Skip to main content

Kapsayıcılık

8 Aralık 2025

 

'Varsayılan olarak iyilik yapmak': Tüketicinin korunmasına ilişkin bu vizyon nasıl dayanıklılık yaratabilir?

Finansal katılım ve koruma konusunda iki uzman, dijital finansın insani bir güncellemeye ihtiyacı olduğunu söylüyor.

A couple look at their laptop in their kitchen.

Vicki Hyman

Director,

Global Communications,

Mastercard

Dünya Bankası'nın Findex veri tabanının 2011 yılında faaliyete geçmesinden bu yana, yetişkinler arasında banka hesabı sahipliği 51'den% 79'a% yükselmiştir. Ancak tüketici derneklerinin küresel üyelik organizasyonu Consumers International tarafından hazırlanan yeni bir rapor, bu ilerlemenin altta yatan bir kırılganlığı maskelediğini ve tüketicilerin 75% kadarının bir dereceye kadar mali açıdan savunmasız olduğunu öne sürüyor.

Consumers International'ın genel müdürü Helena Leurent, bazı düşük gelirli ülkelerde insanların yarısından azının 30 gün içinde acil durum fonu bulabildiğini söylüyor. "Bu makul bir esneklik seviyesi değil" diyor. "Bu konuyu değiştirmek ve dayanıklılık inşa etmek için başka bir mali krizi bekleyemezsiniz."

Politika güçlü bir araç olsa da, bir toplumu dirençli hale getirmek için düzenleme yapamazsınız. Mastercard Kapsayıcı Büyüme Merkezi'ninbaşkanı ve kurucusu Shamina Singh, dijital finansal sistemlerin temel ilke olarak kapsayıcılıkla tasarlanması gerektiğini söylüyor.

Merkez, Consumers International'ın düzenleyicileri, politika yapıcıları, finansal hizmet sağlayıcıları ve tüketici örgütlerini tüketici direncini artırmak için ortak bir çerçeve benimsemeye çağıran bir girişim olan "Dijital Finansta Tüketicinin Sesini Oluşturma" girişimini desteklemiştir. Bu çalışma, sonuçlara dayalı düzenlemelerin tasarlanmasını ve uygulanmasını, gerçek zamanlı tüketici risk takibinin entegre edilmesini, uygulamanın güçlendirilmesini ve modernize edilmesini ve tüketicinin korunması ve geri bildiriminin dikkate alındığı finansal ürün ve hizmetlerin güncellenmesini ve geliştirilmesini içermektedir. 

Leurent ve Singh kısa süre önce Mastercard Newsroom ile tüketici güvenini güçlendirmede şeffaflığın rolü, dayanıklılık oluşturmak için daha fazla işbirliğine duyulan ihtiyaç ve teknoloji ve finansal hizmetler her zamankinden daha hızlı değişirken savunmasız toplulukların geride kalmamasının nasıl sağlanacağı hakkında konuştu.

Aşağıdaki röportaj düzenlenmiş ve kısaltılmıştır.

 

Dijital finans 2011'den bu yana büyük ölçüde değişti. Tüketici dayanıklılığı oluşturmanın cevabı nedir? Yeni politikalar mı? Daha iyi teknoloji mi? Daha fazla sektör katılımı mı? Daha fazla tüketici eğitimi mi?

Leurent: 2011 yılında dünya finansal krizden çıkıyordu ve OECD 'nin tüketicinin korunmasının göz ardı edildiğini ve finansal tüketicinin korunması için ortak, sektörler arası bir dizi ilkeye ihtiyacımız olduğunu söylediği önemli bir an vardı. Bunların uygulanması kutlanmaya değer: Tüketicinin korunmasına duyulan ihtiyaç ve bunun önemi konusunda bir referans standardı haline gelmişlerdir. O zamandan beri manzara dramatik bir şekilde değişti. Çok daha fazla inovasyon var - sadece fintech'lerin sayısına bakın - daha fazla sağlayıcı, mobil paradaki büyüme, her türlü değişim. Tüketicilerin dahil edilmesi gerektiği, ancak bunu yaparken daha fazla maruz kalabilecekleri daha fazla kabul görmektedir. Bu da tüketici sonuçlarının erişim ve kapsayıcılık konusundaki düşünceyle paralel olarak ilerlemediği anlamına gelmektedir.

 

"Tüketicinin korunması güven tesis eder, dayanıklılık oluşturur. Bu, geleceğe yönelebileceğiniz anlamına gelir. Bu, yeniliğe güvenle eğilebileceğiniz anlamına gelir."

Helena Leurent

Helena Leurent

 

Büyüme ve tüketicinin korunmasının el ele gittiği kabul edilmektedir. Tüketicinin korunması güven tesis eder, dayanıklılık oluşturur. Bu, geleceğe yönelebileceğiniz anlamına gelir. Bu, yeniliğe güvenle eğilebileceğiniz anlamına gelir. 

Singh: Eğer aradığımız sonuç dayanıklılıksa - şoklara dayanabilmek, finansal zorluklardan kurtulabilmek ve böylece tüketicilerin finansal sağlık yolculuklarına devam edebilmeleri - o zaman önemli bir bileşen korumadır. Ve koruma bazı açılardan yasalarla düzenlenebilir, politikalarla uygulanabilir. Ancak yazılı bir politika uygulama anlamına gelmez. Dayanıklılık ve koruma oluşturmak için düzenleyiciler, tüketiciler, ürün sağlayıcılar ve savunucu kuruluşların hepsi bir rol oynamaktadır. Çeşitli merkezler arasında sürekli iletişim ve işbirliği gerektirir.

 

Dijital finanstaki şeffaflık eksikliğinin, özellikle resmi finansal sisteme yeni giren tüketiciler için erişim ve kullanımı azalttığını düşünüyor musunuz? Onlar ve bir bütün olarak ekonomi için uzun vadeli etkisi nedir?

Leurent: Zaman içinde şeffaflığın anlamı ve değeri değişti. Geçmişte, insanlara daha fazla bilgi vermek yeterli olabilirdi, ancak bunu anlamlandıramazlardı. Şimdi anlıyoruz ki ifşa tek çözüm değil. Tüketici yolculuğu boyunca ilgili, zamanında ve kapsayıcı bilgileri hesaba kattığınız iyi tasarlanmış ürünler ve süreçler olmalıdır. Bu sadece bana fiyatı veya vadeyi söylemek değil, aşağıdaki gibi soruları yanıtlamakla ilgili: Bu ürün benim için uygun ve doğru mu? Dağıtım uygulamaları adil mi? Bana anlamlı bir açıklama yapıldı mı? Bu, gerçek şeffaflığın ne olduğuna dair daha geniş bir tanımdır.

Fiyat şeffaflığı bilinen bir konudur. Dünyanın dört bir yanındaki tüketici savunucularına sorulduğunda, 60'a yakın% ücret ve masraflarda şeffaflık eksikliğinin dijital finansa güven eksikliğine neden olan önemli bir faktör olduğunu söylüyor. Ancak dijital finans alanında şeffaflık sadece talep tarafında değil. İyileştirilebilecek arz yönlü sorunlar vardır: Araştırmamız ayrıca düşük ve orta gelirli ülkelerdeki finansal hizmetler düzenleyicilerinin 88'inin% şikayet verileri topladığını, ancak yalnızca 44'ünün% bu verileri kamuya açık hale getirdiğini göstermektedir. Bunu yapmak, tüketici savunucularının ve finansal hizmet sağlayıcılarının gelişmesine yardımcı olabilir. Ekosistemin tüm parçaları, giderek karmaşıklaşan bir pazarda perde arkasında neler olup bittiğini görebilirse, bunu iyileştirmek için birlikte çalışabilirler.

 

"Şeffaflık, tüm kullanıcı deneyiminin bir parçası olarak kritik öneme sahiptir. Kullanıcı deneyimi ve finansal sistemle ilk etkileşimler, tekrarlanan, öngörülebilir olumlu deneyimlerse güveni geliştirecektir."

Shamina Singh

Shamina Singh

 

Singh: Şeffaflık, tüm kullanıcı deneyiminin bir parçası olarak kritik öneme sahiptir. Kullanıcı deneyimi ve finansal sistemle ilk etkileşimler, tekrarlanan, öngörülebilir olumlu deneyimlerse güveni geliştirecektir. Mastercard deneyiminden çıkarabileceğimiz derslerden biri de varsayılan olarak koruma, varsayılan olarak güvenlik ve varsayılan olarak çözümdür. İster telefon, ister cüzdan veya kart olsun, dijital bir ödeme şekli kullandığınızda, korumanın bu deneyimin içine yerleştirildiğini biliyorsunuz. Böylece bir şey olursa, satın alma işlemi işe yaramazsa, paranızı geri almanın bir yolunu bulursunuz. Bunu yapmazsanız, dijital ekonominin herkes için, her yerde işe yaramasını sağlama amacına ters düşmüş olursunuz.

 

Tüketicileri pratik yollarla güçlendirerek veya toplumları daha dirençli hale getirerek kendini kanıtlayan yeni politikalara veya bir girişime örnek verebilir misiniz? Kolayca tekrarlanabilecek ortak konular var mı?

Leurent: Raporumuzda, Birleşik Krallık'ın "zarar verme" yaklaşımından "varsayılan olarak iyilik yapma" yaklaşımına geçiş niteliğindeki nispeten yeni Tüketici Görevi düzenlemesinin altını çizdik. Malezya'da Finansal Tüketicilere Adil Muamele politikası, finansal hizmet sağlayıcılarının hassas durumdaki tüketicilere tüm yolculukları boyunca adil muamele edilmesini sağlamak için politikalar, prosedürler ve kontroller geliştirmesi gereken kırılganlıkla ilgili bir ilkeyi entegre etmiştir. Düzenleyicilerin kısa vadeli kredi maliyetini sınırlamak veya COVID-19 salgını sonrası faiz artışlarının ardından ipotek temerrüt riskini azaltmak için devreye girmek gibi belirli durumlarda müdahale ettiği örnekler de vardır. Bunlar, ekosistemin farklı bölümlerinin tüketici ve sistemik sonuçlara odaklanmak üzere koordine olduğu ve etkili çözümleri hızla tasarlayıp uygulayabildiği örneklerdir.

Singh: Kadın girişimcilerle yaptığımız çalışmalarla ilgili olarak size gerçekten gurur duyduğum iki örnek vereceğim. Mastercard Strive aracılığıyla, Pakistan ve Peru gibi yerlerde kültürel normları fırsata dönüştürmeyi amaçlayan Strive Women adlı bir programımız var. Pakistan'da, önde gelen bir mikrofinans bankasıyla birlikte çalışarak erkek kefil zorunluluğunu kaldırdık ve kadınların kredi kefili olarak hizmet vermesine izin verdik. Artık bu kadınlar, bir erkek kefile ihtiyaç duymak yerine, pek çok Güney Asyalı kadının evliliğe hazırlanırken edindiği altın takıları kredi karşılığında teminat olarak kullanabiliyor. Bu altın destekli krediler toplam borçluların 40% 'ını oluşturuyor ve geri ödeme oranı inanılmaz bir 100%. 

 

Mısır'da bir konfeksiyon işçisi dikiş masasının üzerinde duruyor.

RISE ve Kapsayıcı Büyüme Merkezi tarafından hazırlanan bir rapora göre, yukarıdaki Basma gibi kadın hazır giyim fabrikası işçileri, finansal kararlar alma konusunda daha güçlü hissetmek de dahil olmak üzere dijital ücretlere geçişten fayda sağladı. (Fotoğraf RISE'ın izniyle)

 

Ayrı olarak, tekstil alanında ücretlerin dijitalleştirilmesine yardımcı olmak için de çalışıyoruz; bu da güven inşa ediyor ve işçiler için güvenlik ve özerkliği artırıyor. Mısır'da RISE ile birlikte çalışarak, 24.000 hazır giyim işçisinin 93'ünün% artık nakit yerine dijital ödeme almasını sağlayarak, ücret sömürüsünü ve hırsızlığı azaltırken, finansal refahı ve sağlığı iyileştiriyoruz. Her iki örnekte de ortak nokta kapsayıcılıktır. Herkesi, özellikle de yetersiz hizmet alan veya yeterince temsil edilmeyen toplulukları dahil etmeyi düşündüğümüzde, esnek ve sürdürülebilir sistemler yaratmış oluruz. 

 

En son Küresel Findex, finansal hizmetlere erişim konusunda önemli adımlar atıldığını göstermekle birlikte, yapılması gereken daha çok iş vardır. Üstesinden gelmek istediğiniz bir sonraki boşluğun veya zorluğun ne olduğunu düşünüyorsunuz?

Leurent: Tüketici dayanıklılığını bu kadar önemsememizin nedeni, bir sonraki büyük şokun ne olabileceğini bilmememizdir. Size ajan yapay zeka, ajan yapay zekadan sonra gelecekler, sabit paralar, dijital kimlik, enerji maliyetleri ve dijitalleşmeyi enerji tedariki ve enerji hizmetleriyle nasıl ilişkilendireceğimiz gibi önemli değişimler sayabilirim ama bilemeyiz. Beş yıl öncesini bile düşünsek, bize neyin doğru geldiğini ve hatta daha hızlı olduğunu gerçekten bilebilir miydik?

Tüketici dayanıklılığını inşa ederseniz - bu başlı başına büyük bir zorluktur - bunu doğru yaparsanız, ne olursa olsun, bununla yüzleşebilmek için bir çerçeveye sahip olursunuz. Bir sonraki zorluk ise şu: dayanıklılık.

Singh: Siber güvenlik ve dolandırıcılıktan korunma, özellikle bir siber güvenlik saldırısına dayanmanın çok zor olduğu küçük işletmeler için oyunun adıdır. Merkez olarak, siber ürünlerimizle birlikte siber araç setleri oluşturmak için birçok ortakla birlikte çalışıyoruz.

Ben de yapay zeka derdim. Merkez, veriye sahip olanlar ile olmayanlar arasındaki uçurumu azaltarak bu alana müdahale edebilir. Bu nedenle data.org ve Datakind gibi amaca uygun ve bu an için inşa edilmiş kuruluşlarla ve uluslararası tüketici koruma örgütleriyle birlikte, veri ve yapay zekayı anlayanlar ile anlamayanlar arasındaki mesafenin aşılamaz olmamasını sağlamak için çalışıyoruz. Bu nedenle odaklandığımız alan, sosyal sektör kuruluşlarının veri ve yapay zekanın gücünü fark etme kapasitelerini geliştirmek oldu. Ve eğer bir eylem çağrısında bulunacaksam, lütfen bu önemli çalışmada bize katılın. Herkesin oynayacağı bir rol var ve ortaklığınızı memnuniyetle karşılıyoruz.  

 

Dışlanmışlıktan güçlenmişliğe

Shamina Singh, 2011 yılında 51% olan yetişkinlerin 79% 'unun artık resmi finansal hizmetlere erişimi olduğunu gösteren son Global Findex raporu hakkında.

Devamını okuyun
A market worker in a straw hat and apron arranges avocados in a display.