Müşteri Hikayesi: Waterstone

Alıcılar uygun bir ev bulduklarında, bir yığın evrak işiyle karşı karşıya kalırlar. Alıcılara genellikle gerekli belgeleri toplamaları ve seçeneklerini sıralamalarına yardımcı olabilecek ve bitiş çizgisi boyunca anlaşmaya eşlik edebilecek bir kredi yaratıcısı bulmaları tavsiye edilir. Ancak bu her zaman kolay değildir. Taraflar arasında sürekli gidip gelme süreci yavaşlatır ve hem satıcı hem ipotek veren hem de alıcı için hem zaman hem de para kaybına neden olur.

Tüketici gizliliğini garanti eden ve dolandırıcılığa karşı koruyan çok sayıda kural ve düzenleme vardır. Ancak bu kurallar ve düzenlemeler, finansman başvurusu söz konusu olduğunda serbest bilgi akışını engelleyebilir. Süreci basitleştirmek için çevrimiçi araçlar mevcuttur ancak mortgage sektörü yeni teknolojileri benimseme konusunda oldukça muhafazakârdır. Neyse ki, kredi verenler tüketicileri dinlemeye başladı ve kredi oluşturmak için bulut tabanlı fintech'i benimsemeye başladı.

Waterstone Mortgage olarak, ev sahibi olma hayalini ülkenin dört bir yanındaki aileler için gerçeğe dönüştürmek için yorulmadan çalışıyoruz. Bir kredi başvurusu gönderme sürecini olabildiğince kolaylaştırmak istiyoruz ve piyasadaki diğer birçok kredi veren gibi Waterstone da bu deneyimi iyileştirmek için teknoloji yığınımıza bakıyor.

LOS'umuz, mortgage sektöründeki en büyük bulut tabanlı platformlardan biri olan Ellie Mae'nin Encompass'ıdır. Benim işim, dağıtım, yükseltmeler, dokümantasyon ve teknik destek de dahil olmak üzere Encompass ile entegre olan tüm ürünlerle ilgilenmek. Sorumluluklarımın bir kısmı, şubelerimizdeki herkesin aynı sayfada olmasını sağlamak ve bu da araçlarımızı ve entegrasyonlarımızı yönetim kurulu genelinde standartlaştırmak anlamına geliyor.

Birçok özelliğine rağmen, Encompass yeteneklerimizi genişletmek istedik. Basit, dijital bir müşteri deneyimi geliştirme hedefimizi sürdürmek için, başvuru sahiplerinin varlıklarını doğrulamak üzere banka hesap bilgilerinin alınmasına yönelik kağıt tabanlı süreçlerden uzaklaşmak istedik. Geçmişte, kredi sağlayıcılarımız kredi başvuru sürecinin bir parçası olarak fiziksel banka ekstreleri talep etmek ve bunları manuel olarak taramak zorundaydı. Ancak sektördeki yaygın sorunlardan biri, müşterilerin başvurularını gönderirken genellikle attıkları veya atladıkları ve gecikmelere yol açabilen mali tabloların son sayfasının atlanmasıdır.

Mortgage başvuru sürecini baştan sona kolaylaştırmak ve dijitalleştirmeye başlamak için 2019'un başlarında banka kayıtlarının dijital olarak doğrulanmasına geçtik. Varlık ve hesap doğrulaması için önde gelen iki platformdan biriyle başladık. Elektronik belge toplama vaadini yerine getiren iyi bir ilk çözümdü, ancak yalnızca kullanıma hazır işlevsellik sunuyordu. API'sine erişimimiz yoktu ve Encompass ile tam olarak entegre edemedik, ayrıca markamızı temsil etmesini istediğimiz müşteri deneyimini de elde edemedik. Belgeleri elektronik ortamda toplamaya geçiş yapmamıza yardımcı olsa da, ihtiyaç duyduğumuz birçok özellikten yoksundu.

Yılsonuna geldiğimizde, bunun bizim için uzun vadeli bir çözüm olmadığı açıktı. Kredi memurlarımız ve başvuru sahiplerimiz için ek entegrasyonlara ve daha iyi bir deneyime ihtiyacımız vardı ve bu nedenle Finicity'ye geçtik.

Finicity, varlık ve hesap doğrulama için en yaygın kullanılan platformdur ve ayrıca diğer finansal veri API'leri, kredi karar verme araçları ve finansal sağlık çözümleri de sunmaktadır. Aralık 2019'da sınırlı bir Finicity denemesine başladık ve Şubat 2020'nin sonunda Waterstone tüm şubelerimizi bu yeni platforma taşıdı.

Küçük bir başlangıç yaptık ve Finicity'yi yarım düzine şubede denedik. Bunlar hacim açısından daha büyük lokasyonlarımız arasındaydı, ancak kredi sağlayıcıları da değişimi benimsemeye daha istekliydi. Dürüst olmak gerekirse, insanlar çalışma şekillerini değiştirmenizden hoşlanmazlar, özellikle de birkaç ay önce benimsedikleri bir aracı daha yeni bir şey için bırakmalarını istediğinizde. Finicity pilot bölgelerimizdeki hiç kimsenin başka bir yöne doğru ilerlediğimiz gerçeğinden yakınmayacağını biliyordum.

İlk başta, bu şubeler Finicity'yi çevrimiçi uygulamalarımızla kullanan tek yerlerdi. Ardından, Encompass aracılığıyla kullanımını çevrimiçi olmayan uygulamalara genişlettik. Başarılı bir pilot uygulamanın ardından, bunu tüm lokasyonlarımızdaki kredi sağlayıcılara yaygınlaştırdık.

Sonuç olarak, Finicity'ye geçiş yaklaşık 90 gün sürdü ve büyük bir olay olmasaydı süreç daha hızlı olabilirdi. Waterstone her Ocak ayında büyük bir satış konferansı düzenliyor, bu nedenle kaynaklarımızın aşırı zorlanmasını önlemek için dağıtımı frenledik. Şubat ayında Finicity dağıtımına yeniden başladığımızda, sanki hiç durmamışız gibi devam etti.

Kredi sağlayıcılarımız yeni araçlarını benimsemeye başladılar. Mart ve Haziran 2020 arasında, varlıkları doğrulamak için Finicity kullanımında aylık 10% ila 15% artış gördük. Bu, Waterstone'un genel olarak dijitalleşmeye geçişinin anlamlı bir yansıması. Zaman içinde, kaynak sağlayıcılar artan verimliliği kabul etmekle kalmaz, aynı zamanda bundan heyecan duyarlar.

Finicity ile ortaklık yapmak çok değerliydi çünkü teknoloji ve insan içgörüsünün bir kombinasyonu aracılığıyla kesintisiz, doğru, gerçek zamanlı tavsiye vaadimizi yerine getirmemizi sağladı. Müşterilerimizin kendileri için en önemli olan şeylere odaklanmalarına yardımcı oluyoruz ve Finicity de bizim için aynı şeyi yapıyor.

Veri girmek için zaman kaybetmemize ya da verilerin yanlış veya güvensiz olduğundan endişelenmemize gerek yok. Veri akışı gerçek zamanlı olduğu için üç aylık raporlar hazırlamak veya vergi beyannamesi vermek için büyük sıkışıklıklar yaşamıyoruz. Enerjimizi bu içgörüleri müşteriye sunmaya odaklayabiliriz.

Finicity'nin kendisini diğerlerinden ayırdığı noktalardan biri de Encompass'tan erişimin ne kadar kolay olduğudur. Kredi sağlayıcılarımızın herhangi bir kimlik bilgisi girmesine gerek yoktur, hepsi arka uçta yönetilir. Bir müşteriyle otururken varlık doğrulama özelliklerine erişmek istediklerinde, bunu sadece birkaç tuşa basarak yapabilirler. Parola girmeleri gerekmiyor ve Encompass'tan ayrılmaları da gerekmiyor çünkü Finicity bu uygulama içindeki iframe'de açılıyor.

Çok fazla gibi görünmeyebilir, ancak tasarruf edilen bu birkaç saniye, insanlar şahsen kredi başvurusunda bulunurken güven oluşturmaya yardımcı olabilir. Başvuru sahipleri, kredi sağlayıcılarının birbiri ardına sisteme giriş yapmak için uğraşmasını izlemek yerine, bir finansal hizmetler uzmanının sorunsuz bir süreç içinde bir dizi adımda sorunsuzca ilerlediğini görürler. Bu uyum duygusu, insanlardan mortgage başvurularının bir parçası olarak hassas kişisel ve finansal bilgileri gönüllü olarak vermeleri istendiğinde son derece güven verici olabilir.

Aynı kusursuz deneyimi kredi sağlayıcılarımızın müşterilerine online mortgage başvurusu yaptıklarında da sunuyoruz. Web portalımız, onları Encompass ve Finicity'ye besleyen sezgisel bir dizi Waterstone markalı form aracılığıyla yönlendirir. Yine, en önemli unsur tutarlılıktır. Tüketiciler bir platformdan diğerine yönlendirildiklerini hissederlerse, kredi başvuru sürecine daha az güven duyarlar.

Pilot uygulamadan sonra, bundan böyle Finicity'yi kullanacağımızı kaynak kuruluşlara bildiren bir duyuru yaptık. Tüketici merkezliyiz, bu nedenle dijital doğrulama kaynak sağlayıcılar için yeni olmasa da, verilerine kimin eriştiği konusunda müşterilerine karşı tamamen şeffaf olmalarını sağlamak istedik. Değişiklikle birlikte, dijital varlık beyanlarının elektronik ortamda tedarik edilmesini yeniden vurgulamaya başladık ve kaynak kuruluşlar da buna yanıt verdi. Doğrulama sürecinin kullanımı kolay ve iş akışlarını hiçbir şekilde aksatmadı.

Ayrıca Finicity ile çalışmanın iki yönlü bir işbirliği olduğunu gördüm. Yaygınlaştırmanın ilk aşamalarında, destek bileti gönderme sürecinin iyileştirilebileceğini gördük. Finicity ile ortak çalışarak sorunu hızla çözdük ve sürecin iyileştirilmesine yardımcı olduk. Şimdi, her şeyin sorunsuz çalıştığından emin olmak için birkaç haftada bir bağlantı kuruyoruz. Hatta zaman zaman şirketten listelerinde olmayan bir banka eklemesini bile istedim. Bu gerçekten bir ortaklık.

Bir sonraki adımımız Finicity'nin TXVerify gelir ve istihdam doğrulama çözümünü Encompass'a entegre etmek. Bu, bireysel işverenlerle iletişime geçme yöntemimize göre büyük bir gelişme olacak. Bu sadece zaman alan başka bir süreç olmakla kalmıyor, aynı zamanda istihdam bilgilerini manuel olarak kontrol etmek, kredi uygunluğunu kesin olarak onaylamamıza veya reddetmemize yalnızca yaklaşık 30% zaman izin veriyor. Finicity ile isabet oranının yaklaşık 70'e yükselmesi beklenmektedir%. Ve kabul edelim ki, ne kadar çok bilgiyi doğrulayabilirseniz, mortgage sektöründe önemli bir risk olan hileli bir başvuruyla karşılaşma şansınız o kadar azalır.