'SYTLEH*3H4029NH นี่เป็นใครกันแน่ และทำไมฉันถึงจ่ายเงินให้พวกเขา 361.55 ดอลลาร์?' ไขปริศนาใบแจ้งยอดบัตรเครดิตของลูกค้า

“ผู้บริโภคต้องการข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการใช้จ่ายของพวกเขามากขึ้น” กัวราฟ มิตทัล รองประธานบริหารของ Ethoca บริษัทในเครือ Mastercard กล่าว ซึ่งเป็นผู้สร้าง Ethoca Consumer Clarity เพื่อส่งมอบข้อมูลดังกล่าวให้แก่ลูกค้าในเวลาที่ต้องการอย่างแท้จริง “พวกเขากำลังขอรายละเอียดเกี่ยวกับการใช้จ่ายทั้งหมด ว่าใช้จ่ายกับใคร ที่ไหน และเมื่อไหร่” เครื่องมือที่แสดงรายละเอียดการซื้ออย่างชัดเจน ถือเป็นโอกาสอันมีค่าที่จะมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ นั่นคือประสบการณ์การชำระเงินที่โปร่งใสและเรียบง่าย”

เมื่อคุณเปิดดูใบแจ้งยอดบัญชีตอนสิ้นเดือน คุณจะเห็นรายชื่อรหัสร้านค้า ซึ่งอาจไม่เกี่ยวข้องกับชื่อของธุรกิจที่คุณไปใช้บริการเลยก็ได้

ปัญหาดังกล่าวทวีความรุนแรงขึ้นเนื่องจาก นอกจากการเติบโตอย่างรวดเร็วของอีคอมเมิร์ซแล้ว การซื้อสินค้าแบบพบปะตัวจริงส่วนใหญ่ก็เปลี่ยนมาเป็นแบบดิจิทัลแล้ว ตัวอย่างเช่น คุณใช้แอปชำระเงินบนมือถือซื้อแซนด์วิชไข่ที่แผงขายของในตลาดเกษตรกรชื่อ Down the Hatch และตอนนี้คุณงงกับค่าใช้จ่ายที่เรียกเก็บจากไมค์ สมิธ ซึ่งปรากฏว่าเป็นเจ้าของร้าน

ในขณะเดียวกัน เมื่อเราจัดเก็บข้อมูลการชำระเงินของเราไว้ในอุปกรณ์เชื่อมต่อต่างๆ มากมาย ตั้งแต่ลำโพงสั่งงานด้วยเสียงไปจนถึงบริการสตรีมมิ่งวิดีโอ ก็มีความเป็นไปได้มากขึ้นที่ผู้อื่นที่ใช้อุปกรณ์ร่วมกัน เช่น สมาชิกในครอบครัว อาจทำการชำระเงินโดยไม่ได้แจ้งให้ผู้ที่รับผิดชอบค่าใช้จ่ายทราบ  

ความสับสนทั้งหมดนี้อาจบั่นทอนความเชื่อมั่นของผู้คนที่มีต่อเศรษฐกิจดิจิทัลได้

“เราทุกคนเคยผ่านช่วงเวลานั้นมาแล้ว” รอน เซคริสต์ หัวหน้าฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าของ Citi US Personal Banking กล่าว “การเห็นรายการเรียกเก็บเงินที่ดูเหมือนไม่มีที่มาที่ไปปรากฏในใบแจ้งยอดบัญชีหรือในรายการธุรกรรมออนไลน์ของคุณนั้น เป็นเรื่องที่น่าหงุดหงิดและทำให้รู้สึกวิตกกังวล” ที่ซิตี้ เราประเมินวิธีการต่างๆ อย่างต่อเนื่องเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าของเรา ตั้งแต่จุดขายจนถึงใบแจ้งยอดรายเดือน ผลิตภัณฑ์อย่าง Consumer Clarity ช่วยประหยัดเวลาในการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า และสร้างความเชื่อมั่นในผู้ให้บริการบัตรเครดิตของลูกค้า” 

สำหรับ ลูกค้า 50% ขั้นตอนแรกคือการโทรติดต่อธนาคารของตน สิ่งนี้เองทำให้ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานสูงขึ้น เนื่องจากปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละครั้งมีค่าใช้จ่ายเฉลี่ยมากกว่า 7 ดอลลาร์สหรัฐฯ และศูนย์บริการลูกค้าอาจไม่มีข้อมูลที่จะช่วยคลายความสับสนได้ สำหรับผู้ถือบัตรที่รู้สึกไม่สบายใจอยู่แล้วกับค่าใช้จ่ายที่ไม่ทราบที่มา การวางสายโดยไม่ได้รับคำตอบที่ชัดเจนอาจทำให้รู้สึกหงุดหงิดมากยิ่งขึ้น

ในกรณีเหล่านี้ ลูกค้าจำนวนมากจะขอคืนเงินจากธนาคาร ซึ่งอาจเป็นกระบวนการที่ใช้เวลานาน และค่าเสียหายก็เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ: กระบวนการระงับข้อพิพาทอย่างเป็นทางการมีค่าใช้จ่ายถึง 8.5 พันล้านดอลลาร์ ในสหรัฐอเมริกาเพียงประเทศเดียวในปี 2022 และผู้เชี่ยวชาญคาดการณ์ว่าตัวเลขนี้จะเพิ่มขึ้นเป็นมากกว่า 12.8 พันล้านดอลลาร์ ภายในปี 2026  

แต่การเรียกคืนเงินเหล่านี้ รวมถึงความไม่พอใจที่เกิดขึ้น สามารถหลีกเลี่ยงได้หากลูกค้าเพียงแค่จำชื่อร้านค้าในใบแจ้งยอดธุรกรรมได้ เพื่อกระตุ้นความทรงจำเหล่านี้ Consumer Clarity จึงให้รายละเอียดการซื้อที่ชัดเจน เช่น รายละเอียดของแต่ละการซื้อ ซึ่งอยู่ในแอปพลิเคชันธนาคารที่ผู้บริโภคใช้ตรวจสอบประวัติการทำธุรกรรมของตน 

Ethoca ทำงานร่วมกับร้านค้าบางแห่งโดยตรงเพื่อดึงข้อมูลเหล่านั้น ซึ่งผู้ออกบัตรสามารถนำข้อมูลดังกล่าวไปใช้เสริมข้อมูลในใบแจ้งยอดออนไลน์ได้ เมื่อผู้ถือบัตรคลิกดูรายละเอียดรายการธุรกรรมในแอปธนาคารหรือเว็บไซต์ ชื่อร้านค้าจะปรากฏขึ้นอย่างชัดเจน พร้อมกับใบเสร็จรับเงินที่แสดงรายละเอียดสินค้า เช่น จำนวนดาวกระจายเสมือนจริงที่ลูกของคุณซื้อ การให้ข้อมูลนี้ล่วงหน้าช่วยลดจำนวนการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถมุ่งเน้นไปที่ข้อผิดพลาดที่ถูกต้องและกรณีฉ้อโกงได้  

เซคริสต์กล่าวว่า “เราใช้ Consumer Clarity เพื่อช่วยให้มั่นใจได้ว่าธุรกรรมออนไลน์มีความชัดเจน เข้าใจง่าย และมีข้อมูลที่จำเป็นเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจการซื้อของตน” “การเพิ่มใบเสร็จรับเงินเป็นวิธีช่วยเตือนความจำที่ดีเยี่ยม และเราก็เห็นแล้วว่าจำนวนการโทรขอรับบริการจากลูกค้าที่ใช้ใบเสร็จเหล่านี้ลดลง” 

ผู้บริโภคก็มีความสุขมากขึ้นเช่นกัน มิตทัลกล่าวว่า “หากคุณสามารถมอบข้อมูลที่เป็นประโยชน์และให้ผู้คนมีอำนาจควบคุมมากขึ้น พวกเขาก็จะอยู่กับคุณนานขึ้น” “การเสียลูกค้าเป็นเรื่องที่เสียค่าใช้จ่ายสูง และการหาลูกค้าใหม่ก็มีค่าใช้จ่ายสูงเช่นกัน” วิธีที่ดีที่สุดคือการทำให้พวกเขามีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง โดยให้พวกเขามีความเข้าใจและควบคุมการเงินของตนเองได้มากขึ้น สิ่งนี้จะช่วยให้เราสร้างความไว้วางใจ ความโปร่งใส และประสบการณ์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้นสำหรับผู้บริโภคในท้ายที่สุด”