Üye işyerleri kredi kartı ters ibrazlarına nasıl itiraz edebilir?

Bir müşteri banka veya kredi kartıyla yaptığı bir alışverişe itiraz ettiğinde (ters ibraz sürecini tetiklediğinde), satıcı itirazın yersiz olduğunu kanıtlayarak ters ibrazı durdurmaya çalışabilir.

Ancak tacirlerin, temsilcilik olarak da adlandırılan ters ibraz itiraz süreci ve bunun zaman ayırmaya değip değmeyeceği konusunda soruları olabilir. Bu tür sorular şunları içerir:

• Satıcıların ters ibrazlara ne kadar süre içinde itiraz etmesi gerekir?
• Tüccarlar ters ibrazlardan sorumlu mudur?
• Satıcılar ters ibrazları nasıl kazanabilir? 

Satıcılar, müşteri işlem verileri ve her türlü satın alma kanıtı ile kendilerini önceden hazırlamalı, böylece haksız kredi kartı anlaşmazlıklarına karşı koymaya hazır olmalıdırlar. Satıcının topladığı bilgi türleri sektöre veya iş modeline göre değişebilir, ancak şunları içerebilir:
 

• Teslimat onayı (müşterinin ürünü veya hizmeti aldığına dair her türlü kanıt)
• Müşteri satın alma veya kullanım geçmişinin kanıtı
• Müşteri tarafından kabul edilen iade veya geri ödeme politikasının kopyası
• AVS (adres doğrulama sistemi) ve CVV (kart doğrulama değeri) eşleşmeleri
• Çevrimiçi işlemler için müşterinin satın alma cihazının IP adresi, tam satın alma saati ve tarihi ile birlikte
• Cihazın coğrafi konumu
• Müşteriyle yapılan görüşmeleri belgeleyen her türlü e-posta, telefon kaydı veya mektup gibi yazışmalar

Bu bilgilerin önceden hazır olması, satıcının bir müşteri anlaşmazlığından haberdar olduğunda hızlı bir şekilde yanıt vermesini sağlar.

Tüketici veri toplama ve gizlilik yasalarına uymanız gerektiğini ve gerçekçi olarak koruyabileceğinizden daha fazla veri toplamamanız gerektiğini unutmayın.

Alıcı banka, bir müşteri bir ücrete itiraz ettiğinde satıcıyı bilgilendirir. Satıcıya, ters ibraza itiraz edip etmeyeceğine karar vermesi ve itirazın yersiz olduğunu gösteren tüm ikna edici kanıtları sunması için son tarih verilir. Alıcılar için zaman dilimleri ortalama 10-35 gündür.

Her ağın farklı ters ibraz anlaşmazlığı kuralları ve zaman dilimleri vardır, ancak son tarih genellikle satıcıya bildirildikten sonra 20 ila 45 gündür. Tüm ters ibraz süreci 120 güne kadar sürebilir. 

Satıcının tüm müşteri işlem verilerini özenle topladığını ve düzenlediğini varsayarsak, ikna edici kanıtlar toplamak zor olmamalıdır. İşlem kayıt sistemlerine veya müşteri kayıtlarına girip ilgili makbuzları, imzalanmış sözleşmeleri veya sipariş formlarını ve dosyadaki diğer işlem verilerini çekebilirler.

Üye işyeri, anlaşmazlığı satıcıya bildirirken, anlaşmazlığın temel nedenini gösteren bir ters ibraz neden kodu verir. Kod, örneğin, müşterinin satın aldığı mal veya hizmeti almadığını veya ürünün kusurlu olduğunu iddia ettiğini gösterebilir.

Satıcı tarafından sunulan ikna edici kanıtlar, doğrudan ters ibraz neden kodunu ele almalıdır. Örneğin, kod müşterinin ürünü teslim almadığını gösteriyorsa, satıcı sahip olduğu teslimat veya müşteri kullanımı kanıtlarını sunmalıdır. Sebep olarak kartla sunulmayan (CNP) dolandırıcılık listelenmişse, satıcı satın alma işleminin yapıldığı cihazın IP adresini gönderebilir.

Satıcılar, alıcı tarafından verilen son tarihe uymalıdır. Bunu kaçırırlarsa, ters ibraz anlaşmazlığını varsayılan olarak kaybedeceklerdir. Ters ibrazı kaybetmek yalnızca satış gelirini kaybetmek anlamına gelmez, aynı zamanda satıcıların ters ibraz sürecinin maliyetini karşılamak için genellikle ödemeleri gereken ilgili ters ibraz ücretlerini de kaybederler.

Alıcı, ikna edici kanıtlarla birlikte ters ibraz çürütme mektubu adı verilen, ikna edici kanıtları ve müşterinin itirazının yersiz olduğunu nasıl gösterdiğini açık ve kısa bir şekilde özetleyen bir ön yazı gönderir.

Mektubun uzun olması gerekmez, ancak okuyucunun zihninde müşterinin talebinin geçersiz olduğuna dair hiçbir şüphe bırakmamalıdır.

Alıcı, üye işyerinden topladığı tüm bilgileri ödeme kartı ağına iletecek, o da bunları kartı veren kuruluşa iletecektir. İhraççı daha sonra müşteriye ters ibrazı verme veya reddetme konusunda nihai kararı verir.

Müşterinin ters ibrazı reddedilirse, satıcı işlem tutarının hesabına iade edilmesini sağlayacaktır. Ters ibraz onaylanırsa, müşteriye satın alma tutarı iade edilir.

Ters ibraz itiraz süreci nispeten basit olsa da, bir satıcı tüm ikna edici kanıtları düzenlemek ve resmi bir itiraz oluşturmak için zaman ayırmaya değip değmeyeceğini merak edebilir.
 
İşte üç önemli husus:

1. Satıcı sorumluluğu: Üye işyerleri genellikle kartla yapılmayan (CNP) işlemlerdeki tüm ters ibrazlardan sorumludur. Ancak bir kişinin fiziksel bir mağazadan alışveriş yapması gibi kartla yapılan (CP) işlemlerde, ters ibrazın nedeni gerçek bir dolandırıcılık olduğunda satıcı sorumlu değildir. Ancak, satıcının ters ibrazdan sorumlu olup olmadığına bakılmaksızın, ters ibraz ücretini ödemesi gerekir.
2. Zorlayıcı kanıt: Müşterinin itirazının yersiz olduğunu gösteren güçlü ve ikna edici kanıtlarınız varsa, ters ibraz itirazını kazanma ve satış gelirini koruma şansınız yüksektir (çünkü tüketici ters ibraz iadesini almayacaktır). Öte yandan, kanıtlarınız zayıfsa, ters ibraza itiraz etmeyi yeniden düşünmek isteyebilirsiniz. 
3. Ters ibraz oranı: Bir ters ibraza başarılı bir şekilde itiraz etmek, ters ibrazlarla ilişkili tüm yansımaları çözmez. Satıcı bir ters ibrazı "kazansa" bile müşterinin itirazı, satıcının riskliliğini ölçmek için kullanılan bir oran olan ters ibraz oranını etkilemeye devam eder. Yüksek bir oran, daha yüksek ücretlere ve hatta potansiyel olarak tüccar hesaplarının dondurulması riskine neden olabilir.

Satıcıların ters ibrazlara itiraz etme ve potansiyel olarak satış geliri kaybını önleme fırsatı olsa da, şüphesiz daha iyi hedef, ters ibrazları gerçekleşmeden önce önlemektir.

İşbirliğine dayalı çözümler, ters ibraz süreci başlatılmadan önce anlaşmazlıklar hakkında uyarı almanızı sağlayarak sorunları doğrudan müşteriyle çözmenize veya ters ibraz sahtekarlığı nedeniyle siparişleri durdurmanıza olanak tanır.