מה דור ה-Z רוצה מספקי תשלומים ובנקאות דיגיטלית

דור ה-Z - אנשים בגילאי 12 עד 27 כיום - מהווים כ-20% מאוכלוסיית ארה"ב, והעדפותיהם וציפיותיהם בנוגע לקניות, תשלום וביצוע עסקאות משפיעות על נוף התשלומים. הם הכוח המניע מאחורי טכנולוגיות וכלים חדשים שצרכנים בכל הגילאים ימצאו נוחים ובסופו של דבר יאמצו.

חשוב שמנפיקים ישימו לב למה שהדור הזה מצפה ורוצה - שכן העדפותיהם וצרכיהם יגדירו מה יהפכו למוקדי ההיצע הדיגיטלי של עסקים בעתיד. 

אז מה מחפש דור ה-Z מחוויית הרכישה שלו? הנה שלושה דברים מרכזיים:

כילידים דיגיטליים, בני דור ה-Z מרגישים בנוח מאוד להשתמש בטכנולוגיה והיו מאמצים מוקדמים של חוויות וכלים בנקאיים דיגיטליים. מחקר של ארנסט אנד יאנג, לדוגמה, מראה שהם נוטים עד פי שלושה להשתמש באפשרויות תשלום מודרניות, כולל ארנקים ניידים, אפליקציות תשלום עמית לעמית ותוכניות "קנה עכשיו שלם אחר כך", בהשוואה לדורות אחרים.

באותו כיוון, דור ה-Z מחפש לעתים קרובות אפשרויות "שירות עצמי" במהלך מסע הבנקאות הדיגיטלית שלהם, המאפשרות להם גישה למידע, כלים ושירותים מבלי ליצור קשר עם הבנק שלהם. סקר של Datos Insights, שהופיע בדוח מחקר חדש של Ethoca, מצא שכשני שלישים מהצרכנים המנוסים בטכנולוגיה היו עוברים (או מוכנים לעבור) לבנק עבור תכונות כגון ניהול סכסוכים, בקרת מנויים וניהול החזרות רכישה המאפשרות להם לנהל את הפעילויות הללו באופן עצמאי באמצעות אפליקציית הבנקאות הדיגיטלית שלהם.[¹]

במקביל, 75% מהצרכנים שנסקרו על ידי Datos אמרו שאפליקציות חייבות להיות קלות לשימוש, אחרת הם לא ישתמשו בהן.

כל זה אומר שחשוב שבנקים יספקו תכונות המאפשרות לצרכנים בכל הגילאים לבצע שירות עצמי, תוך הבטחת חוויה פשוטה ואינטואיטיבית.

דור ה-Z גם מודע יותר לעלויות מדורות קודמים, על פי eMarketer, כלומר הם רוצים כלים שיעזרו להם לקבל תובנה ושליטה טובה יותר על ההוצאות שלהם. הם מוכנים יותר לערער על רכישה בכרטיס התשלום שלהם עקב בעיות הקשורות לשירות או משום שהם אינם מזהים עסקה בדף החשבון שלהם - מחלוקות המכונות הונאת צד ראשון או הונאה ידידותית. 

למעשה, 42% מבני דור ה-Z שנשאלו אמרו שהם מוכנים לעסוק בהונאות צד ראשון, על פי Fortune. זה היה גבוה משמעותית מדורות אחרים, כאשר רק 22% מדור המילניום אמרו שהם היו עושים זאת. רמת הנוחות הגבוהה הזו עם הונאות צד ראשון מצביעה על כך שסוחרים ומנפיקים עשויים לחוות הרבה יותר סכסוכים וחיובים חוזרים בשנים הבאות, למרות שאלו כבר נמצאים בעלייה משמעותית בשנים האחרונות.

הצעת קבלות דיגיטליות המגבירות את בהירות העסקאות על ידי מתן פרטי סוחר ועסקאות יכולה לסייע במניעת הונאות מצד צד ראשון, תוך מתן תובנות לגבי ההוצאות שלהם, כפי שהם משתוקקים. סקר Datos מצא כי 84% מהצרכנים שלא זיהו עסקת רכישה ב-12 החודשים האחרונים היו מוצאים שקל יותר לחקור ולפתור את הבעיה אם היו להם פרטים נוספים על הסוחר והעסקה.

כלי ניהול מנויים יכולים גם לספק להם את החוויה הדיגיטלית שהם רוצים, תוך כדי סיוע להם לשלוט בהוצאות שלהם מבלי שיהיה צורך לערער על חיובים. העניין במנויים חכמים הזמינים דרך אפליקציות בנקאות דיגיטלית גואה, שכן סקר Datos משנת 2023 עבור Ethoca מצא שכ-90% מהצרכנים יעריכו גישה לכלי עבודה מסוג זה. צרכנים מכל הגילאים יכולים לבצע שירות עצמי תוך הקפדה על חוויה פשוטה ואינטואיטיבית.

דור ה-Z דואג לנהלי הקיימות הסביבתית של המוסדות הפיננסיים שלו, כאשר 51% אמרו כי שיקולים סביבתיים, חברתיים וממשלתיים (ESG) היו חשובים בבחירת ספקי תשלומים, כך עולה מסקר של ארנסט אנד יאנג. זאת בהשוואה ל-36% בקרב הדורות המבוגרים יותר. 

מנפיקי כרטיסי אשראי צריכים להתמקד באסטרטגיות דיגיטליות שיכולות לעזור להם לחזק את הקיימות, בין אם מדובר במסירת דפי בנק ומסמכים אחרים באופן אלקטרוני או מתן תובנות נוספות למחזיקי הכרטיסים לגבי טביעת הרגל הפחמנית של החלטות ההוצאות שלהם.

בעוד שחוויית הלקוח הכוללת היא המפתח, מנפיקים יכולים לזכות בדור ה-Z על ידי שילוב הנוחות, הנראות ובקרת ההוצאות שהם מחפשים יחד עם אמצעי הקיימות שהם מחפשים בחברות שהם נאמנים להן. דורות מבוגרים יותר הם עדיין לקוחות בנקאיים מרכזיים, שיעריכו גם הם את הקלות והנוחות של חוויית בנקאות ותשלומים דיגיטלית נהדרת, המעוצבת על ידי העדפות דור ה-Z.

Ethoca Consumer Clarity ™ מאפשר למנפיקים להעניק בקלות למחזיקי הכרטיסים שלהם את החוויה המלאה - כולל קבלות דיגיטליות ומנויים חכמים - ואת הבהירות שהם מחפשים יותר ויותר. במקביל, זה עוזר למנפיקים ולסוחרים להפחית סכסוכים וחיובים חוזרים יקרים - מצב של win-win לכולם.