Seçenekler çağında sadakati ödüllendirmek

Günümüz tüketicilerinin sonsuz seçeneğe sahip olduğunu söylemek abartıdan çok gerçektir. Rekabetçi, hızlı ve seçeneklerle dolu bir iş ortamında, markalar yalnızca tüketicileri cezbetmekle kalmamalı, aynı zamanda onların sadakatini de kazanmalıdır. 

Son birkaç yılda sadakat; anlamlı bağlantılar kurmaya, tüketici davranışlarını anlamaya ve değişen sadakat ortamına uyum sağlamaya odaklanmaya başladı. Bunu yapmak için işletmelerin sadakat stratejilerini oluşturmaları, yenilemeleri ve hatta yeniden başlatmaları gerekiyor.

İster teknoloji ve geleneği bir araya getirmek, ister verilerden yararlanmak veya ödüllerinin değerini vurgulamak olsun, markalar tüketicilerle farklı şekillerde etkileşime giriyor ve sadakati sohbetin merkezine koyuyor. Aşağıda perakendecilerin tüketici sadakati kazanmak için atabileceği bazı adımlar yer almaktadır:

İşletmeler arasında dijitalin benimsenmesi hızla arttı. Çoğu fiziksel mağazanın artık bir e-ticaret varlığı ve çoğu durumda markalarına özel bir uygulaması var. Kullanım çevrimiçi ortama doğru kaydıkça, işletmeler artık tüketicilerini anlamak için daha iyi yollara sahip oluyor ve dijital ile sadakatin hızlı bir şekilde birleştiğini görüyorlar.

Örneğin, çok uluslu büyük bir konaklama şirketi, zaman ve konum tabanlı fırsatlar da önererek otel rezervasyon deneyimini tamamlamaya odaklanmaya başladı. Geleneksel puan bonusları kazanmanın yanı sıra, tüketiciler Yılbaşı Gecesi gibi tatillerde veya üyelere yalnızca dijital uygulamaya özel fiyatların verildiği yerel spor etkinliklerinde paketlerle daha fazla etkileşime giriyor.

Buna ek olarak, markalar geleneksel sadakat programlarını daha sosyal odaklı olacak şekilde değiştiriyor. Birçoğu sosyal kanallara daha fazla yatırım yapıyor, influencer'larla işbirliği yapıyor ve genç tüketicilerle etkileşime geçiyor. İşletmeler tüketicilerini çeşitli kanallar aracılığıyla daha fazla anladıkça ve tanıdıkça, geleneksel olmayan sadakat programı da onunla birlikte gelişiyor.

Veri odaklı pazarlama, artan değer yaratır. Dijital varlığın artmasıyla birlikte daha fazla veri elde edilebilir hale geliyor, ancak tüm bunlar sorumlu bir şekilde toplanıp yönetilmezse ve birleştirilip optimize edilmezse hızla bir darboğaza dönüşebilir. 

Doğru şekilde etkinleştirildiğinde veriler, giderek daha fazla arayış içinde olan tüketicilere daha alakalı teklifler ve etkileşim sunan kişiselleştirme kampanyalarına güç sağlayabilir. Bir marka aynı anda binlerce promosyon düzenliyor olabilir, ancak tüketici kendisiyle doğrudan ve kendi kontrolünde bir şekilde iletişim kurulduğunu hissettiğinde markaya daha fazla bağlanır ve markanın sağladığı gerçek değeri hissedebilir. Kişiselleştirilmiş bir deneyim sunan bir sadakat programı, verileri ilgili eylemlere, kelimelere ve bağlantılara dönüştürür. 

Örneğin, küresel bir lüks perakendeci grubu, müşterilere doğrudan hitap etmek için tüketiciler tarafından sağlanan onaylı verileri kullanıyor, içeriği ve ürün tekliflerini kültürel olarak alakalı ve her bireye hitap edecek şekilde uyarlıyor. Bu tüketiciler daha sonra aynı küresel sadakat programına da bağlanarak daha sorunsuz kazanım ve kullanım sağlar.

Markalar, kişiselleştirme yoluyla önemli bir değer sağlayabilir ve sadakati teşvik etmek için tüketici yolculuğunu kolaylaştırabilir. 

Sadakat büyük beklentilerle birlikte gelir. Tüketiciler esneklik, seçenek ve değer beklemektedir. Sadakat programları, işletmelerin bu talepleri karşılamasına yardımcı olur. 

Birçok marka puan ile ödüllendirmektedir. Puanların anlaşılması kolaydır ve küçük ve büyük davranışları ödüllendirir, ancak zaman zaman tüketiciler bunların değerini hemen anlamazlar. Bazıları bir ton puan kazanır ve bunları asla kullanmaz. Bu aslında kötü işleyen bir programın işaretidir ve geri ödemeyi daha kolay, daha sorunsuz ve her şeyden önce değerli hale getirmek işletmenin sorumluluğundadır. 

Kullanma sıklığını artırmak tasarım, kullanmayı kolaylaştırma, ilgili olduğu yerlerde sık sık iletişim kurma ve puan değeri konusunda şeffaf olmaya bağlıdır. Düşünülerek tasarlanmış bir programa sahip markalar:

• Aktif kullanımı teşvik edin - İndirimlerin otomatik olarak uygulanması ve puanların ödeme sırasında otomatik olarak düşülmesi yerine, gerçek zamanlı veya e-posta yoluyla kullanımı pekiştiren bir takip bildirimi ile amaca yönelik bir 'dokunma' olduğundan emin olun. Bir fırsat kaçırılmışsa, düşünceli bir "Hala kullanmak ister misiniz?" mesajı uzun bir yol kat eder. 
  
  Aslında, "Puanlarla öde" ödeme seçeneklerine izin verme konusunda artan bir ilgi var. İhraççılar ve ortak marka programları için bu, itfadan yararlanmanın ve küçük puan ceplerini yakmanın basit ve anlaşılır bir yoludur. Genellikle daha düşük değerli ödüller için sık kullanım, daha ilgili ve dolayısıyla karlı bir tüketici ile sonuçlanır.
   
• Ortaklarla daha fazla seçenek ve değer sağlayın - İster ortak marka kartları, ister koalisyon sadakat programları veya başka yollarla olsun, bir ortağa sahip olmak, kullanım seçeneklerini genişletir . Giderek daha fazla şirket, para birimlerini kendi ekosistemlerinin dışına taşıyarak tüketicilere puanlarını istedikleri yere aktarma seçeneği ve fırsatı vermek istiyor. Bu, puanların kazanıldığı orijinal markaya olan sadakati ortadan kaldırmaz, aksine daha fazla esneklik sağlar - özellikle de kazanma fırsatlarının daha az sıklıkta olduğu programlar için.

Başarılı işletmeler bu dersi ciddiye alıyor. Büyük bir Asya programı, sadakat üyelerinin puanlarını diğer marka puan programlarına ve seyahat millerine dönüştürme yeteneği ile yüzlerce ortakta kazanmalarına ve kullanmalarına olanak tanır. Tüketicileri bunu doğrudan mobil uygulama üzerinden yapabiliyor. Dönüşüm oranları açıkça belirtilmiştir ve transfer süreci sorunsuz, sürtünmesiz ve ödüllendiricidir. 

Kullanımı kolay, şeffaf geri ödeme, marka ve tüketici arasındaki değer alışverişinin temelini oluşturarak harcamaları hızlandıran ve ödülleri artıran bir sadakat programı sağlayabilir.  Bu, özellikle market ve moda perakendeciliği gibi yüksek sıklıkta alışveriş yapan markalar için geçerlidir. Tüketiciler düzenli olarak satın aldıkları bir üründen faydalanarak alışkanlıklarını pekiştirir ve sadakatlerini güçlendirirler.

İşletmeler için sadakat programı değerli bir varlıktır. İşlevini yitirmiş bir ürün veya hizmeti düzeltemez, ancak çok metalaşmış olanları geliştirebilir. Özellikle de markaya, tüketicilerle düzenli olarak konuşmak ve onların ödüller ve takdir için değiş tokuş etmeye istekli oldukları onaylanmış bilgilerini teklifini geliştirmek için kullanmak için bir araç sağlar.

Veriler çoğaldıkça ve farklı markalarla ortaklık kurma fırsatları ortaya çıktıkça, sadakat stratejileri ve programları, sadık tüketicileri için değer ve seçenek elde etmek için daha geniş ekosistemleri benimsemeye devam edecek ve bunu yaparken, sadakat döngüsüne yeniden başlamak için yeni tüketicileri çekecektir.

Tüketicilerle sadakat etkileşimlerinizi geliştirmek ister misiniz? Mastercard'ın sadakat programları konusunda kuruluşlarla nasıl çalıştığını görmek üzere uzmanlarımızla bir toplantı talep etmek için buraya tıklayın.