אישי מתקופת הרנסנס הקמעונאי

אותות

ניתוח נתונים מתקדם מאפשר לקמעונאים ליצור קשר עמוק יותר עם הלקוחות

אִישִׁי

באופן מסורתי, נתוני צרכנים נאספו ממקורות כגון נתונים דמוגרפיים, שאילתות חיפוש, התנהגות גלישה והיסטוריית רכישות, וכך הובילו להמלצות והצעות כלליות למוצרים.

בעתיד, למותגי קמעונאות יש פוטנציאל להשתמש בבינה מלאכותית, למידת מכונה ואנליטיקה של ביג דאטה כדי לקבל תובנות עמוקות יותר לגבי העדפות והתנהגויות צרכנים על ידי ניתוח מידע צרכני עשיר בהרבה: פוסטים וביקורות במדיה חברתית, מפגשי שירות לקוחות עם צ'אטבוטים חכמים, אינטראקציות עם מוצרים בסביבות מציאות רבודה/מציאות מדומה ואפילו הערכות מוצרים בחנות.

בעזרת מודיעין זה, חברות יכולות להשיג הבנה עמוקה ומפורטת יותר של המוטיבציות, הערכים והכוונות של הצרכנים. בינה מלאכותית גנרטיבית יכולה להשתמש בתובנות אלו כדי לחזות תחומי עניין מתפתחים וצרכים שלא נענו, ולספק מידע על מסרים, שיווק, המלצות, תמחור, מבצעים ותמריצים ספציפיים ללקוחות. ניתן לספק את אלה בדיוק איך, איפה ומתי שכל קונה מעדיף, וליצור חוויה דינמית שמתאימה לי.

הדגש על התאמה אישית הוביל למיקוד מוגבר בניהול נתונים אחראי. לאור פרצות אבטחה מתוחכמות ודיווחים על שימוש לרעה בנתונים, אמון הפך למטבע חדש עבור מותגים. קמעונאים שרוצים לזכות בנתח מהארנק יצטרכו לזכות באמון הצרכנים על ידי עמידה בתקנות, תוך עמידה בציפיות לגבי אופן השימוש בנתונים באחריות.

(קרא עוד בגיליון Q1 Signals של מאסטרקארד.)

נאמנות דינמית

תובנות צרכנים מעמיקות יותר יאפשרו לקמעונאים להעביר תוכניות נאמנות למותגים ממערכות מסורתיות מבוססות נקודות לנקודות מגע דינמיות, מותאמות אישית ומונעות חוויה. בהתבסס על הרגלים וההיסטוריה של צרכנים בודדים, טכנולוגיות הכוללות בינה מלאכותית ומציאות רבודה ורשתות נאמנות חדשות המופעלות על ידי בלוקצ'יין יאפשרו אינטראקציות חדשות בין לקוחות למותג, שותפויות היוצרות פלטפורמות נאמנות חוצות מותגים ותגמולים היפר-מותאמים אישית.

נאמנות מפוענחת

תוכניות בעלות ביצועים גבוהים יכולות להגדיל את ההכנסות מלקוחות שמממשים נקודות עד ²⁵% על ידי הגברת תדירות וגודל הרכישות.

הצרכן האמריקאי הממוצע רשום בכ-15 תוכניות נאמנות אך פעיל בפחות ממחציתן.

שני שלישים מהצרכנים ישנו את המותגים מהם הם קונים תמורת תגמולים טובים יותר.³¹

חקירות נאמנות

סינגפור איירליינס השיקה ארנק נאמנות המבוסס על טכנולוגיית בלוקצ'יין, המאפשר לנוסעים להשתמש בקלות במיילים שלהם במספר רב של נקודות מכירה.³² לאמירייטס סקייוורד יש תוכנית דומה המבוססת על בלוקצ'יין.

סנאו פיק, קמעונאית ציוד חוץ יפנית, מזמינה לקוחות להשתתף בסדנאות מותאמות אישית, מפגשים קהילתיים וחוויות קמפינג בלעדיות במוקדים ביפן ובארה"ב. המטרה היא לבנות זיקה למותג, לאסוף תובנות ולעזור ללקוחות "לחוות את הכוח המרענן של הטבע".³³החברה מייחסת לתוכנית את העלייה במעורבות הלקוחות ובנתח השוק שלה

מאמצים מוקדמים

קמעונאים
מְאַמֵן
סטארופס

קמעונאים גדולים מובילים את הדרך. אמזון, וולמארט, נייקי, סטארבקס וטארגט משתמשות בבינה מלאכותית, למידת מכונה (ML) וכלי נתונים מתקדמים כדי לנתח התנהגויות והעדפות צרכנים, מה שמאפשר להן להתאים אישית שיווק, חוויות קנייה והמלצות מוצרים.

קואץ' השתמשה בפילוח צרכנים מעמיק יותר כדי לזהות את תיק הטאבי כגורם מושך מרכזי עבור קונים צעירים ^.35 בעזרת תובנות מניתוח נתונים, החברה מינפה מעורבות ישירה של צרכנים, גרסאות מוצרים וקמפיינים שיווקיים כמו "Courage to Be Real" עם Lil Nas X ו-"In My Tabby". גישה זו הובילה לעלייה בחיפושים ובמכירות, כאשר הטאבי הפך להצלחה משמעותית.

גם סטארט-אפים מספקים פתרונות חדשניים. הקטגוריה הגדולה ביותר בדוח האחרון של CB Insight על סטארט-אפים בתחום הטכנולוגיה הקמעונאית היא מעורבות קונים דיגיטלית, הכוללת חברות המסייעות לקמעונאים "להתחבר עם קונים בפלטפורמות וערוצים שונים תוך התמקדות בהתאמה אישית ונאמנות"^.36

אאוטוק

מקרי שימוש מתפתחים, כגון מדידות וירטואליות ואפליקציות להדמיה של מוצרים לבית, צפויים לאימוץ נרחב בשל יכולתם לשפר את אמון הלקוחות ולהפחית את החזרות המוצרים.

הבטחת טכנולוגיה מדויקת וידידותית למשתמש לסריקת גוף וחוויות מציאות רבודה/מציאות מדומה היא מאתגרת, והעלות הנוכחית של מכשירי MR מהווה מכשול. עם זאת, ככל שהטכנולוגיה מתקדמת והעלויות יורדות, קמעונאים שיכולים לטפל בחששות בנוגע לפרטיות ולהציע חוויות חלקות, בעלות ערך וסוחפות יוכלו להוביל את הדרך בהגדרה מחדש של נוף המסחר האלקטרוני.

[24] https://www.salesforce.com/eu/blog/future-of-customer-service/

[25] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying

[26] https://blogs.perficient.com/2023/03/01/customer-experience-trends-in-2023/

[27] https://explodingtopics.com/blog/personalization-stats

[28] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying

[29] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/next-in-loyalty-eight-levers-to-turn-customers-into-fans

[31] https://info.bondbrandloyalty.com/the-2016-bond-loyalty-report-press-release-us

[32] https://www.ccn.com/singapore-airlines-will-launch-blockchain-loyalty-wallet-frequent-flyers/

[33] https://www.snowpeak.com/pages/campfield

[34] https://outdoorindustry.org/press-release/snow-peak-usa-announces-the-launch-of-its-global-loyalty-program/

[35] https://www.businessoffashion.com/articles/technology/how-coach-used-data-to-make-its-tabby-bag-a-hit/

[36] https://www.cbinsights.com/research/report/retail-technology-startups-2023/