על ידי הצגת אפשרות מחיר מופחת עם תקופת התחייבות ארוכה יותר.

על ידי הפניית מבקרים לדף מכירה נוספת במקום חוויית התשלום הרגילה, המשתמשים קיבלו מידע טוב יותר על החיסכון הזמין עבור כל סוג מנוי. ממבחן המכירה המודרך הזה באזור גרמניה, הצוות ראה עלייה של 4.8% בטווח החיים של המוצר ועלייה של 13% במכירות נוספות לתוכנית מנוי משולבת.

קמפיין זה היה המבחן הראשוני שהניע גישת מכירה מודרכת רחבה יותר שהשיקה סקיי בשלושה שווקים באיחוד האירופי, שכללה תוכן, כפתורי רדיו, עיצוב מבצעים ותמהיל מוצרים. ניתן לראות להלן מספר דוגמאות משווקים אחרים: 

מבחן כפתורי הרדיו באיטליה הביא לעלייה של 6% ברכישות חברות עם תקופת התחייבות ארוכה יותר. מבחן ההפניה בבריטניה הוביל לעלייה של 4% בשיעור הקליקים של לקוחות פוטנציאליים, ולעלייה כוללת של 3% ברכישות של חבילת המנוי.

חידוש מעורבותם של לקוחות שננטשו באמצעות מבצעים לזמן מוגבל

סקיי משתמשת ב-Dynamic Yield כדי לפלח את קהל הלקוחות הקודמים שלה לתת-קטגוריות, כולל משתמשים ידועים שביצעו רכישה לאחרונה ומשתמשים ידועים שלא רכשו ב-30 הימים האחרונים. בהתבסס על כל קבוצה, סקיי מציעה הצעה מותאמת אישית ומוגבלת בזמן למבקר (במטרה לזכות בחזרה בלקוחות שננטשו), או פורסת קמפיינים שמוכרים חברות צולבת לבסיס הלקוחות הקיים.

לדוגמה, בקמפיין הבא שרץ באיטליה, סקיי זיהתה לקוחות לשעבר עם מנויים לבידור או קולנוע שפג תוקפם לאחרונה, כמו גם משתמשים ידועים שאין להם מנויים אחרונים, והציגה לכל קבוצה מבצעים בלעדיים לזמן מוגבל.

לקוחות חוזרים שנחתו באתר ישירות מקמפיינים במדיה וצפו בחוויה זו, השיגו את שיעור ההמרה הגבוה ביותר, שעמד על 23%. לעומת זאת, חוויית הצעת הביקורת עבור אותה קבוצה הראתה שיעור המרה של 4% בלבד, כלומר השונות הניבה עלייה של כ-140% בהזמנות במשך ארבעה שבועות בהשוואה לקבוצת הביקורת.

הרחבת אופקי ההתאמה האישית עם פיד מוצרים

עד לאחרונה, תוכנית ההתאמה האישית של Sky השיגה תוצאות בהמרות, מכירות צולבות ומכירות נוספות באמצעות חוויות המבוססות על הקשר, נתוני פרופיל ומנויים, וניסויי UX. סקיי לא הפעילה המלצות מתקדמות עקב היעדר פיד מוצרים. עם זאת, הצוות לאחרונה תעדף והשלים עבודה על פיד מוצרים ראשוני. הישג מרגש זה מאפשר להם להמליץ על תוכן וליצור עשרות נקודות מגע אישיות יותר עם מבקרים, הצעד הראשון במפת דרכים שאפתנית.

כדי לבדוק את הפיד, צוות Sky פרס מקרה שימוש מוקדם הממנף תבנית Dynamic Yield, שנועדה לעורר מחדש מעורבות של משתמשים שבוטלו לאחרונה. הקמפיין מגיש למשתמשים שננטשו סקר כדי לסייע בזיהוי נקודות כאב של הלקוחות. לאחר מכן, הוא ממליץ על תוכן, מאמרים ועוד בהתבסס על תגובות, מוסיף שכבת התאמה אישית לחוויה ויוצר נקודת מגע חדשה עם קבוצה זו.

מקרה שימוש בדיקה זה עזר לצוות Sky לקבוע שיטות עבודה מומלצות עבור פיד מוצרים מפורט יותר שיפותח בחודשים הקרובים, מה שאפשר להם להציג המלצות והתאמה אישית במקטעי העזרה וליצור חוויית שירות לקוחות חלקה ואוטומטית יותר.