ใส่ความเป็น 'ฉัน' ลงใน AI: เราสร้างแรงบันดาลใจให้พนักงานแต่ละคนยอมรับและใช้งานปัญญาประดิษฐ์ได้อย่างไร

การเตรียมความพร้อมธุรกิจของคุณสำหรับอนาคตในยุคปัญญาประดิษฐ์นั้น ไม่ได้ขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว พลังที่แท้จริงของ AI จะปรากฏออกมาก็ต่อเมื่อผู้คนได้รับโอกาสในการทดลองใช้และเรียนรู้จากมัน นั่นหมายถึงความมุ่งมั่นเชิงกลยุทธ์ในการสร้างวัฒนธรรมแห่งความไว้วางใจ ความโปร่งใส และความร่วมมือ

มีคำกล่าวว่า ความกลัวเป็นแรงกระตุ้นที่ดีเยี่ยม เราเชื่อว่าความมั่นใจเป็นตัวเร่งปฏิกิริยาที่ทรงพลังยิ่งกว่า แม้ว่าเทคโนโลยีจะเป็นองค์ประกอบที่สำคัญ แต่ปัญญาประดิษฐ์จะก้าวสู่ความสำเร็จได้นั้นต้องอาศัยวัฒนธรรม ไม่ใช่แค่จากผู้ที่มีความเชี่ยวชาญด้านปัญญาประดิษฐ์หรือมีความทะเยอทะยานทางเทคนิคเท่านั้น เราพบว่าไอเดียที่ยอดเยี่ยมมักมาจากกลุ่มคนชายขอบ จากผู้คนที่ต้องเผชิญกับปัญหาในโลกแห่งความเป็นจริง  ที่บริษัทของเรา เราเน้นย้ำว่าด้วยวิถีของมาสเตอร์การ์ด (Mastercard Way) ซึ่งสร้างขึ้นจากพฤติกรรมต่างๆ เช่น “เรียนรู้และปรับเปลี่ยน” และ “ช่วยเหลือซึ่งกันและกันให้ประสบความสำเร็จ” หลักการเหล่านี้สร้างสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยสำหรับการสร้างสรรค์นวัตกรรมและการทดลองอย่างมีความรับผิดชอบ

นอกจากนี้ เรายังมีความโปร่งใสและกระตือรือร้นในการให้ความรู้แก่พนักงานเกี่ยวกับการใช้ AI อย่างมีความรับผิดชอบ วิธีการเพิ่มขีดความสามารถของพวกเขาด้วย AI และช่วยให้พวกเขาเข้าใจถึงผลกระทบของ AI ต่อกำลังคนและงานของพวกเขาโดยเฉพาะ

เราได้พัฒนากลยุทธ์แบบแบ่งระดับเพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานของเรามีความพร้อมไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ในขั้นตอนใดของการเรียนรู้ด้าน AI หรือมีบทบาทหน้าที่ใดก็ตาม ระดับการศึกษาขั้นพื้นฐานที่สุดสำหรับพนักงานของเราเริ่มต้นด้วยการสร้างความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับ AI ให้กับทุกคน และทำให้เครื่องมือ AI ระดับองค์กรเป็นเรื่องที่เข้าใจง่ายขึ้น ผ่านแหล่งข้อมูลการเรียนรู้ AI ออนไลน์ การอบรมแบบตัวต่อตัวและแบบเสมือนจริงที่นำโดยผู้เชี่ยวชาญภายในองค์กร และกิจกรรมการบรรยายจากผู้นำในอุตสาหกรรม รวมถึงเวิร์กช็อปเชิงปฏิบัติ

เมื่อไม่นานมานี้ ในวันหยุดที่ไม่มีการประชุม เราได้จัดกิจกรรม AI Takeover ซึ่งมีโอกาสในการเรียนรู้มากมาย ส่งผลให้มีการมีส่วนร่วมกับเครื่องมือ AI ของเราเพิ่มขึ้นอย่างมาก ในโครงการ Own Your Career ประจำปีของเรา มีผู้เข้าร่วมหลายพันคนในเซสชั่นเฉพาะด้าน AI สำหรับบทบาทต่างๆ ของตน ตั้งแต่ด้านวิศวกรรมซอฟต์แวร์ วิทยาศาสตร์ข้อมูล ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ ไปจนถึงที่ปรึกษา และกิจกรรม Discovery Days ของเรา ซึ่งเปิดโอกาสให้พนักงานทั่วโลกได้สัมผัสกับเทคโนโลยีอย่างใกล้ชิดที่ ศูนย์ Mastercard Experience Centers จะช่วยให้พวกเขาเข้าใจได้ดียิ่งขึ้นว่าเรากำลังนำ AI มาใช้เพื่อทำให้การค้าขายฉลาดขึ้น ปลอดภัยขึ้น และเป็นส่วนตัวมากขึ้นได้อย่างไร และเราคาดหวังว่าจะสร้างผลกระทบในด้านใดบ้าง    

และเราเรียนรู้ซึ่งกันและกัน: กลุ่ม AI & Data Science ของเราส่งเสริมการทำงานร่วมกันและการแบ่งปันความรู้ระหว่างพนักงานเหล่านั้น และเพื่อเป็นการเสริมกัน เราได้พัฒนาอีกกลุ่มหนึ่งให้กลายเป็น AI Enthusiast Collective ซึ่งพนักงานที่สนใจสามารถแบ่งปันความก้าวหน้าล่าสุดของ AI สำรวจแอปพลิเคชันใหม่ ๆ และค้นหาโอกาสในการทดลองใช้เทคโนโลยีล่าสุดได้

อย่าเข้าใจผิด — มีบทบาทบางอย่างที่อาจเปลี่ยนแปลงไปเนื่องจาก AI แต่เรามุ่งมั่นที่จะช่วยให้พนักงานเข้าใจผลกระทบและเตรียมความพร้อมสำหรับอนาคต เทคโนโลยีนี้ยังสร้างงานใหม่และเพิ่มความต้องการงานอื่นๆ อีกมากมาย ทั้งหมดนี้เพื่อใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติของมนุษย์ที่เทคโนโลยีขาดไป ตั้งแต่การกำกับดูแลด้านจริยธรรมไปจนถึงการเพิ่มข้อมูลเชิงลึกตามบริบทซึ่งเกิดจากความเห็นอกเห็นใจ

เมื่อแชทบอทอัตโนมัติมีความเชี่ยวชาญมากขึ้นในการตอบคำถามของพนักงาน ทีมงานด้านบุคคลากรและศักยภาพของเราจะสามารถใช้ทักษะการคิดวิเคราะห์เพื่อเสนอคำแนะนำเชิงกลยุทธ์เพิ่มเติมแก่พันธมิตรในหน่วยธุรกิจได้ ในส่วนอื่นๆ ของบริษัท พนักงานระดับล่างหลายคนอาจใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการรวบรวมรายงาน ซึ่งเป็นหน้าที่ที่อาจได้รับผลกระทบจากปัญญาประดิษฐ์ (AI) แต่ก็เป็นกลุ่มงานที่เหมาะสมอย่างยิ่งสำหรับผู้เริ่มต้นทำงานด้านวิทยาศาสตร์ข้อมูลหรือบทบาทอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับข้อมูล และผู้ที่มีประสบการณ์ในด้านนี้ก็จะมีความรู้ความชำนาญในกระบวนการและผลิตภัณฑ์ประเภทดังกล่าว

ที่ Mastercard เราช่วยให้พนักงานเตรียมพร้อมสำหรับอนาคตโดยเน้นที่ทักษะมากกว่าตำแหน่งหรือวุฒิการศึกษา ผ่านแพลตฟอร์ม Unlocked ของเรา ซึ่งเป็นตลาดแรงงาน (ขับเคลื่อนด้วย AI) พนักงานของเราสามารถ Access การเรียนรู้ การให้คำปรึกษา ตำแหน่งงานว่าง และโครงการจริง ๆ ที่ช่วยสร้างความมั่นใจ ความสามารถ และความเชี่ยวชาญในบทบาทและทักษะที่เป็นที่ต้องการมากที่สุดและกำลังมาแรง เช่น AI ในไตรมาสนี้ แพลตฟอร์มดังกล่าวมียอดชั่วโมงการทำงานโครงการรวมทั้งสิ้น 1 ล้านชั่วโมงแล้ว ปัจจุบัน พนักงานของเรา 93% ได้ลงทะเบียนใช้งานแล้ว และโดยเฉลี่ย 42% ใช้แพลตฟอร์มนี้เป็นประจำทุกเดือน และหนึ่งในสามของผู้ที่ใช้งานแพลตฟอร์มนี้ พบว่าตนเองได้รับโอกาสก้าวหน้าในอาชีพการงาน

การปรับเปลี่ยนกลยุทธ์อย่างรวดเร็วตามข้อมูลก็มีความสำคัญเช่นกัน ตัวอย่างเช่น เราใช้แบบสำรวจพนักงานเป็นประจำเพื่อช่วยติดตามความรู้สึกและปรับกลยุทธ์ของเราตามความจำเป็น เรากำลังดำเนินการอย่างรอบคอบในการนำผู้ช่วยด้านการเขียนโค้ดมาใช้งาน เราได้รวบรวมข้อเสนอแนะระหว่างการทยอยเปิดใช้งานเพื่อปรับปรุงการฝึกอบรม และพบว่าวิศวกรที่ได้รับการฝึกอบรมอย่างทันท่วงทีมีประสิทธิภาพในการใช้ผู้ช่วยเหล่านี้มากกว่าผู้ที่ไม่ได้รับการฝึกอบรม ดังนั้นเราจึงเริ่มนำการฝึกอบรมประเภทนั้นมาใช้กับผู้ใช้รายต่อๆ ไป เพื่อเพิ่มผลกระทบสูงสุดและเตรียมความพร้อมให้ผู้คนประสบความสำเร็จ

หลายคนกังวลว่าปัญญาประดิษฐ์จะเข้ามาแทนที่งานของมนุษย์ ความเป็นจริงก็คือ AI ทำหน้าที่เป็นตัวขยายศักยภาพของมนุษย์ เช่น ความอ่อนน้อมถ่อมตน ความเห็นอกเห็นใจ การตัดสินใจ ความคล่องแคล่ว และความอยากรู้อยากเห็น เป็นต้น ทักษะทางปัญญาเหล่านี้ตอกย้ำความจริงที่ว่ามนุษย์จะเป็นผู้ควบคุมและมีบทบาทสำคัญอยู่เสมอ 

เราสนับสนุนให้พนักงานใช้ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานส่วนบุคคล เช่น การบริหารเวลา และเพื่อทำให้งานธุรการและงานซ้ำซากเป็นไปโดยอัตโนมัติ ซึ่งจะช่วยให้พวกเขามีเวลามากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่การเติบโต การพัฒนา และความเป็นอยู่ที่ดีของตนเอง ซึ่งจะช่วยส่งเสริมประสิทธิภาพและการเติบโตของพวกเขาด้วยเช่นกัน

ตัวอย่างการใช้งานที่โดดเด่นอย่างหนึ่งคือในกระบวนการสรรหาบุคลากร เรากำลังนำ AI มาใช้ในการติดต่อสื่อสารกับผู้สมัครงาน เพื่อให้ทีมสรรหาบุคลากรของเราสามารถใช้เวลามากขึ้นในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้สมัครที่มีศักยภาพ และให้คำปรึกษาแก่ฝ่ายธุรกิจเกี่ยวกับความต้องการของพวกเขา แทนที่จะเสียเวลาไปกับงานธุรการ สิ่งนี้ช่วยยกระดับประสบการณ์ทั้งสำหรับ Mastercard และผู้สมัครงาน — ด้วย AI การสัมภาษณ์ของเราจึงสามารถกำหนดเวลาได้ภายใน 24 ชั่วโมง ทำให้กระบวนการจ้างงานรวดเร็วยิ่งขึ้น

เนื่องจาก AI ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน เราจึงให้ความสำคัญกับกรณีการใช้งานภายในองค์กรที่สามารถขยายขนาดและสร้างศักยภาพด้วยโครงการต่างๆ ด้วยเช่นกัน ลองดูตัวช่วยแนะนำการใช้งานผลิตภัณฑ์ของเรา ซึ่งเป็นเครื่องมือสนับสนุนที่ขับเคลื่อนด้วย AI ออกแบบมาเพื่อช่วยให้พนักงานที่ติดต่อกับลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบที่ถูกต้องสำหรับคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการใช้งานได้อย่างรวดเร็ว ลดความซับซ้อนและเร่งเวลาในการสร้างรายได้ ระบบนี้รวบรวมข้อมูลจากเอกสารที่ได้รับการตรวจสอบแล้วและข้อเสนอแนะจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ส่งผลให้จำนวนโครงการที่ปิดการขายเพิ่มขึ้น 11% เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา เครื่องมือนี้ช่วยให้บุคลากรในหลากหลายบทบาทของ Mastercard ทำงานได้อย่างชาญฉลาดและร่วมมือกันมากขึ้น รวมถึงผู้จัดการโครงการ ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ และทีมปฏิบัติการทางธุรกิจ

เราสนับสนุนให้ผู้นำของเราใช้ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ลดภาวะหมดไฟ และเพิ่มความมีประสิทธิผลในการทำงาน Unlocked ทำหน้าที่เป็นพันธมิตรให้กับผู้นำเหล่านั้นในการพัฒนาทีมและวางแผนกำลังคนเพื่อให้ตรงกับความต้องการของธุรกิจ นอกจากนี้ เรายังได้เปิดตัวโค้ช AI ที่ช่วยให้พวกเขาสามารถจำลองสถานการณ์ต่างๆ ได้ เช่น การสนทนาที่ยากลำบากกับพนักงาน และรับคำติชมแบบเรียลไทม์ พนักงานจากทุกระดับได้ใช้เครื่องมือนี้และรายงานว่ามันสมจริงกว่าที่พวกเขาคาดไว้มาก บ่อยครั้งที่พวกเขาถึงกับลืมไปเลยว่ากำลังโต้ตอบกับปัญญาประดิษฐ์อยู่ 

การเตรียมความพร้อมธุรกิจของคุณสำหรับโลกแห่ง AI ในอนาคตนั้น จะเกิดขึ้นไม่ได้หากปราศจากบุคลากรที่พร้อมจะสร้างสรรค์และใช้งาน AI การสร้างแรงบันดาลใจให้พนักงานยอมรับ AI ไม่ได้เกิดขึ้นจากการทำงานแบบแยกส่วน และจะไม่เกิดขึ้นในชั่วข้ามคืน จำเป็นต้องอาศัยความร่วมมือที่มีเป้าหมายเดียวกันในทุกฝ่าย ทุกภูมิภาค และทุกธุรกิจ รวมถึงผู้นำที่สามารถสร้างสมดุลระหว่างความรวดเร็วและความรอบคอบ

ที่ Mastercard, เราสนับสนุนให้ทีมลงมือทำ ไม่ใช่รอการอนุญาต เราส่งเสริมให้ทุกคนคิดอย่างมีวิจารณญาณและมีความรับผิดชอบเกี่ยวกับวิธีการที่ AI สามารถปรับปรุงสิ่งที่พวกเขาทำได้ นั่นหมายถึงการเปิดรับการทดสอบ การเรียนรู้ และการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ โดยไม่ปล่อยให้ความสมบูรณ์แบบมาขัดขวางความก้าวหน้า