การแจ้งเตือนกิจกรรมสดแบบเฉพาะเจาะจงตามภูมิภาคและปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล จะสร้างความมั่นใจให้กับผู้ที่ยังลังเลอยู่ และกระตุ้นความรู้สึกกลัวพลาดโอกาส (FOMO) ประสบการณ์นี้ในออสเตรียส่งผลให้อัตราการเปลี่ยนลูกค้าเป็นผู้ซื้อโดยรวมอยู่ที่ 6% เพิ่มขึ้น 3.1% เมื่อเทียบกับประสบการณ์ควบคุมซึ่งไม่มีการแสดงการแจ้งเตือนหรือข้อความเร่งด่วนเกี่ยวกับเหตุการณ์กีฬาถ่ายทอดสด จากความสำเร็จนี้ จึงได้มีการนำแคมเปญที่คล้ายกันไปใช้ในตลาดสหราชอาณาจักรและอิตาลี โดยใช้ภาษาที่แตกต่างกันและมีกิจกรรมที่หลากหลาย ซึ่งก็ได้รับผลลัพธ์ที่ดีเช่นกัน 

การทดสอบประสบการณ์เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าและลดอัตราการเลิกใช้บริการ

ทีมงาน Sky ดำเนินการทดสอบหลายร้อยครั้งต่อปีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้ปัจจุบันและปรับปรุงตัวชี้วัดประสิทธิภาพทางธุรกิจ (KPI) หนึ่งในตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่ทีมให้ความสำคัญคือการลดอัตราการยกเลิกการสมัครสมาชิกใหม่ของลูกค้า กลุ่มผู้ใช้งานนี้มีแนวโน้มที่จะยกเลิกการสมัครมากที่สุด บางครั้งอาจยกเลิกภายใน 24 ชั่วโมงหลังจากสมัคร แต่ Sky ตั้งสมมติฐานว่าสามารถลดอัตราการยกเลิกในทันทีจากกลุ่มนี้ได้โดยการเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ใช้กับเนื้อหา 

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ ทีมงานได้ทำการทดสอบเพื่อดูว่าพวกเขาสามารถกระตุ้นให้ผู้ใช้ใหม่มีปฏิสัมพันธ์กับรายการทีวี ภาพยนตร์ และการแข่งขันกีฬาได้อย่างรวดเร็วได้อย่างไร ขั้นแรก Sky ได้ทดสอบหน้าเว็บเปลี่ยนเส้นทางต่างๆ สำหรับผู้ใช้ใหม่ที่คลิกลิงก์ยืนยันอีเมลของตน ทีมงานต้องการระบุหน้า Landing Page ที่จะสร้างการมีส่วนร่วมมากที่สุดและลดอัตราการเลิกใช้งานภายในระยะเวลาอันสั้น Sky พบว่าผู้สมัครสมาชิกใหม่มีแนวโน้มที่จะรับชมเนื้อหาและมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องมากขึ้นเมื่อถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังเว็บไซต์ Web Watch:

การแจ้งเตือนกิจกรรมสดแบบเฉพาะเจาะจงตามภูมิภาคและปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล จะสร้างความมั่นใจให้กับผู้ที่ยังลังเลอยู่ และกระตุ้นความรู้สึกกลัวพลาดโอกาส (FOMO) ประสบการณ์นี้ในออสเตรียส่งผลให้อัตราการเปลี่ยนลูกค้าเป็นผู้ซื้อโดยรวมอยู่ที่ 6% เพิ่มขึ้น 3.1% เมื่อเทียบกับประสบการณ์ควบคุมซึ่งไม่มีการแสดงการแจ้งเตือนหรือข้อความเร่งด่วนเกี่ยวกับเหตุการณ์กีฬาถ่ายทอดสด จากความสำเร็จนี้ จึงได้มีการนำแคมเปญที่คล้ายกันไปใช้ในตลาดสหราชอาณาจักรและอิตาลี โดยใช้ภาษาที่แตกต่างกันและมีกิจกรรมที่หลากหลาย ซึ่งก็ได้รับผลลัพธ์ที่ดีเช่นกัน 

การทดสอบประสบการณ์เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าและลดอัตราการเลิกใช้บริการ

ทีมงาน Sky ดำเนินการทดสอบหลายร้อยครั้งต่อปีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้ปัจจุบันและปรับปรุงตัวชี้วัดประสิทธิภาพทางธุรกิจ (KPI) หนึ่งในตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่ทีมให้ความสำคัญคือการลดอัตราการยกเลิกการสมัครสมาชิกใหม่ของลูกค้า กลุ่มผู้ใช้งานนี้มีแนวโน้มที่จะยกเลิกการสมัครมากที่สุด บางครั้งอาจยกเลิกภายใน 24 ชั่วโมงหลังจากสมัคร แต่ Sky ตั้งสมมติฐานว่าสามารถลดอัตราการยกเลิกในทันทีจากกลุ่มนี้ได้โดยการเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ใช้กับเนื้อหา 

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ ทีมงานได้ทำการทดสอบเพื่อดูว่าพวกเขาสามารถกระตุ้นให้ผู้ใช้ใหม่มีปฏิสัมพันธ์กับรายการทีวี ภาพยนตร์ และการแข่งขันกีฬาได้อย่างรวดเร็วได้อย่างไร ขั้นแรก Sky ได้ทดสอบหน้าเว็บเปลี่ยนเส้นทางต่างๆ สำหรับผู้ใช้ใหม่ที่คลิกลิงก์ยืนยันอีเมลของตน ทีมงานต้องการระบุหน้า Landing Page ที่จะสร้างการมีส่วนร่วมมากที่สุดและลดอัตราการเลิกใช้งานภายในระยะเวลาอันสั้น Sky พบว่าผู้สมัครสมาชิกใหม่มีแนวโน้มที่จะรับชมเนื้อหาและมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องมากขึ้นเมื่อถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังเว็บไซต์ Web Watch:

Sky ได้นำประสบการณ์นี้ไปใช้ในสี่ภูมิภาค โดยทดสอบประสิทธิภาพของหน้าเปลี่ยนเส้นทางสำหรับผู้ใช้ใหม่หลังจากยืนยันอีเมลแล้ว พวกเขาพบว่า การเปลี่ยนเส้นทางไปยังเว็บไซต์ Web Watch ส่งผลให้จำนวนการยกเลิกในเดือนเดียวกันลดลง 39% สำหรับผู้ใช้ใหม่ที่เข้าชมหน้าเว็บดังกล่าวในช่วงระยะเวลาทดสอบ

จากความสำเร็จนี้ ทีมงาน Sky จึงทดสอบวิธีการอื่นๆ เพื่อกระตุ้นให้ผู้สมัครสมาชิกใหม่มีส่วนร่วมกับเนื้อหามากขึ้น ตัวอย่างเช่น พวกเขาได้ทดลองลบปุ่ม "ข้าม" ออกจากหน้าเริ่มต้นใช้งาน การเปลี่ยนแปลงนี้ทำให้ผู้ใช้ใหม่ต้องเลือกการตั้งค่าเนื้อหาสำหรับรายการรับชมของตน และใช้เวลาในการสำรวจรายการที่มีอยู่ ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาเรียนรู้เกี่ยวกับเนื้อหาที่มีอยู่และสร้างความสนใจ ส่งผลให้ลดอัตราการเลิกใช้บริการลงในที่สุด

มีการทดสอบทั้งหมด 6 ครั้ง ครอบคลุมประเภทการสมัครสมาชิก 3 แบบที่แตกต่างกัน โดยดำเนินการในทุกตลาดของสหภาพยุโรป โดยกระตุ้นให้ผู้ใช้เลือกเนื้อหาที่จะเพิ่มลงในรายการเฝ้าดูหลังจากซื้อแล้ว แคมเปญดังกล่าวส่งผลให้มีอัตราการคลิกเข้าชมเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพิ่มขึ้น 33% ในสหราชอาณาจักร และเพิ่มขึ้น 138% ในไอร์แลนด์ โดยเฉลี่ยแล้ว แคมเปญนี้ส่งผลให้ขาดทุน -63.3% การลดปริมาณการเข้าชมหน้าจัดการการสมัครสมาชิกสำหรับผู้สมัครสมาชิกใหม่ในทุกตลาด เป็นปัจจัยสำคัญในการลดอัตราการยกเลิกการสมัครสมาชิก 

ใช้ประโยชน์จากประสบการณ์ที่วางแผนไว้เพื่อเพิ่มยอดขายให้กับลูกค้าปัจจุบัน

WOW บริการของ Sky ในเยอรมนี ถูกนำมาใช้เป็นฐานในการทดสอบประสิทธิภาพของเทคนิคการขายแบบมีคำแนะนำเพื่อเพิ่มยอดขายให้กับลูกค้าปัจจุบันเมื่อไม่นานมานี้ ในระหว่างการเปิดตัว ทีมงาน Sky มุ่งเป้าไปที่ผู้สมัครใช้บริการที่มีเฉพาะแพ็กเกจความบันเทิงเท่านั้น แพ็กเกจนี้มีมูลค่าน้อยกว่าและมีระยะเวลาผูกพันขั้นต่ำสั้นกว่าแพ็กเกจภาพยนตร์และความบันเทิงแบบรวมกัน และ Sky ต้องการกระตุ้นให้กลุ่มนี้ซื้อแพ็กเกจเพิ่มเติมด้วยแคมเปญต่อไปนี้

ทีมงานได้ทำการสร้างปุ่มกระตุ้นการดำเนินการ (CTA) ครั้งแรกบนหน้าแรกของ WOW และเปลี่ยนเส้นทางผู้ใช้ที่คลิกปุ่มสมัครสมาชิกไปยังเส้นทางการขายแบบมีขั้นตอน โดยส่งเสริมการขายเพิ่มเติมด้วยการแสดงตัวเลือกอัตราค่าบริการที่ลดลงพร้อมระยะเวลาผูกมัดที่ยาวขึ้น

การเปลี่ยนเส้นทางผู้เข้าชมไปยังหน้าเสนอขายสินค้าเพิ่มเติมแทนที่จะเป็นหน้าชำระเงินปกติ ช่วยให้ผู้ใช้ได้รับข้อมูลที่ดีขึ้นเกี่ยวกับส่วนลดที่มีให้สำหรับประเภทการสมัครสมาชิกแต่ละแบบ จากการทดสอบการขายแบบมีแนวทางในภูมิภาคเยอรมนี ทีมงานพบว่าระยะเวลาการใช้งานผลิตภัณฑ์เพิ่มขึ้น +4.8% และยอดขายเพิ่มเติมสำหรับแผนการสมัครสมาชิกแบบรวมเพิ่มขึ้น +13%

แคมเปญนี้เป็นการทดสอบเบื้องต้นที่จุดประกายแนวทางการขายแบบมีทิศทางที่ Sky เปิดตัวใน 3 ตลาดของสหภาพยุโรป ซึ่งครอบคลุมถึงเนื้อหา ปุ่มตัวเลือก รูปแบบข้อเสนอ และส่วนผสมของผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างบางส่วนจากตลาดอื่นๆ สามารถดูได้ด้านล่างนี้: 

การทดสอบปุ่มวิทยุในอิตาลีส่งผลให้ยอดซื้อสมาชิกแบบมีระยะเวลาผูกมัดนานขึ้นเพิ่มขึ้น 6% การทดสอบการเปลี่ยนเส้นทางในสหราชอาณาจักรส่งผลให้จำนวนผู้สนใจคลิกผ่านเพิ่มขึ้น 4% และยอดซื้อแพ็กเกจสมัครสมาชิกโดยรวมเพิ่มขึ้น 3%

ดึงดูดลูกค้าที่เลิกใช้บริการกลับมาอีกครั้งด้วยข้อเสนอพิเศษในช่วงเวลาจำกัด

Sky ใช้ Dynamic Yield ในการแบ่งกลุ่มลูกค้าเก่าออกเป็นกลุ่มย่อยต่างๆ รวมถึงผู้ใช้ที่เคยซื้อสินค้าเมื่อเร็วๆ นี้ และผู้ใช้ที่ไม่ได้ซื้อสินค้าในช่วง 30 วันที่ผ่านมา Sky จะนำเสนอข้อเสนอพิเศษเฉพาะบุคคลในช่วงเวลาจำกัดแก่ผู้เยี่ยมชมแต่ละกลุ่ม (โดยมีเป้าหมายเพื่อดึงลูกค้าที่เลิกใช้บริการกลับมา) หรือดำเนินแคมเปญที่เสนอขายสมาชิกภาพเพิ่มเติมให้กับฐานลูกค้าเดิม

ตัวอย่างเช่น ในแคมเปญต่อไปนี้ที่ดำเนินการในอิตาลี Sky ได้ระบุลูกค้าเก่าที่มีการสมัครสมาชิกด้านความบันเทิงหรือภาพยนตร์ที่หมดอายุไปเมื่อไม่นานมานี้ รวมถึงผู้ใช้ที่ทราบแล้วซึ่งไม่มีการสมัครสมาชิกใด ๆ ในช่วงที่ผ่านมา และแสดงข้อเสนอพิเศษแบบจำกัดเวลาให้กับแต่ละกลุ่ม

ลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำ ซึ่งเข้าชมเว็บไซต์โดยตรงจากแคมเปญสื่อต่างๆ และได้เห็นประสบการณ์การใช้งานนี้ มีอัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้าสูงสุดถึง 23% ในทางตรงกันข้าม ประสบการณ์การเสนอขายแบบควบคุมสำหรับกลุ่มเดียวกันนี้มีอัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้าเพียง 4% ซึ่งหมายความว่าการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวส่งผลให้ยอดสั่งซื้อเพิ่มขึ้นประมาณ +140% ในช่วงสี่สัปดาห์เมื่อเทียบกับแบบควบคุม

ขยายขอบเขตการปรับแต่งเฉพาะบุคคลด้วยฟีดผลิตภัณฑ์

จนกระทั่งเมื่อไม่นานมานี้ โปรแกรมการปรับแต่งประสบการณ์ผู้ใช้ของ Sky ประสบความสำเร็จในการเพิ่มยอดขาย การขายสินค้าที่เกี่ยวข้อง และการขายสินค้าที่ราคาสูงกว่า ผ่านประสบการณ์ที่อิงตามบริบท ข้อมูลโปรไฟล์และข้อมูลการสมัครสมาชิก รวมถึงการทดลองด้าน UX Sky ไม่ได้แสดงคำแนะนำขั้นสูงเนื่องจากไม่มีฟีดผลิตภัณฑ์ อย่างไรก็ตาม เมื่อไม่นานมานี้ ทีมงานได้ให้ความสำคัญและดำเนินการพัฒนาผลิตภัณฑ์รุ่นแรกเสร็จสิ้นแล้ว ความสำเร็จที่น่าตื่นเต้นนี้ทำให้พวกเขาสามารถแนะนำเนื้อหาและสร้างปฏิสัมพันธ์ส่วนบุคคลกับผู้เข้าชมได้อีกมากมาย ซึ่งเป็นก้าวแรกในแผนงานที่ทะเยอทะยาน

เพื่อทดสอบฟีดดังกล่าว ทีมงาน Sky ได้นำกรณีการใช้งานเบื้องต้นมาใช้ โดยใช้เทมเพลต Dynamic Yield ที่ออกแบบมาเพื่อดึงดูดผู้ใช้ที่เพิ่งยกเลิกการสมัครใช้บริการกลับมาอีกครั้ง แคมเปญนี้จะส่งแบบสำรวจไปยังผู้ใช้ที่เลิกใช้บริการ เพื่อช่วยให้เข้าใจถึงปัญหาที่ลูกค้าประสบ จากนั้น ระบบจะแนะนำเนื้อหา บทความ และอื่นๆ โดยอิงจากคำตอบของผู้ใช้ เพิ่มความเป็นส่วนตัวให้กับประสบการณ์ และสร้างจุดติดต่อใหม่กับกลุ่มเป้าหมายนี้

กรณีทดสอบนี้ช่วยให้ทีมงาน Sky สามารถกำหนดแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับฟีดข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่มีรายละเอียดมากขึ้น ซึ่งจะได้รับการพัฒนาในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า ช่วยให้พวกเขาสามารถแสดงคำแนะนำและการปรับแต่งเฉพาะบุคคลในส่วนช่วยเหลือ และสร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ราบรื่นและอัตโนมัติยิ่งขึ้น