ต้นทุนที่แท้จริงของการขอคืนเงินในปี 2025 คือเท่าไหร่?

รายงานสถานการณ์การขอคืนเงินทั่วโลกปี 2025 ของ Mastercard ซึ่งอ้างอิงจากการวิจัยของ Datos Insights คาดการณ์ว่าปริมาณการขอคืนเงินทั่วโลกจะเพิ่มขึ้น 24% ระหว่างปี 2025 ถึง 2028 โดยจะแตะระดับ 324 ล้านรายการต่อปี 

เมื่อปริมาณและมูลค่าของการเรียกคืนเงินเพิ่มสูงขึ้น ร้านค้าและผู้ออกบัตรจะแบกรับต้นทุนที่เพิ่มขึ้น ทั้งต้นทุนทางตรง (เช่น ค่าธรรมเนียมการเรียกคืนเงินที่ร้านค้าต้องจ่าย) และต้นทุนทางอ้อม (เช่น ต้นทุนการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับการจ้างพนักงานฝ่ายสนับสนุนเพิ่มเพื่อจัดการข้อพิพาท) 

แม้ว่าการประเมินต้นทุนเหล่านี้อาจเป็นเรื่องยาก แต่ก็มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับผู้ค้าและผู้ออกบัตรที่ต้องการจัดการกับปริมาณการเรียกคืนเงินที่เพิ่มสูงขึ้น ทั้งสองกลุ่มต้องการการผสมผสานที่ลงตัวระหว่างข้อมูลเชิงลึกและเครื่องมือ เพื่อให้สามารถแก้ไขข้อพิพาทได้อย่างรวดเร็วและป้องกันไม่ให้กลายเป็นการเรียกคืนเงิน

ดังนั้น ในขณะที่การเรียกคืนเงินยังคงเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ต้นทุนที่แท้จริงของการเรียกคืนเงินสำหรับธุรกิจในปี 2025 จะเป็นเท่าไร?

ปัจจัยหลายประการส่งผลต่อต้นทุนโดยรวมของการขอคืนเงิน แม้ว่าบางส่วนจะติดตามได้ยาก แต่สถิติจากรายงานการเปรียบเทียบการเรียกคืนเงินช่วยให้สามารถประเมินความสูญเสียสำหรับผู้ค้าและผู้ออกบัตรได้ในระดับสูง (หมายเหตุ: มูลค่าทั้งหมดเป็นสกุลเงินดอลลาร์สหรัฐ) 

ต้นทุนของการเรียกคืนเงินสำหรับผู้ออกบัตร 

แม้ว่าบางครั้งผู้ออกบัตรจะต้องรับภาระค่าใช้จ่ายจากการเรียกคืนเงิน แต่ต้นทุนที่สูงที่สุดของพวกเขาคือต้นทุนด้านการดำเนินงาน การจัดการข้อพิพาทจำนวนมากทำให้เวลาและทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัดสำหรับทีมบริการลูกค้าและทีมป้องกันการฉ้อโกงในส่วนงานเบื้องหลังต้องรับภาระหนักขึ้น

ธุรกรรมที่มีข้อพิพาทแต่ละรายการมีค่าใช้จ่ายในการดำเนินการโดยสถาบันการเงินอยู่ที่ 9.08 ถึง 10.32 ดอลลาร์สหรัฐ เมื่อคูณด้วยจำนวนการเรียกคืนเงินที่คาดการณ์ไว้ 261 ล้านรายการต่อปีในปี 2025 จะคิดเป็นมูลค่าหลายล้านล้านดอลลาร์ของค่าใช้จ่ายทั้งหมดในสถาบันการเงินทุกแห่งในแต่ละปี 

ต้นทุนของการเรียกคืนเงินสำหรับผู้ค้า 

เมื่อผู้ค้าได้รับคำขอคืนเงิน พวกเขาไม่เพียงแต่ต้องแบรับค่าใช้จ่ายในการจัดการข้อพิพาทเท่านั้น แต่ยังอาจต้องแบรับค่าใช้จ่ายของสินค้าหรือบริการที่เกี่ยวข้องด้วย หากได้ส่งมอบสินค้าหรือบริการนั้นไปแล้ว ดังนั้น สำหรับผู้ค้า ค่าใช้จ่ายของการเรียกคืนเงินจึงขึ้นอยู่กับจำนวนเงินที่เรียกคืนเป็นหลัก และจำนวนเงินเหล่านั้นแตกต่างกันอย่างมากตามอุตสาหกรรมและภูมิภาค: 

• เมื่อพิจารณาตามอุตสาหกรรม: อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและโรงแรมมีจำนวนเงินเรียกคืนเฉลี่ยสูงสุด ($120) ซึ่งส่วนหนึ่งเป็นเพราะลูกค้ามักจองผ่านบริการท่องเที่ยวของบุคคลที่สาม ทำให้พวกเขามีโอกาสน้อยที่จะติดต่อผู้ค้าโดยตรงเพื่อแก้ไขปัญหา ซึ่งอาจช่วยหลีกเลี่ยงข้อพิพาทได้ จำนวนเงินเรียกคืนเฉลี่ยที่สูงรองลงมาอยู่ในกลุ่มธุรกิจค้าปลีก ($84) และกลุ่มอุตสาหกรรมที่มีความเสี่ยงสูง เช่น การพนัน เกม และการแลกเปลี่ยนสกุลเงินดิจิทัล ($99) 
• เมื่อพิจารณาตามประเทศ: สหรัฐอเมริกามีมูลค่าการเรียกคืนเงินเฉลี่ยสูงที่สุดในบรรดาประเทศที่ทำการศึกษา ($110) รองลงมาคือบราซิล ($94) ออสเตรเลีย ($91) และสหราชอาณาจักร ($82) 

อย่างไรก็ตาม ผู้ค้ายังต้องแบกรับต้นทุนการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับการเรียกคืนเงิน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านเทคโนโลยี ผู้ค้าใช้จ่ายเงิน 100,000 ถึง 500,000 ดอลลาร์สหรัฐต่อปีไปกับเทคโนโลยีการเรียกคืนเงิน โดย 12% ขององค์กรขนาดใหญ่ระบุว่าต้นทุนเทคโนโลยีการเรียกคืนเงินเพิ่มขึ้นมากกว่า 25% ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา  

ค่าใช้จ่ายด้านบุคลากรก็อาจสูงมากเช่นกัน ผู้ค้าครึ่งหนึ่ง (50%) จัดการการเรียกคืนเงินด้วยตนเองทั้งหมด ในขณะที่อีก 34% จ้างบริษัทภายนอกให้จัดการการเรียกคืนเงิน แต่จัดการเรื่องการฉ้อโกงภายในองค์กรเอง มีเพียง 16% เท่านั้นที่ว่าจ้างบริษัทภายนอกให้จัดการทั้งเรื่องการเรียกคืนเงินและการจัดการการฉ้อโกง  

สุดท้าย ค่าธรรมเนียมการเรียกคืนเงินจากผู้ให้บริการบัตรเครดิตถือเป็นค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมอีกอย่างหนึ่งสำหรับผู้ค้า นั่นหมายความว่าการป้องกันไม่ให้ข้อพิพาทกลายเป็นการขอคืนเงินนั้นมีประโยชน์เพิ่มเติมอีกด้วย นั่นคือเป็นหนึ่งในวิธีที่คล่องตัวที่สุดในการลดต้นทุน รวมถึงค่าธรรมเนียมการขอคืนเงินด้วย

โดยรวมแล้ว ผลกระทบทางการเงินจากการเรียกคืนเงินทั่วโลกคาดว่าจะเพิ่มขึ้นจาก 33.79 พันล้านดอลลาร์ในปี 2025 เป็น 41.69 พันล้านดอลลาร์ในปี 2028 นี่แสดงถึงการเพิ่มขึ้น 23% ในช่วงเวลาเพียงสามปี ปริมาณและต้นทุนที่เพิ่มขึ้นของการเรียกคืนเงิน (chargeback) มีสาเหตุมาจากแนวโน้มสำคัญหลายประการ ได้แก่: 

• ปริมาณธุรกรรมดิจิทัลที่เพิ่มขึ้น: ปริมาณการซื้อสินค้าผ่านช่องทางดิจิทัลกำลังเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับการเติบโตของเศรษฐกิจแบบสมัครสมาชิก และปริมาณการเรียกคืนเงินก็เพิ่มขึ้นตามไปด้วย นั่นเป็นเพราะการเรียกคืนเงินมักเกิดขึ้นได้ง่ายกว่าในธุรกรรมที่ไม่มีบัตรอยู่จริง (CNP) ซึ่งปัจจุบันคิดเป็น 63% ของปริมาณธุรกรรมทั้งหมดของร้านค้า ผู้ถือบัตรอาจไม่สามารถรับรู้ถึงค่าใช้จ่าย CNP ที่ถูกต้องตามกฎหมายในใบแจ้งยอดบัญชีธนาคาร โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาทำธุรกรรมผ่านแอปหรือบริการของบุคคลที่สาม สิ่งนี้อาจทำให้พวกเขาเผลอไปขอคืนเงินสำหรับสินค้าที่ซื้อไปเองโดยไม่ตั้งใจ 
• ปริมาณการขอคืนเงินโดยมิชอบที่เพิ่มสูงขึ้น: การฉ้อโกงโดยบุคคลที่สามเกี่ยวข้องกับผู้ใช้ที่ไม่ได้รับอนุญาตทำการซื้อสินค้าโดยใช้บัตรโดยไม่ได้รับความยินยอมจากเจ้าของบัตร ในขณะที่การฉ้อโกงโดยบุคคลที่หนึ่งเกิดขึ้นเมื่อผู้ใช้ที่ได้รับอนุญาตจงใจโต้แย้งการซื้อที่ถูกต้องตามกฎหมาย ข้อมูลการฉ้อโกงการขอคืนเงิน (chargeback) ปี 2025 จาก Datos Insights แสดงให้เห็นว่า การฉ้อโกงการขอคืนเงินทั้งสองประเภทมีแนวโน้มเพิ่มขึ้น โดยคิดเป็นประมาณ 45% ของปริมาณการขอคืนเงินของร้านค้าทั่วโลก  

แนวโน้มเหล่านี้ส่งผลกระทบต่อทุกมุมโลก ปัจจุบัน อเมริกาเหนือเป็นผู้นำในด้านมูลค่าการเรียกคืนเงินรวม แต่ภูมิภาคอื่นๆ ก็กำลังตามมาทัน คาดการณ์ว่ายอดเงินคืนจากการเรียกคืนเงิน (Chargeback) ในอเมริกาเหนือจะสูงถึง 20.47 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2028 เมื่อเทียบกับละตินอเมริกา (8.49 พันล้านดอลลาร์) ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (5.89 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ) ตะวันออกกลางและแอฟริกา (3.59 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ) และยุโรป (3.17 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ)  

สำหรับทวีปอเมริกาเหนือ นั่นหมายถึงปริมาณการเรียกคืนเงินเพิ่มขึ้นเพียง 16% เท่านั้น ภูมิภาคอื่นๆ คาดว่าจะมีการเติบโตของปริมาณที่เร็วกว่ามากในช่วงเวลาเดียวกัน ได้แก่ ลาตินอเมริกา 22%, เอเชียแปซิฟิก 35%, ตะวันออกกลางและแอฟริกา 59% และยุโรป 27%  

ปัจจัยเหล่านี้โดยรวมเน้นย้ำถึงสิ่งที่ธุรกิจต่างๆ อาจต้องเผชิญหากไม่นำแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดมาใช้และไม่นำเทคโนโลยีล้ำสมัยมาสนับสนุนกระบวนการเรียกคืนเงิน

เพื่อให้เห็นผลประหยัดต้นทุนที่มากขึ้นและมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) ที่เพิ่มขึ้น ผู้ออกบัตรและร้านค้าจำเป็นต้องสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นแม้หลังจากทำการซื้อเสร็จสิ้นแล้ว ทั้งสองกลุ่มต่างนำกลยุทธ์และเครื่องมือการจัดการข้อพิพาทและการป้องกันการเรียกคืนเงินมาใช้มากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและลดต้นทุน:  

1. ดำเนินการแจ้งเตือนการเรียกคืนเงินแบบเรียลไทม์ 
   
   เมื่อผู้ขายได้รับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับการเรียกคืนเงินอย่างทันท่วงที พวกเขาสามารถคืนเงินหรือยกเลิกคำสั่งซื้อของลูกค้าได้ทันทีก่อนที่สินค้าจะถูกจัดส่ง สิ่งนี้สำคัญอย่างยิ่งหากสินค้าที่ซื้อมีขนาดใหญ่หรือมีราคาแพง เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้าหรือสินค้าหนักอื่นๆ ซึ่งในกรณีดังกล่าว ค่าใช้จ่ายในการจัดส่งอาจสูงกว่าค่าธรรมเนียมการเรียกคืนเงินหรือแม้แต่ราคาสินค้าเองด้วยซ้ำ 
   
   เครื่องมือแก้ไขปัญหาการเรียกคืนเงินจะแจ้งเตือนผู้ค้าแบบเรียลไทม์ ทำให้พวกเขาสามารถดำเนินการได้อย่างรวดเร็วและควบคุมต้นทุนได้ ประโยชน์ที่คล้ายกันนี้ยังใช้ได้กับผู้ออกบัตรด้วย: การแก้ไขปัญหาการเรียกเก็บเงินคืนที่เป็นการฉ้อโกงได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ช่วยประหยัดเวลาและทรัพยากรของพนักงาน 
   
   
2. ปรับปรุงความโปร่งใสในการทำธุรกรรม 
   
   การขอคืนเงินมักเกิดจากความสับสนในการซื้อสินค้า และบันทึกที่ไม่ชัดเจนยิ่งทำให้ปัญหารุนแรงขึ้น  
   
   ตัวอย่างเช่น หากผู้ถือบัตรทำธุรกรรมผ่านแอปพลิเคชันของบุคคลที่สาม แทนที่จะทำธุรกรรมโดยตรงกับร้านค้า พวกเขาอาจแปลกใจที่เห็นชื่อ "ผิด" ในใบแจ้งยอด โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากบันทึกธุรกรรมไม่ได้ให้ข้อมูลบริบทอื่นใดเกี่ยวกับการซื้อนั้น 
   
   การที่สถาบันการเงินให้ข้อมูลการทำธุรกรรมโดยละเอียดแก่ผู้ถือบัตร เช่น โลโก้หรือใบเสร็จรับเงินดิจิทัลโดยตรงภายในแอปพลิเคชันธนาคารที่ผู้ถือบัตรเลือกใช้ จะช่วยเพิ่มความโปร่งใสและลดความสับสนในการซื้อสินค้าได้ วิธีนี้ช่วยประหยัดทรัพยากรทั้งของสถาบันการเงินและผู้ค้า โดยช่วยให้พวกเขาหลีกเลี่ยงการจัดการ — และบ่อยครั้งที่ต้องจ่ายเงิน — สำหรับการโต้แย้งการเรียกคืนเงิน ซึ่งหากไม่มีวิธีนี้ก็จะเป็นธุรกรรมที่ถูกต้องตามกฎหมาย  
   
   
3. ลดความซับซ้อนในการจัดการการสมัครสมาชิก 
   
   ร้านค้าที่ให้บริการแบบสมัครสมาชิกมักประสบปัญหาการเรียกคืนเงินเนื่องจากผู้ถือบัตรมีปัญหาในการจัดการการชำระเงินแบบต่อเนื่อง  
   
   แม้ว่าการเรียกคืนเงินเหล่านี้มักมีต้นทุนต่ำ แต่ก็อาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อผลกำไรของร้านค้าได้ ในหลายกรณี ค่าธรรมเนียมการโต้แย้งเบื้องต้นอาจสูงกว่าค่าบริการที่ได้รับ ทำให้เกิดความสูญเสียทางการเงินในทันที  
   
   การเรียกคืนเงินยังส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งสำหรับบริการสมัครสมาชิกที่มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) เป็นสิ่งสำคัญที่สุด  
   
   บริษัทที่ให้บริการแบบสมัครสมาชิกต้องทุ่มงบประมาณจำนวนมากเพื่อโน้มน้าวให้ลูกค้า ตกลงที่จะชำระเงินเป็นประจำ ตั้งแต่แรก เมื่อลูกค้าโต้แย้งค่าธรรมเนียมการสมัครใช้บริการโดยไม่ถูกต้อง พวกเขาอาจถูกระงับการสมัครใช้บริการซ้ำเป็นระยะเวลาหนึ่งเนื่องจากกระบวนการป้องกันการฉ้อโกงอัตโนมัติ สิ่งนี้ทำให้ผู้ค้าไม่สามารถชดเชยค่าใช้จ่ายด้านการตลาดเริ่มต้นได้ และท้ายที่สุดก็ส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี 
   
   ทั้งหมดนี้หมายความว่า กลยุทธ์การจัดการการเรียกคืนเงินที่เหมาะสมที่สุดสำหรับผู้ค้าออนไลน์แบบสมัครสมาชิก คือการหลีกเลี่ยงข้อพิพาทตั้งแต่แรกเริ่ม เพื่อเป็นการช่วยเหลือ ผู้ค้าสามารถนำเครื่องมือดิจิทัลมาใช้เพื่อให้ผู้ใช้สามารถระงับหรือแก้ไขการสมัครสมาชิกได้อย่างง่ายดาย ซึ่งจะช่วยลดอัตราการขอคืนเงินในครั้งแรกและช่วยรักษาลูกค้าไว้ในระยะยาว ส่งผลให้มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) สูงขึ้น 

การแก้ไขปัญหาปริมาณการเรียกคืนเงินที่เพิ่มสูงขึ้นนั้น จำเป็นต้องมีการทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดระหว่างผู้ค้าและผู้ออกบัตร  

เครื่องมืออัตโนมัติสามารถช่วยให้การสื่อสารราบรื่นและเพิ่มความโปร่งใส ทำให้มั่นใจได้ว่าทุกฝ่ายจะได้รับข้อมูลที่ต้องการ ตั้งแต่ผู้ถือบัตรที่ตรวจสอบบันทึกการทำธุรกรรมในแอปธนาคาร ไปจนถึงพนักงานฝ่ายสนับสนุนที่จัดการข้อพิพาทให้กับสถาบันการเงิน  

โซลูชันเหล่านี้สามารถช่วยลดต้นทุนและปรับปรุงการดำเนินงานให้คล่องตัวยิ่งขึ้นสำหรับทั้งผู้ค้าและสถาบันการเงิน ในขณะเดียวกันก็มอบประสบการณ์การซื้อที่ราบรื่นแก่ลูกค้า ซึ่งจะช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าทุกครั้ง 

เรียนรู้วิธีที่ Mastercard สามารถช่วยคุณติดตาม จัดการ และแก้ไขปัญหาการเรียกเก็บเงินคืนตลอดวงจรการชำระเงินได้ดียิ่งขึ้น เพื่อปรับปรุงประสบการณ์การซื้อและลดข้อพิพาทให้น้อยที่สุด