Mastercard innove pour faire évoluer
l’expérience d’achat en ligne en Europe
15 JUIN 2022 - PAR PAOLO BATTISTON
Tandis que je m’installe pour écrire ce papier, je me remémore l’époque où le commerce en ligne n’existait pas. Faire une liste, passer tout l’après-midi à écumer les boutiques, et rentrer chez soi bredouille… tout cela semble désormais appartenir au passé. En 2022, à l’ère du commerce électronique, acheter un cadeau d’anniversaire à la dernière minute ou commander un repas à l’improviste ne vous prendra que quelques clics.
Et si les achats en boutique physique conservent un certain charme, le boom du commerce en ligne continue à redéfinir l’expérience d’achat. L’Europe a fait un accueil chaleureux à l’e-commerce. Selon les rapports de l’Union européenne, 74 % des internautes ont effectué des achats en ligne au cours des 12 derniers mois, soit une augmentation de 11 % depuis 2016. Bien que les pays nordiques et l’Europe de l’Ouest restent en tête de file, on constate également une progression importante dans le centre et l’est de l’Europe, où la République tchèque (+27%), la Hongrie, la Roumanie et la Slovénie (+26%) ont connu une croissance impressionnante sur cinq ans.
L’impact de la pandémie de Covid-19 sur cette transformation a été bien documenté. Cependant, nos données montrent que cette tendance n’est pas prêt de s’inverser. Non seulement le nombre d’acheteurs qui se tournent vers le commerce en ligne bat des records, mais 20 à 30 % d’entre eux ont l’intention de poursuivre dans cette voie durablement. Voilà une bonne nouvelle pour les commerçants qui ont réussi à créer ou à basculer leur activité en ligne, ce qui n’est toutefois pas le cas de tous. De nombreux détaillants restent aujourd’hui empêtrés dans la complexité de la toile. Qu’il s’agisse d’attirer et de fidéliser les clients, d’adopter les dernières technologies ou d’assurer la fiabilité de leur chaîne d’approvisionnement, de multiples défis restent à surmonter.
Un nouvel horizon pour la sécurité du commerce en ligne
Au-delà de ces problématiques, les e-commerçants européens ont également dû composer avec l’entrée en vigueur de nouvelles réglementations concernant l’authentification et les paiements. En 2019, les fraudes à la carte non présente ou CNP représentaient 80 % du total des fraudes à la carte en Europe, avec des pertes consécutives de 1,8 milliard d’euros.
Pour y pallier, l’Union européenne a mis en place l’authentification forte du client (Strong Customer Authentication ou SCA) dans le cadre de sa seconde directive sur les services de paiement (DSP2).
La mise en œuvre de l’authentification forte constitue une nouvelle phase de la progression de l’authentification à deux facteurs pour les transactions en ligne en Europe. En vertu de cette réglementation, les transactions de paiement exigent en principe des clients qu’ils fournissent deux des trois éléments suivants : un élément connu uniquement de l’utilisateur (par exemple, un mot de passe), un élément reçu sur un appareil qu’il possède (par exemple, un code à usage unique envoyé par SMS) ou une donnée biométrique (comme la reconnaissance faciale).
Depuis la proposition de la DSP2 en 2015, les démarches liées à la mise en place de l’authentification forte avant la date butoir – initialement prévue en 2019, puis reportée jusqu’à 18 mois dans différents pays d’Europe, notamment en raison de la crise de la Covid-19 – ont constitué un véritable casse-tête pour les commerçants. Ces derniers s’inquiétaient, à raison, de l’impact potentiel des nouvelles mesures sur l’expérience utilisateur, et notamment des points de friction superflus qu’elles pourraient ajouter dans le processus d’achat en ligne.
Notre rôle dans cette transition
Chez Mastercard, nous restons convaincus que la coopération est la clé d’une transition réussie pour toutes les parties prenantes du commerce en ligne, vers un écosystème de paiement plus sûr et mieux sécurisé. Jouant depuis toujours un rôle central dans l’écosystème européen du paiement, Mastercard est bien placée pour fournir aux commerçants d’aujourd’hui l’accompagnement, les systèmes de sécurité et les technologies de paiement dont ils ont besoin pour relever le défi de l’authentification forte et en faire un tremplin vers une meilleure expérience client.
C’est dans cette optique collaborative que nous avons développé Mastercard Identity Check, notre solution d’authentification internationale, conçue pour faciliter la communication sécurisée entre commerçants en ligne et institutions financières dans le paysage numérique. Nous rompons ainsi avec notre traditionnel service SecureCode pour tirer parti du protocole EMV 3-D Secure, toute dernière version du protocole international permettant aux commerçants de demander l’authentification du client auprès d’une institution financière, pour leur permettre de traiter davantage de transactions en ligne sans interruption. Une solution simple, pratique et sécurisée au service du commerce en ligne.
À l’heure où de plus en plus de consommateurs choisissent d’acheter en ligne – un environnement dans lequel le destinataire du paiement est souvent invisible – la confiance n’est pas négociable. Les services Mastercard Identity Check réunissent un certain nombre de fonctionnalités permettant de vérifier qui est à l’origine de l’interaction et de mieux déterminer si l’identité présentée est authentique ou si l’activité en question est associée à un comportement suspect ailleurs sur le réseau. De plus, la solution de biométrie comportementale de Mastercard a été adoptée par les émetteurs souhaitant supprimer les points de friction indésirables du second facteur d’authentification forte. En analysant les dynamiques de frappe, la pression de la frappe sur les touches du clavier ou d’autres indicateurs de risque, elle permet d’offrir une expérience client fluide, sans compromis sur la sécurité.
Avec Mastercard Identity Check, nous mettons à disposition des commerçants et des émetteurs de cartes un réseau qui facilite et fluidifie les processus d’authentification des détenteurs de cartes, en particulier lorsqu’un risque de fraude est détecté. Les clients peuvent ainsi faire leurs achats en ligne en toute sérénité, avec l’assurance que ce mode de paiement pratique ne menace pas leur sécurité. Les commerçants gagnent à installer ce climat de confiance pour augmenter leurs taux d’approbation et de conversion et, à terme, leur volume de transactions.
Vers une expérience d’achat en ligne plus sûre et plus fluide
Malgré l’appréhension initiale des professionnels du commerce en ligne, les premiers indicateurs montrent que l’adoption des mesures d’authentification forte et la mise en œuvre du protocole EMV 3-D Secure ont des répercussions positives.
Nos données pour l’Espace économique européen (EEE) et le Royaume-Uni en 2021 indiquent que les transactions authentifiées via EMV 3-D Secure donnent lieu à des taux d’approbation largement supérieurs à ceux des transactions n’utilisant pas ce protocole. En effet, le taux d’approbation des transactions EMV 3-D Secure n’est jamais tombé sous 94 % au cours des 12 derniers mois.
De plus, on constate de bien meilleurs résultats de sécurité sur l’ensemble de la région. Depuis l’entrée en vigueur de la DSP2 dans l’EEE et au Royaume-Uni, les taux de fraude brute et de fraude nette ont significativement chuté. Au quatrième trimestre 2021, cette évolution a permis de faire baisser le coût de la fraude de 325 millions d’euros côté commerçants et de 127 millions d’euros côté institutions financières, ces dernières ayant aussi bénéficié d’une réduction des frais de rétrofacturation.
Ensemble, construisons l’avenir
En bref, le marché européen du commerce en ligne progresse vite sur le plan de la sécurité – avec de nombreux bénéfices pour les institutions financières, les commerçants et les clients –, mais aussi sur le plan pratique, avec une expérience d’achat de plus en plus fluide. Nos enquêtes auprès des acteurs de cette région indiquent que les résultats de la transition viennent progressivement à bout du scepticisme des premiers temps : de plus en plus d’entreprises cherchent désormais à tirer parti de l’authentification forte pour améliorer l’expérience utilisateur.
Grâce aux efforts conjugués de tous les acteurs du secteur, l’application de la DSP2 a entraîné des résultats égaux ou supérieurs à ceux de l’environnement pré-DSP2, tout en permettant la réduction des fraudes ciblée par la directive. Cependant, l’impact de la transformation numérique est tel que nous devons continuer à poursuivre ensemble l’ambition de rendre l’expérience du paiement en ligne aussi fluide et exempte de frictions que dans le monde physique. Nous n’avons pas ménagé nos efforts pour atteindre le résultat actuel, et les acteurs du secteur européen des services de paiement en ont d’ores et déjà tiré de précieux enseignements. Nous ne devons surtout pas sous-estimer l’importance de tester chaque nouvelle fonctionnalité que nous développons, dans une optique d’amélioration constante de nos systèmes.
Chez Mastercard, nous sommes déterminés à accompagner toujours plus étroitement nos partenaires du secteur de l’e-commerce à chaque étape de leur transition et à œuvrer avec l’Europe, pour l’Europe, au perfectionnement constant de l’authentification des paiements, à l’intégration des technologies de pointe telles que la biométrie comportementale et à la création d’une économie en ligne plus inclusive, digne reflet de l’innovation européenne pour aujourd’hui et pour demain. L’Europe a su ouvrir la voie vers l’avenir de l’authentification. Les enseignements tirés de ce processus devraient s’avérer précieux à mesure que l’adoption se généralisera aux autres régions.
