בינה מלאכותית והתאמה אישית יכולות לסגור את פער האמפתיה

זוכרים את מבחן טיורינג, שאולי למדת עליו בספרי וסרטי מדע בדיוני? זה בדרך כלל מורכב ממשימות שקובעות האם מכונה מתפקדת כמו אדם, כגון משחקים אתיים והתנהגותיים. במשך עשרות שנים, זהו תקן הזהב למדידת יכולתו של מחשב להשתוות לאינטליגנציה אנושית, ורבים סברו זה מכבר שמחשבים לעולם לא יוכלו לעבור אותו. ובכן, ChatGPT-4 פשוט עשה בשקט את ה"בלתי אפשרי" בתחילת 2024.

ההשפעה כבר הייתה מרשימה ורחבת היקף. כיום, תגובות המונעות על ידי בינה מלאכותית מוכיחות את עצמן כטובות יותר בהצגת תכונות אנושיות חיוביות כמו אמפתיה מאשר בני אדם אמיתיים. עכשיו, אנחנו יודעים כמה קשה יכול להיות לקבל תגובה חמה מרופא עסוק כחולה - אבל הם עדיין אנושיים (ברור). עם זאת, מחקר שפורסם לאחרונה ב-JAMA Internal Medicine חשף תגלית חדשה ומרגשת: ChatGPT נותן תגובות ארוכות יותר, אינפורמטיביות ואמפתיות יותר מאשר הרופאים עצמם.

כן, אתה צודק: מערכות בינה מלאכותית - לא בני אדם - העלו באופן דרמטי את רף האמפתיה באינטראקציות דיגיטליות. שינויים טקטוניים אלה משתרעים מעבר למגזר הבריאות, והם מתחילים לשנות את האינטראקציות היומיומיות שלנו עם מותגים בכל רחבי התחום. לדוגמה, לקוחות יכולים כעת לתקשר עם עוזרים המופעלים על ידי בינה מלאכותית כמו Shopping Muse כדי למצוא בצורה חלקה יותר את מה שהם רוצים באמצעות שפה יומיומית. הכל בזכות מודלים רב-גוניים של למידת מכונה, שלומדים לא רק לאורך זמן אלא גם שואבים מ-NLP (עיבוד שפה טבעית), זיהוי תמונות ואלגוריתמים מותאמים אישית המשתמשים בנתונים התנהגותיים, הקשריים וזיקתיים. התוצאה? כל לקוח מקבל המלצות למוצרים וחבילות מעוצבות שיתאימו אפילו לשאלות המוזרות ביותר שלו.

עם עלייה בחוויות מתקדמות המונעות על ידי בינה מלאכותית כמו אלה, הלקוחות הופכים מתוחכמים יותר ויותר גם בשימוש בהן, ומצפים ליותר ממותגים עם כל אינטראקציה. זה מציג הזדמנות משמעותית עבור אותם מותגים לספק את התוצאות.

רגש מניע כל החלטה שלקוח מקבל. אם כן, עמידה בביקוש סובבת סביב יכולתו של מותג להבין את מצב הרוח של לקוחותיו ולהגיב על סמך צרכיהם הנוכחיים.

תהליך זה טמון בלב האמפתיה, ומעצים מותגים ליצור קשרים רגשיים עמוקים שנמשכים. ולקוחות יכולים להעיד על כך: פורסטר מצאה, למשל, ש-87% מאלה שמאמינים שחברה מבינה את צרכיהם ורגשותיהם, יישארו נאמנים למותג.

טכנולוגיית ההתאמה האישית אפשרה סוף סוף להשיג את האמור לעיל. על ידי הסתמכות על נתונים התנהגותיים - כמו קליקים, זיקה, רצפי אירועים, עדכניות ועוד - מותגים יכולים כעת לזהות באופן אוטומטי את המצבים הרגשיים של לקוחותיהם ולהתאים באופן דינמי את המיקוד שלהם ככל שהתנהגותם מתפתחת, למשל, ממצב של סקרנות למצב של עניין - אפילו בתוך סשן בודד.

יצירת חוויה דיגיטלית אמפתית

כדי להסביר טוב יותר כיצד להעניק אמפתיה באמצעות התאמה אישית, בואו נפרט עוד מה הופך חוויה ל"אמפתית". כבני אדם, אנו חשים שחוויה היא אמפתית כאשר היא עומדת בשלושה קריטריונים:

1. הקשבה קשובה
2. זיהוי צרכים
3. תגובה אמפתית

בעולם ההתאמה האישית, זה נראה קצת כך:

1. הקשבה קשובה

דמיינו שאתם מבקרים באתר של חנות ציוד חוץ כדי לבחור ציוד קמפינג לטיול משפחתי. מנוע ההתאמה האישית "מקשיב" בתשומת לב להתנהגותך, אוסף ומחשב אותות מפורשים ומרומזים כאחד באמצעות אינטראקציות דיגיטליות, כמו קליקים וזיקות. טכנולוגיה זו לומדת את עצמה, כלומר היא יכולה לזהות דפוסים על סמך רצפי אירועים בזמן אמת. לדוגמה, ייתכן שהוא יבחין שאתם גולשים בדף המוצר של כיסא קמפינג בגודל ילדים בפעם השנייה השבוע, או שזה עתה הוספתם צידנית ניידת לעגלת הקניות שלכם לאחר קריאת שלושה עמודי ביקורות.

2. זיהוי צרכים

המנוע מזהה את הצרכים שלך ומסיק את מצב הרוח שלך על ידי ניתוחם מול שילובים אחרים של אינטראקציות באתר. לאחר מכן, היא יוצרת ומעדכנת באופן אוטומטי פלחי לקוחות מבוססי אמפתיה, המעוצבים על פי דפוסי ההתנהגות המורכבים של לקוחותיו של כל מותג. מההתנהגות שלכם, זה עשוי לקבוע שאתם במצב של ריכוז ולפלח אתכם אוטומטית לקהל יעד מתאים - על סף קניית כל הדברים שיוצרים טיול קמפינג מרגש, אך מחפשים ביטחון שהמותג או המוצר מתאימים לכם.

3. תגובה אמפתית

לבסוף, המנוע מגיב באמפתיה, חושף תוכן, המלצות ותכונות שמשתמשים במצב נפשי ממוקד הגיבו אליהם היטב כדי להבטיח שתקבלו את הציוד הטוב ביותר לטיול שלכם להרי הקטסקיל.

כל זה אפשרי באופן דיגיטלי עם טכנולוגיית ההתאמה האישית של ימינו. משווקים יכולים למקד לקוחות על סמך מצב הרוח הייחודי של כל צרכן ולספק חוויות והמלצות מותאמות אישית המונעות על ידי בינה מלאכותית, וכן לייעל אינטראקציות עתידיות על סמך האופן שבו צרכנים בכל מצב רוח מגיבים בדרך כלל בחוויות שונות.

אנחנו על סף עתיד שבו אמפתיה כבר אינה מס שפתיים מצד מותגים, אלא מהווה את הבסיס לחוויית הלקוח הדיגיטלית. דמיינו עולם שבו חברות יוצרות קשרים אמיתיים ומשמעותיים עם לקוחות בקנה מידה עולמי, וגורמות להם להרגיש רצויים ומובנים בכל אינטראקציה וערוץ. זה לא מדע בדיוני; ההתאמה האישית של ימינו, שממנפת בינה מלאכותית ייעודית, מאפשרת לנו להפוך את זה למציאות.

אנחנו כבר מגלים שמותגים שמאמצים יכולות בינה מלאכותית מתקדמות מדווחים על עלייה ממוצעת גבוהה יותר ב-30% מאשר אלו שלא. ועד שנת 2026, אנו צופים שבינה מלאכותית להתאמה אישית ייעודית תניב פי 3 יותר הכנסות עבור מותגים שייקחו את הצעד. אבל כדי לקצור את מלוא היתרונות הללו ולעמוד בציפיות הגוברות של הלקוחות, מותגים לא יכולים פשוט לשבת בחיבוק ידיים - עליהם לאמץ את כוחה של הבינה המלאכותית במאמץ ליצור חוויות אמפתיות באמת.