Signals

Gelişmiş veri analizi, perakendecilerin daha derin bir müşteri bağlantısı kurmasına olanak tanıyor

Kişisel

Geleneksel olarak, tüketici verileri demografik bilgiler, arama sorguları, tarama davranışları ve satın alma geçmişi gibi kaynaklardan elde edilmekte ve geniş, genel ürün önerileri ve teklifleri sağlamaktadır.

İleriye dönük olarak perakende markaları, çok daha zengin tüketici bilgilerini ayrıştırarak tüketici tercihleri ve davranışları hakkında daha derin içgörüler elde etmek için yapay zeka, makine öğrenimi ve büyük veri analitiğini kullanma potansiyeline sahiptir: sosyal medya gönderileri ve incelemeleri, akıllı sohbet robotlarıyla müşteri hizmetleri oturumları, AR/VR ortamlarındaki ürün etkileşimleri ve hatta mağaza içi ürün değerlendirmeleri.

Bu istihbarat sayesinde şirketler tüketici motivasyonları, değerleri ve niyetleri hakkında daha derin ve ayrıntılı bir anlayış kazanabilir. Üretken yapay zeka daha sonra bu içgörüleri, ortaya çıkan ilgi alanlarını ve karşılanmamış ihtiyaçları tahmin etmek için kullanabilir ve müşteriye özel mesajlaşma, pazarlama, öneriler, fiyatlandırma, promosyonlar ve teşvikler hakkında bilgi verebilir. Bunlar, her müşterinin tam olarak nasıl, nerede ve ne zaman tercih edeceği şekilde sunulabilir ve dinamik bir bana uygun deneyim yaratır.

Kişiselleştirmeye yapılan vurgu, sorumlu veri yönetimine daha fazla odaklanılmasına yol açmıştır. Sofistike veri ihlalleri ve verilerin kötüye kullanıldığına dair raporlar ışığında güven, markalar için yeni bir para birimi haline geldi. Cüzdan payı elde etmek isteyen perakendecilerin, verilerin sorumlu bir şekilde nasıl kullanılması gerektiğine ilişkin beklentilere ayak uyduran düzenlemelere uyarak tüketicilerin güvenini kazanması gerekecektir.

(Mastercard'ın Q1 Signals sayısında daha fazlasını okuyun.)

Dinamik sadakat

Daha derin tüketici içgörüleri, perakendecilerin marka sadakat programlarını geleneksel puan tabanlı sistemlerden dinamik, kişiselleştirilmiş, deneyim odaklı temas noktalarına kaydırmalarını sağlayacaktır. Bireysel tüketicilerin alışkanlıklarına ve geçmişlerine dayanarak, yapay zeka ve AR gibi teknolojiler ve blok zinciri tarafından desteklenen yeni sadakat ağları, yeni müşteri-marka etkileşimlerini, markalar arası sadakat platformları oluşturan ortaklıkları ve hiper-kişiselleştirilmiş ödülleri mümkün kılacaktır.

Sadakatin şifresi çözüldü

En iyi performans gösteren programlar, satın alma sıklığını ve boyutunu artırarak puan kullanan müşterilerden elde edilen geliri 25% kadar artırabilir^.29

Ortalama bir ABD tüketicisi yaklaşık 15 sadakat programına kayıtlıdır ancak bunların yarısından daha azında aktiftir.

Tüketicilerin üçte ikisi daha iyi ödüller için satın aldıkları markaları değiştirecektir^.31

Sadakat keşifleri

Singapur Havayolları, yolcuların hava millerini çok sayıda perakende satış noktasında kolayca harcamalarına olanak tanıyan blok zinciri teknolojisi üzerine inşa edilmiş bir sadakat cüzdanı başlattı^.32 Emirates Skyward da benzer bir blok zinciri tabanlı programa sahip.

Bir Japon açık hava ekipmanı perakendecisi olan Snow Peak, müşterilerini Japonya ve ABD'deki lokasyonlarda kişiselleştirilmiş atölyelere, topluluk toplantılarına ve özel kamp deneyimlerine katılmaya davet ediyor. Amaç, marka yakınlığı oluşturmak, içgörü toplamak ve müşterilerin "açık havanın gençleştirici gücünü deneyimlemelerine" yardımcı olmaktır.³³Şirket, programın müşteri bağlılığını ve pazar payını artırdığını belirtiyor

Erken benimseyenler

PERAKENDECİLER
KOÇ
STARUPS

Büyük perakendeciler buna öncülük ediyor. Amazon, Walmart, Nike, Starbucks ve Target, tüketici davranışlarını ve tercihlerini analiz etmek için yapay zeka, makine öğrenimi (ML) ve gelişmiş veri araçları kullanarak pazarlamayı, alışveriş deneyimlerini ve ürün önerilerini kişiselleştirmelerine olanak tanıyor.

Coach, Tabby çantanın genç müşteriler için önemli bir çekici olduğunu belirlemek için daha derin bir tüketici segmentasyonu kullandı^.35 Veri analitiğinden elde edilen içgörülerle şirket, doğrudan tüketici katılımından, ürün yinelemelerinden ve Lil Nas X ile "Courage to Be Real" ve "In My Tabby gibi pazarlama kampanyalarından yararlandı." Bu yaklaşım, Tabby'nin önemli bir başarı elde etmesiyle arama ve satışlarda bir artışa yol açtı.

Startup'lar da yenilikçi çözümler sunuyor. CB Insight'ın perakende teknoloji girişimlerine ilişkin son raporundaki en büyük kategori, perakendecilerin "kişiselleştirme ve sadakate odaklanarak platformlar ve kanallar genelinde müşterilerle bağlantı kurmasına" yardımcı olan şirketleri içeren dijital müşteri katılımıdır.³⁶

Outook

Sanal deneme ve ev görselleştirme uygulamaları gibi gelişmekte olan kullanım alanlarının, müşteri güvenini artırma ve iadeleri azaltma yetenekleri nedeniyle yaygın bir şekilde benimsenmesi beklenmektedir.

Vücut taraması ve AR/VR deneyimleri için doğru ve kullanıcı dostu teknoloji sağlamak zordur ve MR cihazlarının mevcut maliyeti bir engeldir. Bununla birlikte, teknoloji ilerledikçe ve maliyetler düştükçe, gizlilik endişelerini giderebilen ve sorunsuz, değerli ve sürükleyici deneyimler sunabilen perakendeciler, e-ticaret ortamını yeniden tanımlamada öncü olabilir.

[24] https://www.salesforce.com/eu/blog/future-of-customer-service/

[25] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying

[26] https://blogs.perficient.com/2023/03/01/customer-experience-trends-in-2023/

[27] https://explodingtopics.com/blog/personalization-stats

[28] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying

[29] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/next-in-loyalty-eight-levers-to-turn-customers-into-fans

[31] https://info.bondbrandloyalty.com/the-2016-bond-loyalty-report-press-release-us

[32] https://www.ccn.com/singapore-airlines-will-launch-blockchain-loyalty-wallet-frequent-flyers/

[33] https://www.snowpeak.com/pages/campfield

[34] https://outdoorindustry.org/press-release/snow-peak-usa-announces-the-launch-of-its-global-loyalty-program/

[35] https://www.businessoffashion.com/articles/technology/how-coach-used-data-to-make-its-tabby-bag-a-hit/

[36] https://www.cbinsights.com/research/report/retail-technology-startups-2023/