Skip to main content

Ocado shaxsiylashtirish yordamida mijozlar safarining har bir bosqichida sadoqatni qanday rivojlantiradi

Dunyodagi eng yirik onlayn oziq-ovqat do'koni har bir bosqichda mijozlar bilan aloqani oshirish uchun sinovlar orqali qanday qilib mazmunli ta'sir ko'rsatganini va natijada obunalar soni +13,5% ga oshganini ko'ring.

Hisobotni yuklab olish

* Yuklab olish uchun elektron pochta shart emas

Sanoat

Moliyaviy xizmatlar

Ishlatilgan imkoniyat

Maqsadni optimallashtirish elementi

55%

Mahsulot ro'yxati sahifasida ommaviy sotib olish takliflarini yanada ko'zga ko'ringan tarzda sinab ko'rish orqali savatga qo'shish narxini oshirish

+6,7%

kassada bir nechta xarid qilish tavsiyalari asosida konversiya darajasining oshishi

+13,5%

Smart Pass uchun obuna bo'lishlar sonining ko'payishi, doimiy xaridorlarga reklama bannerlari namoyish etilishi

Kirish

Ocado dunyodagi eng yirik onlayn supermarketlardan biri bo'lib, Buyuk Britaniyaning qariyb 80 foiziga oziq-ovqat mahsulotlarini yetkazib beradi. Buyuk Britaniyaning yettita tarqatish markazidan faoliyat yurituvchi birinchi tezkor yetkazib berish xizmati sifatida qariyb bir million faol foydalanuvchiga ega bo'lgan kompaniya innovatsiya mijozlar uchun tezkor va uzluksiz xarid qilish tajribasini yaratishning kaliti deb hisoblaydi.

Mijozlar safarini optimallashtirish va sodiqlikni oshirish uchun Ocado ma'lumotlarga asoslangan optimallashtirish agentligi va Dynamic Yieldning uzoq yillik hamkori bo'lgan Conversio bilan hamkorlik qildi. O'n sakkiz oy ichida Conversio Ocado bilan hamkorlikda mijozlarni birinchi do'kondan tortib sodiq obunachilargacha bo'lgan voronka orqali rag'batlantirish uchun o'zining birinchi shaxsiylashtirish dasturini amalga oshirish, strategiya tuzish va amalga oshirish ustida ishladi. Ularning ma'lumotlarga asoslangan strategiyasi mijozlar safarining har bir bosqichi uchun eng samarali tajriba va takliflarni aniqlash maqsadida veb-saytdagi kichik o'zgarishlarni sinovdan o'tkazadi.

Ocado va Conversio strategik, uzluksiz shaxsiylashtirish muhim natijalar va asosiy biznes KPIlari uchun bosqichma-bosqich o'sishni ta'minlashini, jumladan, Ocado yetkazib berish a'zolik dasturi Smart Passga obuna bo'lishlarning +13,5% ga oshishini isbotladilar.

Shaxsiylashtirish - bu muhim mijozlar segmentlarining mohiyatiga kirish va ularga o'sha paytda eng yaxshi aks-sado beradigan xabarni berishdir. Ushbu konsepsiya Dynamic Yield’ning bozorda yetakchi bo‘lgan shaxsiylashtirish sun’iy intellektiga va foydalanish qulayligi va moslashuvchanlikni ta’minlovchi kengaytiriladigan operatsion tizimiga ega bo‘lishi bilan haqiqatga aylandi.

Metyu Uilson, Digital Development Manager at Ocado Retail

Ocado bilan ishlash ajoyib tajriba bo'ldi, ayniqsa, tajriba va shaxsiylashtirish harakatlarimiz orqali mijozlar xatti-harakatlaridagi ijobiy o'zgarishlarni ko'rish. Conversio’da biz tadqiqot va ma’lumotlarga asoslangan tushunchalarning kuchini qadrlaymiz, bu esa hamkorimiz Dynamic Yield’ning imkoniyatlari bilan birgalikda bizga aynan kerakli vaqtda mijozlarga ajoyib tajriba taqdim etish imkonini berdi.

Pol Uilkins, Co-founder & Director of Strategy at Conversio

Qiyinchilik

Okado oziq-ovqat xarid qilish, xo'sh, qandaydir mashaqqatli ish ekanligini hammadan yaxshiroq biladi. Bu shuni anglatadiki, oson, hamdard va vaqtni tejaydigan xarid qilish tajribasi nafaqat yoqimli, balki takroriy biznesni yaratish uchun ham muhimdir. Mijozlar hayot aylanishini baholashda Ocado uchta asosiy xaridor guruhi ularning mijozlar safarining asosiy bosqichlarini aks ettirganini angladi:

  • Birinchi marta xarid qiluvchilar
  • Beshinchi va undan yuqori marta xarid qilganlar
  • Smart Pass obunasi xaridorlari

Sinov va shaxsiylashtirish orqali Ocadoning maqsadi ushbu guruhlarning har biri uchun tajribani optimallashtiradigan muhim sayt o'zgarishlarini aniqlash, yanada oson va mazmunli xarid qilish tajribalarini yaratish edi. Kompaniya bu vaqt o'tishi bilan mijozlarning sadoqatini oshirishi va Smart Pass obunalarini ko'paytirishi mumkinligi haqida gipoteza ilgari surdi.

Ijro

Birinchi marta xarid qiluvchilarni aniqlash va ularning mahsulotlarini kashf etishni soddalashtirish

Ocado mijozning birinchi xarid qilish tajribasi eng uzoq va eng qiyin bo'lishi mumkinligini biladi. Lekin tajribani juda erta soddalashtirishga urinishning o'rniga — axir, bu bosqichda mijoz qaysi turdagi mahsulotlarni chindan ham afzal ko'rishini bilishning iloji yo'q — Ocadoning maqsadi ular taklif qilayotgan mahsulotlarning ta'sirchan kengligini namoyish etishdir. Ocado 50 000 dan ortiq doimiy o'zgarib turadigan mahsulotlar katalogiga ega va ular bu birinchi marta xarid qiluvchilar uchun juda muhim ma'lumot ekanligini anglab yetdilar.

Shuning uchun, xaridorlar uchun umumiy mahsulot ro'yxati sahifasini yangilash kerak, bu yangi mijozlarga barcha mavjud mahsulotlarni erkin ko'rib chiqish va majburiy hisob yaratish so'ralmasdan oldin savat yaratish imkonini beradi.

Birinchi marta xarid qilgan kishi yuqoridagi bosh sahifa tajribasini ko'radi. Ular majburiy hisob yaratishdan oldin barcha mahsulotlarni ko'rib chiqishlari va savat yaratishlari mumkin. Birinchi buyurtmalar uchun reklama taklifi yuqori bannerda paydo bo'ladi, shaxsiylashtirilgan miqdor esa savatda ko'rsatiladi.

Birinchi marta tashrif buyuruvchilar uchun Ocado mahsulotlari ro'yxati sahifasi yuqoridagi kabi ko'rinadi, keng turdagi mahsulotlarni namoyish etadi va sahifaning yuqori qismida eksklyuziv birinchi marta chegirma bannerini reklama qiladi. Savatdagi shaxsiylashtirilgan xabarlar tashrif buyuruvchiga joriy savat umumiy summasi asosida tejalgan pul miqdorini ko'rsatadi.

E'tibor bering, bu tajriba asosan boshqarilmaydigan bo'lib, birinchi marta xarid qilganlarga mahsulot katalogini to'liq o'rganish imkonini beradi. Ushbu tajriba savatga qo'shish darajasida +5,7% ga o'sishga olib keldi.
 

Birinchi marta xarid qiluvchilar va qayta xarid qiluvchilar uchun to'lov jarayonini shaxsiylashtirish

Ocado, qaytib kelgan xaridorlar savatni yakunlashdan oldin eslatmalar, tezkor chegirmalar va eksklyuziv takliflarga ega bo'lishlari mumkin bo'lsa-da, yangi xaridorlar toza va kamroq chalg'ituvchi to'lov tajribasini afzal ko'rishlari mumkin, degan gipotezani ilgari surdi. To'lov jarayonida, qaytib kelgan foydalanuvchilar to'lovni amalga oshirishdan oldin "Borishdan oldin" sahifasini ko'rishadi. Ocado birinchi marta xarid qiluvchilar uchun toza tajriba yaxshiroq natija berishini sinab ko'rmoqchi edi. Ular "Ketmasdan oldin" sahifasini olib tashlashdi, masalan:

Bu yerda, Ocadoning tanlangan mahsulotlar bo'yicha tezkor savdolari xaridor to'lovni amalga oshirishdan oldin bitta qulay sahifada paydo bo'ldi. Bu tajriba faqat qaytib kelgan mehmonlarga ko'rindi.

Ushbu versiyada birinchi marta xarid qilganlar alohida eksklyuziv taklif sahifasiga o'tmasdan, to'g'ridan-to'g'ri veb-saytning savatchani to'lash sahifasiga o'tishdi.

"Ketmasdan oldin" sahifasi birinchi marta xarid qiluvchilar uchun yashirilganda, Ocado konversiya darajasining +1,4% ga oshganini ko'rdi, bu esa mijozlar birinchi buyurtmani berishda kamroq chalg'ituvchi narsalarni afzal ko'rishlari haqidagi gipotezasini isbotladi.

 

Shaxsiylashtirilgan eksklyuziv takliflar bilan xaridorlarni beshinchi xaridga erishishga undash

Qaytib kelgan xaridorlar ma'lumotlarini ko'rib chiqib, Ocado mijozlar safaridagi muhim bosqich beshinchi marta xarid qilish ekanligini angladi. Ocado bilan beshta buyurtmani bajargan xaridorlar uzoq muddatli takroriy buyurtma berish ehtimoli ko'proq va ular Ocadoning Smart Pass obuna xizmatiga o'tish uchun kuchli nomzodlardir.

Ocado bir nechta buyurtmani bajargan, ammo beshtadan kam mijozlarni segmentlash uchun Dynamic Yield texnologiyasidan foydalanmoqda. Bu guruhga ularning tarixiga asoslangan holda maxsus xabarlar va eksklyuziv takliflar ko'rsatiladi, maqsad ularni beshinchi xarid safarini yakunlashga undashdir.

Tajriba oziq-ovqat xaridlarini yanada qiziqarli qilish uchun o'yinlashtirish elementini o'z ichiga oladi. Ocado mijozning maqsadga erishish yo'lidagi taraqqiyotini ko'rsatish uchun markerni ko'rsatadi, bu shaxsning tarixiga moslashtirilgan, bu yerda ko'rsatilgan:

Ushbu qaytib kelgan xaridor bitta onlayn buyurtmani bajardi, bu shaxsiylashtirilgan kuzatuvchi tomonidan ko'rsatilgandek, mukofot olish uchun qancha xarid qolganligini ko'rsatadi.

Ushbu qaytib kelgan xaridor ushbu sayohat tugagandan so'ng o'z mukofotlarini olish huquqiga ega, bu bepul sumkani ko'rsatuvchi ilova qilingan CTA tomonidan ko'rsatilgan.

Bundan tashqari, Ocado ushbu guruhni to'rtta safarni yakunlagan xaridorlarga yakuniy rag'batlantiruvchi takliflarni namoyish qilish uchun qo'shimcha segmentlarga ajratadi. Ushbu kichik guruhga beshinchi xarid bilan ochilishi mumkin bo'lgan eksklyuziv mukofotlar ko'rsatilgan. Konsepsiya qahvaxonaning "sodiqlik kartasi"dan ilhomlangan — faqat bu holda Ocado bepul sumkalar yoki shokolad kabi sovg'alarni taklif qiladi.

Dynamic Yield’ning sun’iy intellektga asoslangan maqsadli auditoriyasi bunday tajribalarni kerakli odamlar guruhiga aniq vaqtda ko‘rsatish imkonini beradi. Bu yerda, beshtadan kam xarid qilgan mijozlar beshinchi xaridni amalga oshirishdan keladigan noyob mukofotlar haqida ma'lumotga ega bo'ladilar.

Ocado mijozlarga birinchi va beshinchi xaridlari oralig'ida taraqqiyot ko'rsatkichi va ta'lim oynalarini ko'rsatish orqali ko'proq xaridorlarni ushbu beshinchi bosqichga jalb qilishni rejalashtirmoqda.

 

Smart Pass obuna narxlarini oshirish uchun sodiq xaridorlarni o'qitish

Mijoz takroriy sayohatlarni tugatgandan so'ng, ularga bepul yetkazib berish va eksklyuziv narxlarni taklif qiluvchi Ocado obuna xizmati Smart Passning afzalliklarini ko'rsatish mantiqan to'g'ri keladi. Smart Pass obunachilari haqiqiy brend tarafdorlariga aylanishlari va Ocadoni o'z ish tartibiga kiritishlari ehtimoli ko'proq, shuning uchun Ocado mijozlarni dasturning afzalliklari haqida xabardor qilish va xabardorlikni oshirish uchun sayt tajribalarini joriy qildi.

Smart Pass mijozlar tajribasi

Smart Pass mijozlar tajribasi

Yuqorida, Smart Pass obunachisi bo'lmagan qaytayotgan mijoz va mavjud Smart Pass obunachisi uchun bosh sahifa tajribasi o'rtasidagi farqni ko'ring.

Besh yoki undan ortiq xarid qilish safarlarini amalga oshirgan Smart Pass bo'lmagan mijozlarga obuna xizmatini targ'ib qilish uchun oddiy qo'shimcha xabar orqali Ocado obuna darajasida sezilarli +13,5% ga o'sishga erishdi.

Ushbu aniq muvaffaqiyat bilan Ocado jamoasi o'z taktikasini kuchaytirishga va yanada nozik mijozlar segmentlari uchun qo'shimcha maqsadli tajribalarni yaratishga, ushbu guruhlarga tegishli shaxsiylashtirilgan xabar almashishni sinab ko'rishga intiladi. Smart Pass tajribasi mijozlar uchun ham, biznes uchun ham ikki tomonlama foydalidir, chunki u mijozlarning pullarini chinakamiga tejash bilan birga uzoq muddatli himoya afzalliklarini taqdim etadi.

 

Kelajakda brend va shaxsga ko'proq e'tibor qaratiladi

Mijozlar voronkasining asosiy bosqichlarini muvaffaqiyatli optimallashtirish bilan, Ocado brend o'zaro ta'siriga asoslangan yanada uzluksiz tajribalarni yaratish uchun individual mijozlarning xatti-harakatlarini yaxshiroq tushunishga e'tibor qaratmoqchi.

Bunga misol va kompaniyaning eng yangi sinovlaridan biri bu mahsulotlar ro'yxati sahifasining muntazam xaridorlarga "ko'p marta sotib olish" bo'yicha tavsiyalar berish uchun qayta tashkil etilishi bo'lib, unda ommaviy sotib olingan taqdirda ma'lum tejashga mos keladigan mahsulotlar ko'rsatiladi. Ocado jamoasi mijozlar uchun eng muhim muammo uning tejamkor takliflarining ko'rinishi ekanligini angladi, shuning uchun ular ushbu ko'rinishni oshirish uchun joylashtirish testini o'tkazdilar.

Nazorat

Variatsiya

Nazoratda, ommaviy ravishda sotib olingan taqdirda "ko'p marta sotib olish" aksiyasiga mos keladigan mahsulotlar boshqa mahsulotlar bilan bir qatorda ko'rinadi. Sinovda ushbu mahsulotlar ko'proq ko'rinish yaratish uchun o'z qatorida paydo bo'ladi.

 

O'zgarishni ko'rsatganda, mijozlar tavsiya etilgan mahsulotlarni savatga qo'shish ehtimoli 55% ga yuqori bo'lgan, bu esa o'z navbatida konversiya darajasining +6,7% ga oshishiga olib kelgan.

Jamoa mijozlar fikri bilan boshladi, oddiy yechimni topdi, gipotezasini tasdiqladi va endi foydalanuvchi tajribasini yanada yaxshilash uchun sinovni takrorlashni rejalashtirmoqda. Conversio bilan hamkorlikda, Ocado kelgusi yil davomida saytdagi ko'plab sohalar va tajribalarni sinab ko'rish uchun ushbu ma'lumotlarga asoslangan jarayonni qo'llashni rejalashtirmoqda, xususan, yetkazib berish joyini bron qilish va yangi hisob yaratish kabi brend bilan o'zaro aloqaning muhim jihatlarini chuqur o'rganib chiqadi.

Asosiy xulosa

Mijozlarni saqlab qolishni yaxshilash va yaxshiroq xarid qilish tajribasini yaratish maqsadida Ocado quyidagi uchta tushunchani aniqladi:

Birinchidan, mijozning ma'lumotlarini dastlabki xariddan tashqari tushunish muhimdir. Masalan, Okado beshinchi marta xarid qilish birinchi xarid qilish tajribasidan muhimroq ekanligini angladi. Ushbu asosiy tushunchalar va sohalar aniqlangandan so'ng, jamoa o'z auditoriyasiga mos keladigan ko'proq qiymatni sinab ko'rish va taqdim etish uchun o'zini kuchli his qilishi mumkin.

Ikkinchidan, murakkablik "yaxshiroq" degani emas. Veb-saytdagi oddiy o'zgartirish mijozlar tajribasiga nihoyatda ta'sirli bo'lishi mumkin va ba'zida kamroq narsa ko'proq bo'ladi - masalan, to'lov jarayonida birinchi marta xarid qiluvchilar uchun reklama takliflarini olib tashlash holati. Haddan tashqari murakkablik ba'zan ko'proq chalkashlik va norozilikni keltirib chiqarishi mumkin, shuning uchun mijozlar ehtiyojlariga iloji boricha tezroq erishish uchun soddalashtirish muhimdir.

Nihoyat, ijodkorlik mijozlarning qiziqishini va e'tiborini saqlab qolish bilan birga, ularning oziq-ovqat xarid qilish tajribasini iloji boricha osonroq saqlashning kalitidir. Bu xarid qilish tajribasini kichikroq brend o'zaro ta'sirlariga ajratish, mavjud tajribalarni takrorlash va mijozlarning brend haqidagi tasavvurlarini o'zgartirishni o'z ichiga oladi.

Ushbu asosiy xulosalarga e'tibor qaratish orqali bizneslar gavjum bozorda ajralib turadigan mijozlar tajribasini yaratishi, mijozlarning sadoqatini va ularni saqlab qolishini oshirishi va oxir-oqibat o'sishni rag'batlantirishi mumkin.