Bosqichli sodiqlik dasturlari samarali ishlaydimi?

"Siz bizning sadoqat dasturimiz a'zosimisiz?"

Bu bugungi kunda xarid qilishda bizga eng ko'p beriladigan savollardan biridir. Sevimli brendlaringiz bilan ball va mukofotlar to'plashni boshlash uchun QR kodini skanerlash yoki elektron pochta manzili yoki telefon raqamini taqdim etish xarid jarayonida standart bosqichga aylandi.

A'zo brendga o'zining asosiy ma'lumotlarini taqdim etadi va xaridlarni amalga oshiradi. Buning evaziga brend chegirmalar, eksklyuziv imtiyozlar yoki bepul mahsulotlar uchun ballar kabi mukofotlarni taqdim etadi. Ular hatto mijozlar safari davomida xaridlari va boshqa majburiyatlari uchun ularni turli darajadagi minnatdorchilik (darajalar) bilan mukofotlashlari mumkin.

Tierlar - bu mijozlarning xatti-harakatlariga asoslangan qo'shimcha qiymat darajalarini ta'minlaydigan va chuqurroq brend aloqalarini yaratadigan sodiqlik dasturlari ichidagi xususiyatdir.

Sadoqat dasturi darajalari bir nechta asosiy biznes ehtiyojlari va maqsadlariga javob beradi. Birinchisi, brendlarga sodiq mijozlarning kelajakdagi xarajatlarini ularning darajalari orqali brend bilan aloqada bo'lganda ushlab turishga yordam berish orqali bozor ulushini oshirish qobiliyatidir, bu esa doimiy sur'at va qo'shimcha xarajatlarni yaratadi.

Ikkinchidan, darajalar ma'lum brendlar bilan faol ishtirok etadigan mijozlarga darajali maqomni taklif qilish orqali eksklyuzivlikni yaratadi. Bu ularga imtiyozlar va maxsus imtiyozlardan bahramand bo'lish imkonini beradi, bu esa boshqa mijozlarni ham ushbu mukofotlarni xohlashga undashi mumkin.

Nihoyat, darajalar brendlarga marketing mablag'larini mijozlarning xohish-istaklari va segmentlariga asoslanib samarali taqsimlashga yordam beradi, bu esa investitsiyalardan ko'proq daromad olish imkonini beradi.

Bosqichma-bosqich sodiqlik dasturlari o'nlab yillar davomida turli sohalarda qo'llanilgan. Sayohat va mehmondo'stlik sanoati aviakompaniyalarning maqom darajalariga ega "tez-tez uchadigan yo'lovchilar dasturlari"ni ishga tushirish bilan ko'p bosqichli sadoqatning kashshoflaridan biri bo'ldi. American Airlines 1981-yilda birinchi dasturlardan biri bo'lgan AAdvantage ni yaratdi.

Ushbu dasturlar endi parvoz paytida ham, boshqa aviakompaniyalar bilan hamkorlik orqali ham tajriba orttirish imkonini beradi. Masalan, yuqori maqom darajalarining sadoqat konstruktsiyasining bir qismi sifatida, American Airlines AAdvantage a'zolariga afzal ko'rilgan avtomobil ijarasi va mehmonxona brendlari bilan ishlash uchun elita maqom darajalariga erishish yoki ularni ta'minlash imkonini beruvchi boshqa brendlar bilan hamkorlik qiladi.

Mehmonxonalar a'zolarga qo'shimcha imtiyozlar, masalan, ustuvor ro'yxatdan o'tish, yangilanishlar va bron qilingan tunlar soni ortib borganidan so'ng mehmonxona bron qilishda tezlashtirilgan daromad stavkalari kabi qo'shimcha imtiyozlarni taqdim etish uchun darajalardan foydalangan holda shunga o'xshash tuzilishga amal qiladi.

Chakana savdo sohasida ko'plab kiyim-kechak brendlari ishtirokchilar xaridlarni amalga oshirishda davom etib, yuqori maqomga erishishlari bilan bosqichma-bosqich tashriflarni rag'batlantiradigan va faqat a'zolarga imtiyozlar beradigan darajaga asoslangan sodiqlik dasturlarini muvaffaqiyatli yaratishga muvaffaq bo'lishdi. Ushbu sohadagi imtiyozlar odatda bepul yetkazib berish, yangi mahsulotlarga erta kirish va a'zolar uchun maxsus chegirmalar shaklida bo'ladi, bularning barchasi a'zo yuqori maqom darajalariga yetgan sari qiymati oshib boradi.

Restoranlarda brendlar har bir tashrif uchun chegirmalar, bepul ichimliklar va restoran sovg'alari kabi ma'lum mukofotlar uchun to'planadigan ballarni taklif qilishlari mumkin.

Bu bizni ushbu sadoqat tuzilmalari haqiqatan ham ishlaydimi yoki yo'qmi degan asosiy savolga olib keladi.

Bosqichma-bosqich sodiqlik dasturlari bir nechta muhim natijalarga ega, jumladan, xaridorga foyda keltiradigan va qo'shimcha xaridlarga va oxir-oqibat daromadlarning o'sishiga olib keladigan mijozlar tajribasi. Shu maqsadda, darajalar mijoz uchun erishish mumkindek tuyulganda samarali bo'ladi. Aks holda, brendlar a'zolarning nafaqat dasturdan, balki brenddan ham ajralib qolish xavfini tug'diradi.

Brendlar a'zolarni "keyingi tog' cho'qqisi"ga chiqishga va eng ishonchli a'zolarining ishonchini qozonishga ilhomlantirish uchun darajalardan foydalanish orqali bosqichma-bosqich sodiqlikni yaxshi ishlashiga qanday erishganliklari. Shu bilan birga, darajalar brend va dastur a'zosi uchun mukofotlar va qiymatlarni munosib tarzda taqsimlash vositasidir. Brendlar barcha a'zolarga bir xil imtiyozlarni berishlari moliyaviy jihatdan mumkin emas. Bu brendlarning a'zo uchun qiymatni saqlab qolish bilan birga resurslarni samarali boshqarishni ta'minlash orqali bosqichma-bosqich sodiqlik dasturlarining qiymat takliflarini strategik ravishda o'zgartirishi mumkinligining asosiy sababidir.

Masalan, chakana sotuvchi a'zoning birinchi darajaga yetishi uchun 50 dollarlik xaridlar kerakligini aytadi deylik. Ushbu birinchi daraja doirasida a'zo cheklangan nashrdagi mahsulotlarga kirish huquqiga ega bo'ladi. Do'kon ichidagi o'rtacha narxlarga asoslanib, birinchi xariddan keyin 50 dollarlik chegaraga yetib borish qiyin emas. Shuning uchun, dasturga obuna bo'lgan mijozlarning aksariyati o'rtacha tranzaksiyani amalga oshirgandan so'ng avtomatik ravishda cheklangan nashrdagi mahsulotlarga kirish huquqiga ega bo'ladilar, bu esa endi bu imtiyozni eksklyuziv qilmaydi. Brendlar mijozlar uchun sezilarli bo'lgan, ammo cheklangan resurslarga yuk tug'dirmaslik va mijozlarni faqat o'z darajalari yoki xarajatlar darajasiga xos bo'lgan imtiyozlar bilan jalb qilish uchun strategik imtiyozlarni taqsimlashni yaratish uchun yetarlicha qiyin bo'lgan darajalarni yaratishi kerak.

Va ular a'zolar uchun ishlaydimi? Bosqichma-bosqich sodiqlik dasturlari birinchi marta joriy etilganida, a'zolar uchun sodiq a'zo bo'lganlik uchun "bepul" mahsulotlar, chegirmalar yoki mukofotlar olish yangilik edi. Biroq, bugungi mijozlar sevimli brendlaridan xarid qilishda mukofotlar va maqomni taqdim etadigan oson, qiymatga asoslangan ko'p bosqichli sadoqat dasturini kutishadi.

Brendlarga sodiqlik dasturlarining asosiy afzalliklari uch xil.

Daromadni oshirish: Tiers kabi dastur mexanikasi biznesga daromad maqsadlariga erishish uchun takroriy xaridlarni va yuqori xarajatlarni rag'batlantirishga yordam beradi. Samarali mexanikaga ega yaxshi ishlab chiqilgan sodiqlik dasturlari nafaqat biznesga foyda keltiradi, balki mijozlarga tranzaksiyalari uchun ishonchli mukofotlar taqdim etish orqali uzoq muddatli brendga sodiqlikni ham rivojlantiradi.

Shaxsiylashtirilgan mijozlar tajribasi: Tiers a'zolarga homiyliklari uchun minnatdorchilik bildirish va munosabatlarni chuqurlashtirishda davom etish usulini taklif etadi. Bosqichlar ko'pincha iste'molchilarning xulq-atvoriga asoslanib tuziladi, mijozlar nimani eng ko'p qadrlashini tushunish uchun tadqiqotlar va fokus-guruhlardan foydalaniladi va keyin ularning afzalliklariga asoslanib ularning takroriy biznesini rag'batlantirish uchun rag'batlantirish zinapoyasi yaratiladi.

Mijozlarni saqlab qolishni yaxshilash: Bosqichma-bosqich dasturlar a'zolarga maqsadlar va intilishlarni belgilashga yordam beradi, bu esa brendni ifodalovchi va himoya qiladigan mijozlarni saqlab qolishga va ko'proq qoniqarli mijozlarga olib keladi.

Mijozlarni yetarli darajada farqlash: Mijozlar segmentlarida kam farqlanadigan brendlar uchun darajalar har doim ham ish bermaydi. Differentsiatsiyasiz mijozlar guruhlarini bir darajadan boshqasiga o'tkazish qiyin, bu esa resurslarga yuk tushiradi. Bu barcha mijozlarga bir xil imtiyozlarni berishiga olib kelishi mumkin va kompaniya foyda o'smasdan bepul mahsulot yoki xizmatlarni taqdim etish orqali ishlay olmaydi.

Iloji boricha sodda qilib aytganda: Bosqichma-bosqich sodiqlik dasturlari doimiy ravishda yangi mukofotlar, valyuta turlari va yangi darajalarni joriy etayotganligi sababli, daromad olish va ularni qo'llash qoidalari a'zolar uchun chalkash bo'lishi mumkin. Iste'molchilar soddalikni qadrlashadi, ya'ni dastur qoidalari va darajalari tushunarli bo'lishi kerak. A'zolar qanday mukofotlarga ega bo'lishlarini va ularni qanday olishni bilishni xohlashadi. Agar dastur juda murakkab bo'lsa va darajalar va navigatsiyani tushunish juda qiyin bo'lsa, brend a'zolarining kam jalb qilinishi va jalb qilinishi xavfini tug'diradi.

Xizmat ko'rsatish va muloqot: Nihoyat, darajalarni saqlash va dastur a'zolarga qanday yetkazilishini ko'rib chiqish muhimdir. Agar brend a'zoga salbiy ta'sir ko'rsatishi mumkin bo'lgan dastur darajalariga muntazam ravishda yangilanishlar kiritib tursa, ular a'zoga biror narsa berish, uni tortib olishdan ko'ra osonroq ekanligini hisobga olishlari kerak. Bu brendlar uchun dasturdagi o'zgarishlar ularni sodiq a'zolarni yo'qotish xavfiga qanday duchor qilishi mumkinligini jiddiy kuzatib borishni juda muhim qiladi.

Sehrli raqam bo'lmasa-da, 3-4 darajali dasturlarni ko'rish odatiy holdir. Sadoqat masalasida muvaffaqiyat ma'lum miqdordagi dastur darajalaridan kelib chiqadi, lekin brendning darajalarning rivojlanishi va bosqichma-bosqich o'sishini qanday ta'minlay olishidan ham ko'proq.

Yuqori pog'ona o'z a'zolari uchun eksklyuziv bo'lib tuyuladigan darajada kichik bo'lishi kerak. Agar yuqori pog'ona yangi a'zolar bilan juda gavjum bo'lib qolsa, yana bir quyi pog'onani qo'shish premium maqomining pasayishi haqidagi tasavvurning oldini olishga yordam beradi. Brendlar sodiqlik portfelining hajmini nazorat qilish va eksklyuzivlikni saqlab qolish orqali 3-4 darajaga ega bo'lishadi.

Biroq, mijozni mukofotlar va chegaralar bilan rag'batlantirish, qo'shimcha xarajatlarni yaratish, takroriy xaridlarga ta'sir ko'rsatish va brendga sodiqlikni oshirish uchun kerakli miqdordagi darajalarga ega bo'lish ham juda muhimdir.

Darajalar sodiqlik dasturining ustiga qurilgan. Ko'pincha ikkita valyuta ishlatiladi: biri mukofot olish uchun, ikkinchisi maqomga erishish uchun. Bu mijozlarni chalkashtirib yuborishi mumkin, shuning uchun brendlar har bir qoldiq a'zolar faoliyatidan qanday hisoblanishini aniqlashtirishlari kerak. Masalan, mijozlar ko'p bosqichli sodiqlik dasturiga ega brendda pul sarflashganda, ularning xarajatlari ballarga yoki brend valyutasiga aylanadi va bu ularga yuqori pog'onalarga ko'tarilishga yordam beradi. Brendlar endi sodiq a'zolarni jalb qilishning ijodiy usullarini o'rganmoqdalar, ba'zan ballga asoslangan tizimlardan yangi turdagi mukofotlarga o'tmoqdalar.

Ular brend va uning mijozlari uchun to'g'ri yondashuvni ta'minlash uchun puxta o'ylangan va yaxshi ishlab chiqilgan bo'lishi kerak. Mukofotlar va erishish mumkin bo'lgan chegaralarni ishlab chiqish uchun modellashtirish va fokus-guruhlarni boshqarishdan tashqari, brendlar eng yaxshi yondashuvni o'rganish uchun turli tuzilmalarni sinab ko'rishlari kerak. Muvaffaqiyat mijozlarni tinglash, ma'lumotlarga asoslangan qarorlar qabul qilish va dasturni ishlashga asoslangan holda doimiy ravishda takomillashtirishdan kelib chiqadi.

Bosqichma-bosqich sodiqlik dasturlari qoidalarni yoki ularning dastur logistikasini odatda har yili yangilaydi. Bu iste'molchilarning xulq-atvorini tushunish uchun testlarni o'tkazish, foydaga ta'sirini tushunish uchun bashoratli modellashtirishdan foydalanish va mijozlarning mukofot dasturiga qanday munosabatda bo'lishini yoki rad etishini kuzatishdan so'ng amalga oshiriladi.

Sanoat standartlarini moslashtirish uchun brendlar uchta asosiy narsa haqida o'ylashlari kerak:

1. Darajalar mijozlar qadriyatlariga qanday mos keladi
2. Bosqichlar a'zoning ongida qanday mantiqiy ishlaydi
3. Samarali aloqa strategiyalari yordamida darajalarni va umumiy dasturni qanday qilib sodda va tushunarli saqlash mumkin

Dasturni muvaffaqiyatli amalga oshirish uchun ular daromadni oshirish va mijozga to'g'ri mukofotlar va imtiyozlar bilan foyda keltirish orqali brendga foyda keltirish yo'lini topishlari kerak.

Bosqichma-bosqich sadoqat dasturining samaradorligini o'lchash uchun ikkita muhim ko'rsatkich mavjud: sog'liq va ta'sir.

Sog'liqni saqlash ko'rsatkichlari brendlarga o'zlarining darajali va darajasiz a'zolari o'rtasida, xususan, ularning xarajatlari va ishtirok etish xatti-harakatlari o'rtasida qay darajada farq borligini aniqlash va o'lchashga yordam beradi.

Ta'sir ko'rsatkichlari brendlarga a'zolik populyatsiyasining yuqori maqom chegaralariga umumiy o'tishini baholashga yordam beradi va ularga daraja konstruktsiyasi mo'ljallangan maqsadga xizmat qiladimi yoki yo'qligini tushunishga yordam beradi.

Bosqichma-bosqich sodiqlik dasturlari biznes uchun asosiy daromad omili bo'lib qolmoqda, ammo hamma brendlarda ham darajalarga asoslangan sodiqlik dasturlari mavjud emas. Mijozlarning sadoqatini oshirish har doim biznes faoliyat modellarining yetakchi o'rinlarida turadi, shuning uchun brendlar o'z mijozlari o'rtasida mukofotlar, tajribalar, imtiyozlar va ajoyib xizmatlarni adolatli taqsimlash uchun o'zlarini sinab ko'rishlari kerak. Sadoqat dasturlari hamma uchun yagona yechim emas; ular brendga xizmat ko'rsatish uchun tanlanishi va mijozlar segmentlariga moslashtirilishi kerak, bu esa o'sish sur'atlarini oshirishga yordam beradi.

Mastercardning sodiqlik takliflari haqida ko'proq bilish uchun mutaxassislarimiz bilan uchrashuvni so'rang.