เนื่องจากผู้บริโภคต่างมองหาประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ง่ายและปลอดภัยยิ่งขึ้น Mastercard (NYSE: MA) และ Salesforce (NYSE: CRM) จึงประกาศการผสานรวมใหม่ในวันนี้ เพื่อเสริมสร้างความน่าเชื่อถือทั่วทั้งระบบนิเวศ ช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขข้อพิพาทด้านธุรกรรมได้เร็วขึ้น และลดต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการแก้ไขปัญหาเหล่านั้น
ข้อพิพาทและการขอคืนเงิน ซึ่งเกิดขึ้นเมื่อผู้บริโภคพบธุรกรรมที่ไม่รู้จักและขอคืนเงินจากธนาคาร ถือเป็นความท้าทายสำคัญสำหรับอุตสาหกรรมการชำระเงินทั้งหมด การคาดการณ์ชี้ให้เห็นว่าภายในปี 2026 อาจมีการเรียกคืนเงินถึง 337 ล้านครั้งต่อปี ซึ่งเพิ่มขึ้น 42% จากระดับในปี 2023[1]
การผสานรวมนี้จะช่วยปรับปรุงวิธีการที่ผู้ออกบัตร เช่น ธนาคารและสถาบันการเงินอื่นๆ สามารถดูและจัดการข้อมูลธุรกรรม เช่น ข้อพิพาทและการตัดสินใจต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น จะช่วยให้การตอบข้อซักถามเกี่ยวกับข้อพิพาทรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และโปร่งใสยิ่งขึ้น
ความร่วมมือนี้จะผสานรวม Salesforce Financial Services Cloud (FSC) เข้ากับบริการแก้ไขข้อพิพาทของ Mastercard ทำให้เกิดโซลูชันแบบครบวงจรที่มีประสิทธิภาพสำหรับการรับเรื่อง การจัดการข้อพิพาท การรายงาน และการป้องกันการเรียกคืนเงิน
บริการของ Mastercard ประกอบด้วย Ethoca Alerts ซึ่งให้การแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์เมื่อสถาบันการเงินยื่นคำขอคืนเงิน และ Ethoca Consumer Clarity ซึ่งช่วยให้ทีมงานฝ่ายสนับสนุนของผู้ออกบัตรสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับร้านค้าและการซื้อได้อย่างครบถ้วน
ขณะนี้ข้อมูลจากบริการเหล่านี้กำลังถูกป้อนเข้าสู่ระบบ FSC เพื่อให้ตัวแทนธนาคารและสมาชิกทีมทุกคนที่ทำงานเกี่ยวกับข้อพิพาทมีข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นตั้งแต่ต้นจนจบ และมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า
FSC ขับเคลื่อนด้วย แพลตฟอร์ม Einstein 1 ซึ่งรวมการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ข้อมูลผู้ค้าและผู้บริโภค ความสามารถด้านการพัฒนา และความปลอดภัยไว้ในแพลตฟอร์มเดียวที่ครอบคลุมทุกด้าน
โยฮัน เกอร์เบอร์ รองประธานบริหารฝ่ายความปลอดภัยและนวัตกรรมไซเบอร์ของมาสเตอร์การ์ด กล่าวว่า “เทคโนโลยีช่วยเร่งและปรับปรุงประสบการณ์การชำระเงินให้ดียิ่งขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อซื้อสินค้าออนไลน์” อย่างไรก็ตาม ธุรกรรมที่มีข้อพิพาททุกครั้งอาจก่อให้เกิดความเครียดแก่ผู้บริโภค รวมถึงแรงกดดันด้านทรัพยากรและต้นทุนที่เพิ่มขึ้นสำหรับผู้ค้าและสถาบันการเงิน ด้วยความร่วมมือนี้ เรากำลังเพิ่มเครื่องมือที่จะช่วยให้ธนาคารและร้านค้าสามารถแก้ไขข้อพิพาทได้ง่ายและรวดเร็วยิ่งขึ้น ซึ่งจะช่วยเสริมสร้างความเชื่อมั่นในวิธีการชำระเงินที่พวกเขาเลือกใช้”
Eran Agrios รองประธานอาวุโสและผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการทางการเงินของ Salesforce กล่าวว่า “ความร่วมมือของเรากับ Mastercard เป็นเครื่องพิสูจน์ถึงวิสัยทัศน์ร่วมกันของเราในการใช้ข้อมูลที่เชื่อถือได้และเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมเพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานและมอบประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้าผ่านแพลตฟอร์ม Einstein 1” เรากำลังร่วมมือกับทีมงานของ Mastercard เพื่อพลิกโฉมกระบวนการระงับข้อพิพาทด้านธุรกรรมทั้งหมด โดยผสานพลังของ CRM ข้อมูล และ AI ของ Salesforce เข้ากับระบบระงับข้อพิพาทของ Mastercard เพื่อมอบโซลูชันแบบครบวงจรที่จะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าของเราทั้งสองฝ่าย"
ความพร้อมใช้งาน
ลูกค้า Salesforce FSC สามารถใช้งานการผสานรวมนี้ได้แล้วในวันนี้ สามารถดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการจัดการข้อพิพาทด้านธุรกรรมได้ที่ เว็บไซต์ของ Salesforce สามารถดูข้อมูลเกี่ยวกับโซลูชัน Ethoca ของ Mastercard ได้ที่ ethoca.com
[1] เอโธกา แนวโน้มและภาพรวมของการเรียกคืนเงิน (Chargeback) 2023.
