สิ่งที่ธุรกิจต้องรู้สําหรับยุค AI

เจเน็ต จอร์จ เป็นผู้บุกเบิกด้านปัญญาประดิษฐ์ เป็นเวลาหลายทศวรรษที่เธอได้ทำงานให้กับบริษัทยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีมากมาย รวมถึง Oracle, Intel, Apple, Yahoo! และ eBay โดยการสร้างระบบคอมพิวเตอร์ที่ทำงานได้คล้ายคลึงกับสมองของมนุษย์มากขึ้น และเธอได้ทำเช่นนั้นโดยการนำปัญญาประดิษฐ์ การเรียนรู้ของเครื่องจักร LLM และโครงข่ายประสาทเทียมเชิงลึกมาประยุกต์ใช้

“ประสบการณ์ของฉันเกี่ยวกับ AI ย้อนกลับไปในยุคที่การประมวลผลบนคลาวด์ การเรียนรู้เชิงลึก ชุดข้อมูลขนาดใหญ่ และความสามารถของ GPU ขั้นสูงเริ่มมาบรรจบกัน” เธอกล่าว

ตั้งแต่ปี 2025 จอร์จดำรงตำแหน่งผู้นำ ศูนย์ความเป็นเลิศด้านปัญญาประดิษฐ์ (AI Center of Excellence) ที่ Mastercard โดยมุ่งเน้นการนำเทคโนโลยีล้ำสมัยมาใช้เพื่อยกระดับ ปกป้อง และปรับแต่งระบบการชำระเงินให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคล นอกจากนี้ เธอยังเป็นผู้นำทางให้ Mastercard ในการก้าวไปสู่การเป็นองค์กรที่ใช้ AI เป็นหลัก ซึ่งเป็นเป้าหมายที่เธอสนับสนุนให้ธุรกิจทุกขนาดนำไปใช้

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ได้พัฒนาอย่างรวดเร็วในช่วงสองปีที่ผ่านมา ก่อให้เกิดความคาดหวังว่า AI จะเปลี่ยนแปลงวิธีการดำเนินงาน การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ และการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของบริษัทต่างๆ อย่างสิ้นเชิง จอร์จเชื่อว่าธุรกิจที่เปิดรับการเปลี่ยนแปลง และพยายามทำความเข้าใจความสามารถและข้อจำกัดของ AI จะอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดที่จะประสบความสำเร็จ

เราได้สอบถามผู้บุกเบิกด้านเทคโนโลยีรายนี้ว่า ผู้นำทางธุรกิจจำเป็นต้องรู้อะไรบ้างเพื่อที่จะก้าวล้ำนำหน้าในโลกที่ขับเคลื่อนด้วย AI มากขึ้นเรื่อย ๆ 

จอร์จ: อันดับแรก เรียนรู้วิธีที่จะไม่สนใจกระแสโฆษณาเกินจริง และมุ่งเน้นไปที่ผลตอบแทนจากการลงทุนที่สามารถวัดผลได้จริง เป้าหมายควรเป็นการก้าวข้ามจากการทดลองใช้ AI แบบสร้างสรรค์ และเริ่มขยายผลไปทั่วทั้งองค์กร ผู้นำจำเป็นต้องระบุกรณีการใช้งานที่มีผลกระทบสูงและเป็นไปได้จริง ซึ่งจะช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าอย่างแท้จริงพร้อมผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) แทนที่จะมุ่งเน้นแต่เครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานเพียงอย่างเดียว เพราะในแต่ละวันจะมีเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานใหม่ๆ เกิดขึ้นอยู่เสมอ

ฉันคิดว่าการนำ AI มาใช้ด้วยจริยธรรมและความรับผิดชอบนั้นสำคัญอย่างยิ่งเช่นกัน นั่นหมายถึงการจัดการกับอคติที่อาจมีอยู่แล้วในการดำเนินงานหรือข้อมูลการดำเนินงานอย่างเชิงรุก การรับรองความโปร่งใสในการใช้ข้อมูลของเรา และการรักษาความไว้วางใจกับลูกค้า

ความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง ฉันไม่คิดว่าผู้นำจำเป็นต้องเขียนโค้ดเอง แต่พวกเขาควรเข้าใจความซับซ้อน ความสามารถ และข้อจำกัดของ AI รวมถึงวิธีการลดความเสี่ยงและตรวจสอบความไม่ถูกต้องของข้อมูลหรือช่องโหว่ด้านความปลอดภัยทุกประเภท

ถึงกระนั้นก็ตาม ควรพิจารณา AI ว่าเป็นเครื่องมือที่ช่วยเสริมสติปัญญาของมนุษย์ ไม่ใช่ทดแทนสติปัญญาของมนุษย์ ด้วยการสนับสนุนการพัฒนารูปแบบที่ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาจัดการงานประจำ ผู้นำสามารถช่วยให้บุคลากรของตนมุ่งเน้นไปที่ความคิดสร้างสรรค์ ความเห็นอกเห็นใจ และการคิดเชิงกลยุทธ์ได้

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างน่าทึ่ง โดยก้าวจากการเรียนรู้ของเครื่องจักรและการสกัดคุณลักษณะด้วย อัลกอริทึม Gradient Boost รุ่นแรกและรุ่นที่สอง ไปสู่การเรียนรู้เชิงลึกด้วยโครงข่ายประสาทเทียมในรุ่นที่สามและสี่ของ การสร้างแบบจำลอง Transformer พร้อมด้วยกลไกความสนใจและการเรียนรู้ด้วยตนเอง การเปลี่ยนแปลงนี้เกิดขึ้นจากการเกิดขึ้นของแบบจำลองภาษาขนาดใหญ่มาก เช่น ทรานส์ฟอร์เมอร์แบบสร้างล่วงหน้า (Generative Pre-trained Transformers หรือ GPTs) ซึ่งได้กำหนดนิยามใหม่ของสิ่งที่ AI สามารถทำได้

นวัตกรรมเหล่านี้ ซึ่งขับเคลื่อนด้วยแหล่งข้อมูลมหาศาลและการเร่งความเร็วด้วย GPU ทำให้ AI สามารถทำงานได้ในระดับเดียวกับมนุษย์ เทคโนโลยีได้ก้าวหน้าอย่างก้าวกระโดดในการดึงข้อมูล ทำความเข้าใจบริบท และแสดงความฉลาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการประมวลผลภาษาธรรมชาติและการให้เหตุผล ดังนั้น ระบบอัตโนมัติสมัยใหม่และตัวแทน AI จึงได้รับการออกแบบมาเพื่อเลียนแบบสมองของมนุษย์ โดยผสมผสานองค์ประกอบต่างๆ เช่น ความทรงจำแบบเป็นตอนๆ และความสามารถในการรับรู้ขั้นสูง ฉันรู้สึกทึ่งอยู่เสมอว่าความก้าวหน้าทางวิทยาศาสตร์ทั้งหมดของเราได้รับแรงบันดาลใจจากชีววิทยามากเพียงใด

ปัญญาประดิษฐ์กำลังเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมการเงินและการธนาคารอย่างพื้นฐาน พวกเขากำลังพัฒนาจากการใช้ระบบอัตโนมัติแบบง่ายๆ ไปสู่การเป็นสถาบันที่เน้นปัญญาประดิษฐ์เชิงสร้างสรรค์เป็นหลัก โดยดำเนินการและใช้งานเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์สมัยใหม่ด้วยความเด็ดขาด

และทั้งหมดนี้คาดว่าจะทำให้พวกเขาได้เปรียบในการแข่งขันอย่างมากเหนือกว่าผู้ที่ยังคงใช้ระบบแบบเก่าและกระบวนการทำงานแบบใช้แรงงานคน จาก การสำรวจของ EY ในปี 2025 พบว่า 71% ของธนาคารได้นำระบบ AI รุ่นใหม่มาใช้หรือเริ่มทดลองใช้แล้ว โดย 61% เห็นผลกระทบที่ชัดเจนแล้ว และ 89% คาดว่าจะเห็นผลกระทบที่ชัดเจนในอีกสองปีข้างหน้า ตั้งแต่เครื่องมือประหยัดต้นทุนไปจนถึงการผลักดันการเติบโตของรายได้

เราใช้ AI ในการบริหารความเสี่ยงและการตรวจจับการฉ้อโกงมานานแล้ว ปัจจุบัน ระบบ AI สามารถตรวจสอบธุรกรรมและรูปแบบต่างๆ ในบัญชีและช่องทางต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถประเมินความเสี่ยงได้ภายในไม่กี่มิลลิวินาที และแจ้งเตือนความผิดปกติในด้านสถานที่ตั้งและความเร็วในการใช้จ่าย ซึ่งวิธีการตรวจจับแบบเก่าอาจมองข้ามไปได้ง่าย เอージェนต์ AI แบบสร้างข้อมูลเองได้ สามารถลดจำนวนผลลัพธ์ที่ผิดพลาด (false positives) ในการรับส่งข้อมูลเครือข่ายได้อย่างมีนัยสำคัญ ระบบอัตโนมัติสามารถเข้าใจ คิดวิเคราะห์ และดำเนินการแทนธนาคารเพื่อจัดการงานที่ซับซ้อนตั้งแต่ต้นจนจบ เช่น การจัดการข้อพิพาทด้านสินเชื่อ 

จอร์จ: แทนที่จะพึ่งพาเว็บไซต์ของแบรนด์หรือเครื่องมือค้นหาแบบดั้งเดิมเป็นหลัก ปัจจุบันผู้บริโภคหันมาใช้เครื่องมือถามตอบที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อเป็นแนวทางในการตัดสินใจซื้อสินค้ามากขึ้น รายงานล่าสุดฉบับหนึ่ง แสดงให้เห็นว่า 60% ของผู้บริโภคใช้ AI ในการซื้อสินค้า และ 46% ของคนกลุ่มนี้เชื่อถือ AI มากกว่าเพื่อนเมื่อต้องการคำแนะนำเกี่ยวกับเครื่องแต่งกาย ซึ่งข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เป็นแรงผลักดันให้เราลงทุนอย่างต่อเนื่องในด้านการค้าผ่านตัวแทน และการพัฒนาเครื่องมือและบริการต่างๆ เช่น Agent Pay และ Agent Suite

นอกจากนี้เรายังเห็นการใช้ AI ในการบริการลูกค้าเพิ่มมากขึ้นด้วย ปัจจุบันผู้บริโภคหันมาใช้ตัวแทน AI แทนแชทบอทแบบดั้งเดิมบนเว็บไซต์ขายปลีก เพื่อ Access การสนับสนุนแบบทันทีตลอด 24 ชั่วโมง แต่สิ่งที่น่าทึ่งคือ ตัวแทนเหล่านี้มีความเชี่ยวชาญมากพอที่จะเข้าใจและจัดการบทสนทนาที่ซับซ้อนได้ โดยปรับตัวให้เข้ากับรูปแบบการพูด น้ำเสียง และสำเนียงต่างๆ  

ธุรกิจขนาดเล็กได้นำปัญญาประดิษฐ์เชิงสร้างสรรค์ (Generative AI) มาใช้เพื่อทำให้กระบวนการทางธุรกิจประจำวันต่างๆ เป็นไปโดยอัตโนมัติ เช่น งานธุรการ การนัดหมาย การควบคุมสินค้าคงคลัง และการป้อนข้อมูล ซึ่งช่วยให้งานเหล่านี้เสร็จสมบูรณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพและแม่นยำยิ่งขึ้น

นอกจากนี้เรายังเห็นในด้านการจัดการทางการเงินการเพิ่มขึ้นของ CFO เสมือน ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กสามารถวิเคราะห์ข้อมูลกระแสเงินสดแบบเรียลไทม์ระบุกิจกรรมที่อาจเป็นการฉ้อโกงและปรับปรุงความปลอดภัยทางไซเบอร์โดยการตรวจสอบธุรกรรมและการรับส่งข้อมูลเครือข่าย

สุดท้ายนี้ ผมอยากจะบอกว่าประโยชน์อย่างหนึ่งสำหรับธุรกิจขนาดเล็กก็คือการลดต้นทุน ด้วยการนำระบบอัตโนมัติมาใช้ในงานประจำและงานที่ซ้ำซาก พวกเขาสามารถลดต้นทุนแรงงานได้อย่างมากและเพิ่มประสิทธิภาพได้มากขึ้น ทำให้มีเวลาว่างมากขึ้นสำหรับงานที่เคยใช้ไปกับงานที่ต้องทำด้วยมือ ขณะนี้เจ้าของธุรกิจสามารถมุ่งเน้นไปที่การขับเคลื่อนการเติบโตเชิงกลยุทธ์และความได้เปรียบในการแข่งขันได้แล้ว ธุรกิจขนาดเล็กจะได้รับโอกาสในการนำเสนอบริการที่เหนือกว่าและรวดเร็วยิ่งขึ้น ทำให้พวกเขาสามารถแข่งขันกับองค์กรขนาดใหญ่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ