קורות החיים של עומר רפי אינם נראים כמו של גורו אירוח. לפני שייסד את Krowd, חברת פינטק בריטית המסייעת לבנקים להציע תגמולים משמעותיים לארוחות כדי לבנות נאמנות, הוא בילה יותר משש שנים בתעשיית הנפט באירופה ובמזרח התיכון. כאוהב אוכל מוצהר שטייל לעתים קרובות, הוא מצא את עצמו לעתים קרובות בחיפוש אחר מסעדות חדשות, אך ההמלצות מעולם לא ממש פגעו במטרה.

"הייתי מחפש מסעדה לאכול בה, והיית מקבל רשימות של המסעדות הטובות ביותר בסינגפור או בניו יורק", מסביר רפי. "זה היה או האהוב על כל אדם ממוצע, בהתבסס על אלפי ביקורות גנריות, או רשימה אישית של בלוגר." ולא הייתי ג'ו, ולא הייתי הבלוגר הזה."

הניתוק הזה הצית רעיון רב עוצמה: מה אם גילוי קולינרי יכול להרגיש אישי, פשוט, רלוונטי ומותאם להעדפות אמיתיות? הכירו את Krowd, שנקראה על שם יכולתה לרתום את חוכמת הקהל כדי לספק המלצות חכמות יותר. רפי וצוותו התחילו בבניית אלגוריתם המלצות מותאם אישית ששואל את המשתמשים על שלוש מסעדות שהם אוהבים, ובתמורה מציע שש אחרות עם מאפיינים דומים. המטרה הייתה לחתוך דרך הרעש ולבטל את פרדוקס הבחירה שמכריע אנשים רבים כל כך בבחירתם היכן לאכול בעיר גדולה.

במשך השנים הראשונות, Krowd פעלה במודל של עסק לצרכן, אך בשנת 2019 הצוות הבין שמודל זה אינו בר קיימא בטווח הארוך. ובכל זאת, הם ידעו שהם יצרו משהו מיוחד עם אלגוריתם ההתאמה האישית שלהם. אז נדלקה האור: למה לא להחיל מיקוד מותאם אישית על מבצעים המקושרים לכרטיסי תשלום?

תוכניות נאמנות מסורתיות רבות מציעות הנחות על מצרכים, דלק ורהיטים, שהן שימושיות אך לא תמיד מעוררות השראה. רפי האמין שהדרך הטובה ביותר לבנות נאמנות בקרב מחזיקי כרטיסים היא על ידי מתן הצעות עם חוויות נהדרות. בהתחשב בחוזקה של Krowd בתחום האירוח, ובחוויות המדהימות שאנשים מחפשים שם, הם הבינו שמסעדות הן השותפה המושלמת.

משם, Krowd התבלטה על ידי שינוי האופן שבו מסעדות ניגשו להצעות ולמעורבות. במקום הנחות גורף, Krowd משתפת פעולה עם בנקים, חברות תעופה, חברות תקשורת ואחרות כדי להציע תגמולים בהחזר כספי במסעדות משתתפות, והפלטפורמה שלה משתמשת בניתוח נתונים כדי לעקוב אחר ביצועי קמפיינים ולהדגים תשואה אמיתית על ההשקעה.

"בקרוד, אנחנו תמיד מתחילים עם המסעדה", אומר רפי. "כשהם מצליחים, כל השאר בא בעקבותיהם."

גישה זו, שבה המסעדה נמצאת בראש סדר העדיפויות, בשילוב עם צוות המורכב מוותיקי אירוח, עזרו לקרווד לבנות אמון עמוק בתעשייה. כיום היא מתגאה בשיעור שימור שותפים של 90%.

למרות שקרווד יצא לדרך בדיוק כשהמגפה סגרה את האפשרות לארוחות פנים אל פנים, זו למעשה התגלתה כנקודת מפנה. מסעדות רבות - במיוחד כאלה שהיו איטיות באימוץ כלים דיגיטליים וקבלת החלטות מונעת נתונים - הבינו שדיגיטציה יכולה להיות רגע מכריע. ואלה שהאמינו בתחילה שאין צורך להציע הנחות לאחר המגיפה חשבו אחרת במהרה. קרוד היה מוכן.

תובנות אלו שיחקו היטב את נקודות החוזק של קרווד - סיוע למסעדות למלא מושבים באמצעות קמפיינים ממוקדים ומדידים. בשוק צפוף ותחרותי, מבצעים מונחי נתונים הפכו מ"נחמד שיש" לחיוניים למשימה.

כיום, קרווד מסייעת להביא סועדים דרך דלתותיהן של כמה מקבוצות המסעדות הבולטות ביותר בבריטניה, ביניהן נובו וגורדון רמזי. כדי להרחיב את החברה עוד יותר ולדחוף את גבולות האפשרי בתחום התגמולים, הצטרפה לאחרונה קרווד לתוכנית מעורבות הסטארט-אפים עטורת הפרסים של מאסטרקארד, Start Path. השותפות מסמנת התפתחות טבעית של מערכת יחסים ארוכת שנים בין שתי החברות, הבנויה על חזון משותף של חוויות לקוח חכמות וחלקות יותר.

בעוד ש-Krowd כבר עובדת עם Mastercard כדי להפעיל תוכניות מסורתיות של החזר כספי, Start Path מציעה מסלול לחשיבה בגדול, ועוזרת לחברה להתקדם מעבר לתגמולים סטנדרטיים לכיוון הנחות מיידיות בזמן אמת בנקודת המכירה, תוך הצבת חוויית הלקוח בלב כל מה שהיא עושה. 

"אנחנו לא סתם יוצרים הצעות", אומר רפי. "אנחנו יוצרים רגעים, חווית אוכל אחת בכל פעם." וזה - כמו שאומרים מאסטרקארד - הוא לא יסולא בפז."