Skip to main content

รายงาน

Synchrony เพิ่มแอปพลิเคชันบัตรเครดิตด้วยการปรับแต่งส่วนบุคคล

องค์กรทางการเงินชั้นนำดำเนินการทดสอบ A/B เกี่ยวกับการปรับแต่งเฉพาะบุคคลและประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) และประสบความสำเร็จในการเพิ่มจำนวนผู้สมัครบัตรเครดิตถึง 7%

อุตสาหกรรม

บริการทางการเงิน

ความสามารถที่ใช้

องค์ประกอบการเพิ่มประสิทธิภาพเป้าหมาย

ยกขึ้น 7%

ในการสมัครบัตรเครดิตสำหรับผู้ที่ไม่ใช่สมาชิก โดยปรับแต่งและเพิ่มประสิทธิภาพข้อความต่างๆ ที่สื่อสารคุณค่าและประโยชน์ของบัตรเครดิตประเภทต่างๆ บนหน้าค้นหาผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ เทียบกับกลุ่มควบคุมที่แสดงเฉพาะปุ่ม CTA เท่านั้น

การแนะนำ

นับตั้งแต่ก่อตั้ง Synchrony ได้ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหัวใจหลักของการดำเนินงาน โดยมุ่งเน้นที่การช่วยเหลือลูกค้าให้บรรลุเป้าหมายทางการเงินเสมอมา Synchrony เป็นแหล่งรวมบริการทางการเงินสำหรับผู้บริโภคและธุรกิจมากมาย รวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงบริการสินเชื่อ การจัดหาเงินทุน โปรแกรมสะสมแต้ม และโซลูชันการออม ดังนั้น Synchrony จึงจำเป็นต้องทำให้กระบวนการค้นหาบริการต่างๆ ของบริษัทง่ายขึ้น ทีมงานมุ่งมั่นที่จะให้ความสำคัญกับบุคลากรเป็นอันดับแรก และเริ่มมองหาแนวทางแก้ไขที่จะช่วยให้พวกเขาสามารถแนะนำลูกค้าทั้งรายใหม่และรายเก่า ให้ได้รับผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมกับความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น ทีมงานหันมาใช้ Dynamic Yield โดยใช้ประโยชน์จากความสามารถในการทดสอบและคำแนะนำต่างๆ ของแพลตฟอร์ม เพื่อเริ่มต้นอย่างรวดเร็ว ทดลองแคมเปญใหม่ๆ และกลยุทธ์ดิจิทัลเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ความร่วมมือนี้พิสูจน์แล้วว่าประสบความสำเร็จสำหรับผู้นำด้านการเงิน ส่งผลให้อัตราการสมัครบัตรเครดิตในกลุ่มลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น 7%

ความท้าทาย

การเติบโตและการแพร่หลายของระบบธนาคารดิจิทัลได้มอบทางเลือกมากมายให้แก่ผู้บริโภคในปัจจุบัน เมื่อมองหาบัตรเครดิตใหม่ บัญชีออมทรัพย์ สถาบันการเงิน และอื่นๆ อีกมากมาย ด้วยเหตุนี้ การอำนวยความสะดวกในกระบวนการวิจัยและการปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีเพื่อให้บริการผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้น จึงกลายเป็นปัจจัยสำคัญที่สร้างความแตกต่างระหว่างสถาบันการเงินชั้นนำ เพื่อที่จะมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า Synchrony จึงเริ่มมองหากลยุทธ์และเทคโนโลยีที่จะช่วยให้บริษัทสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและยั่งยืนกับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น นั่นหมายถึงการค้นหาแนวทางแก้ไขที่จะช่วยให้พวกเขาสามารถประเมินและเข้าถึงข้อมูลความตั้งใจและพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งจะช่วยชี้นำผู้ใช้ไปยังบริการที่ตรงกับความต้องการเฉพาะของแต่ละบุคคลได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง โซลูชันทางเทคโนโลยีนี้จะต้องช่วยให้พวกเขาสามารถ:

  • บูรณาการเข้ากับแพลตฟอร์มการเชื่อมต่อข้อมูลที่จะช่วยให้พวกเขาสามารถกำหนดเป้าหมายลูกค้าตามข้อมูลที่ทราบได้
  • แสดงคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดสำหรับผู้เข้าชมแต่ละคนโดยตรงบนหน้าแรก เพื่อเพิ่มการค้นหาและการมีส่วนร่วม
  • ทดสอบ ปรับแต่ง และเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัลได้อย่างง่ายดายแบบเรียลไทม์

การประหารชีวิต

คำแนะนำหน้าแรกที่ปรับแต่งเฉพาะบุคคลสำหรับผู้ใช้ใหม่และผู้ใช้เดิม โดยอิงจากข้อมูลลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงด้วย Liveramp เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า

เพื่อให้แสดงข้อเสนอที่เกี่ยวข้องและพร้อมใช้งานมากที่สุด Synchrony จึงตัดสินใจนำข้อมูลจาก Liveramp ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการเชื่อมต่อข้อมูลที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าเพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาด เข้าสู่ Dynamic Yield การผสานรวมระบบนี้ทำให้บริษัทบริการทางการเงินสามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวอย่างยิ่งโดยอิงจากข้อมูล CRM ได้ ด้วยการใช้ Liveramp พวกเขาสามารถแบ่งกลุ่มผู้ชมออกเป็นกลุ่มย่อยตามเกณฑ์ต่างๆ ได้มากมาย ซึ่งรวมถึง (แต่ไม่จำกัดเพียง) ประเภทบัตรเครดิต ระยะเวลาที่ผู้ใช้ถือบัตรเครดิต การลงทะเบียนใช้บริการชำระเงินออนไลน์ การทำธุรกรรมครั้งแรกหรือครั้งสุดท้าย และอุตสาหกรรมที่บัตรเครดิตเฉพาะแบรนด์นั้นๆ อยู่

ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้ทีมของพวกเขาสามารถเข้าถึงผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ครั้งแรกได้อย่างเป็นส่วนตัวมากขึ้น เพื่อมอบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและน่าดึงดูดใจ แทนที่จะใช้วิธีการแบบเดิมๆ ที่ใช้ได้กับทุกคน จากนั้น Synchrony ก็สามารถสร้างประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องโดยอิงจากประเภทบัตรเครดิตที่ผู้เข้าชมเว็บไซต์มีอยู่ในปัจจุบัน หากผู้ใช้เข้าชมเว็บไซต์และไม่ใช่ลูกค้าปัจจุบัน ระบบจะแสดงข้อเสนอที่ได้รับความนิยมสูงสุดและข้อเสนอในพื้นที่ให้กับพวกเขา อย่างไรก็ตาม หากผู้เข้าชมเป็นผู้ถือบัตรเครดิตอยู่แล้ว เช่น บัตรของร้านค้าปลีกเฟอร์นิเจอร์ระดับประเทศ พวกเขาจะได้รับข้อเสนอที่ปรับให้เหมาะสมกับประเภทบัตรเครดิตของพวกเขามากขึ้น

ขั้นตอนสุดท้ายของทีมคือการตัดสินใจว่าจะกำหนดเป้าหมายผู้เข้าชมไปยังส่วนใดของเว็บไซต์ เนื่องจากทราบว่าหน้าแรกเป็นจุดที่มีผู้เข้าชมเว็บไซต์มากที่สุด พวกเขาจึงเลือกหน้าแรกเป็นจุดเริ่มต้นสำหรับการแนะนำสินค้า เพื่อให้มั่นใจได้ว่าผู้ใช้จะมีส่วนร่วมสูง กลยุทธ์การกำหนดกลุ่มเป้าหมายนี้ประสบความสำเร็จ โดยองค์กรพบว่าอัตราการคลิกผ่านในกลุ่มผู้ถือบัตรเพิ่มขึ้น 12%

แสดงวิดเจ็ตแนะนำสินค้าบนหน้าแรกแก่ผู้ถือบัตรเครดิตของแบรนด์เฟอร์นิเจอร์

วิดเจ็ตแนะนำบนหน้าแรก แสดงข้อเสนอในท้องถิ่นแก่ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ครั้งแรก

ทดสอบ A/B การเปลี่ยนแปลงการออกแบบ UX ทั่วทั้งเว็บไซต์เพื่อเพิ่มจำนวนการสมัครบัตร

หนึ่งในบริการที่สำคัญที่สุดของ Synchrony คือบัตรเครดิตด้านการดูแลสุขภาพ ซึ่งมอบทางเลือกทางการเงินที่คุ้มค่าสำหรับการรักษาและขั้นตอนทางการแพทย์แก่ผู้ใช้ องค์กรดังกล่าวสังเกตเห็นว่า ผู้เข้าชมเว็บไซต์ที่เข้ามาผ่านการค้นหาทั่วไป มักจะเข้ามาที่หน้าค้นหาผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ ซึ่งเป็นหน้าเว็บที่อนุญาตให้ผู้ใช้ค้นหาแพทย์และ Access ข้อมูลติดต่อของพวกเขาได้ แม้ว่าผู้ใช้งานที่เข้ามาดูหน้านี้ส่วนใหญ่จะมุ่งค้นหาผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพเป็นอันดับแรก แต่ Synchrony ก็ยังมองเห็นโอกาสที่จะใช้ประโยชน์จากปฏิสัมพันธ์เหล่านี้และสร้างการรับรู้เกี่ยวกับบัตรเครดิตด้านการดูแลสุขภาพของตน

เพื่อส่งเสริมข้อเสนอนี้ สถาบันได้ทดลองวางปุ่มหรือข้อความกระตุ้นการดำเนินการ (CTA) ต่างๆ บนหน้าค้นหาตำแหน่งที่ตั้ง รูปแบบทั้งสามแบบที่พวกเขาทดสอบนั้นมีประสิทธิภาพดีกว่าแบบควบคุม (หน้าเว็บที่มีปุ่ม CTA อยู่ทางด้านขวามือสุด แทนที่จะอยู่ด้านล่างข้อมูลติดต่อ) และช่วยเพิ่มจำนวนการสมัครบัตรเครดิต นอกจากนี้ รูปแบบ UX ที่แสดงเฉพาะปุ่ม CTA เท่านั้น ส่งผลให้ทีมได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด โดยเพิ่มจำนวนการสมัครบัตรในกลุ่มผู้ที่ยังไม่เคยมีบัตรถึง 7%

การควบคุม: ปุ่ม CTA อยู่เหนือแผนที่ทางด้านขวามือสุดของหน้าเว็บ

เฉพาะปุ่มกด:

ปุ่มและข้อเสนอคุณค่า:

ข้อเสนอคุณค่า:

นอกจากนี้ Synchrony ยังตั้งสมมติฐานว่าแบนเนอร์บนหน้าแรกของเว็บไซต์ด้านการเงินเพื่อการดูแลสุขภาพของบริษัท อาจทำให้ผู้ใช้เสียสมาธิและไม่สามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการต่างๆ ของบริษัทได้ เพื่อทดสอบทฤษฎี ทีมงานได้ทดลองลบปุ่มกระตุ้นการดำเนินการที่ไม่จำเป็นออกจากแบนเนอร์ จากการวิเคราะห์ บริษัทพบว่าการเปลี่ยนแปลงด้าน UX อย่างหนึ่ง คือ การลบปุ่ม "เล่นวิดีโอ" ออกจากแบนเนอร์ ส่งผลให้จำนวนผู้สมัครงานที่มีความตั้งใจสูงเพิ่มขึ้น 4.5%

ควบคุม

เวอร์ชันที่ไม่มีปุ่ม "เล่นวิดีโอ"

การใช้ประโยชน์จากการปรับแต่งเฉพาะบุคคลในหน้าก่อนเข้าสู่ระบบเพื่อเพิ่มตัวชี้วัดหลัก

สำหรับ Synchrony ซึ่งเป็นบริษัทที่บริหารจัดการโปรแกรมบัตรเครดิตภายใต้แบรนด์ของตนเองให้กับผู้ค้าปลีกรายใหญ่ที่สุดบางรายของโลก หน้าล็อกอินก่อนเข้าใช้งานบริการนี้ทำหน้าที่เป็นด่านหน้าและหน้าแรกสำหรับผู้ถือบัตรในการจัดการบัญชี ชำระบิล และอื่นๆ ทีมงานได้ทุ่มเทความพยายามในการปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าให้ตรงกับความต้องการเฉพาะบุคคลมากขึ้น โดยการเสริมข้อมูลโปรไฟล์ลูกค้าผ่าน LiveRamp และทดสอบข้อความ ข้อเสนอ การออกแบบ ปุ่มกระตุ้นการดำเนินการ (CTA) สี และอื่นๆ อย่างละเอียด ส่งผลให้ตัวชี้วัดหลักสำหรับผู้ใช้บัตรเครดิตที่ได้รับอนุญาตเพิ่มขึ้น

เพื่อเพิ่มจำนวนผู้ถือบัตรที่ได้รับอนุญาต Synchrony ได้ทดลองใช้ข้อความนำเสนอคุณค่า ภาพพื้นหลัง และสีต่างๆ บนหน้าเข้าสู่ระบบ ซึ่งส่งผลให้จำนวนผู้ใช้ที่ได้รับอนุญาตรายใหม่เพิ่มขึ้น 0.34% โดยมีมูลค่าเพิ่มโดยประมาณ 27.1 ล้านดอลลาร์ หากนำไปใช้ในวงกว้าง 100%

พวกเขาผลักดันการลงทะเบียนแบบไร้กระดาษโดยใช้รหัสเหตุการณ์ที่กำหนดเองและไฟล์ข้อมูล LiveRamp โดยทดสอบรูปแบบต่างๆ ของการแสดงข้อความ (เช่น (เหนือส่วนที่มองเห็นได้ทันที) และสีสันบนเดสก์ท็อปและมือถือ โดยประสบการณ์ที่ประสบความสำเร็จส่งผลให้มีอัตราการลงทะเบียนเพิ่มขึ้น +1.20%

และพวกเขายังใช้ตัวจับเวลาถอยหลังเพื่อสร้างความเร่งด่วน โดยทดสอบส่วนลดการขายที่แตกต่างกัน รวมถึงข้อความทางการตลาดและข้อความอธิบายต่างๆ ซึ่งส่งผลให้ CTR ของข้อเสนอส่วนลดที่มากกว่าเพิ่มขึ้น +3.38%

Synchrony ได้ทดสอบการแสดงข้อความบนหน้าล็อกอินของผู้ถือบัตร โดยนำเสนอส่วนลดพิเศษที่มีระยะเวลาจำกัด พร้อมกับนาฬิกานับถอยหลัง ซึ่งส่งผลให้ CTR เพิ่มขึ้น +3.38%

ประเด็นสำคัญ

Synchrony นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการมากมายแก่ลูกค้า และการทำให้มั่นใจว่าทุกปฏิสัมพันธ์เป็นประสบการณ์ที่ดีที่สุดคือสิ่งสำคัญอันดับแรกขององค์กร เพื่อดึงดูดสมาชิกใหม่และสร้างความภักดีในหมู่สมาชิกที่มีอยู่ หลังจากร่วมมือกับ Dynamic Yield บริษัททางการเงินขนาดใหญ่สามารถสร้างแคมเปญที่มีเป้าหมายเฉพาะเจาะจงสูงเพื่อทดสอบคำแนะนำและการเปลี่ยนแปลง UX ที่จะกระตุ้นให้มีการสมัครบัตรเครดิต ส่งผลให้จำนวนผู้สมัครบัตรเพิ่มขึ้น 7% ในกลุ่มผู้ที่ไม่ใช่สมาชิก