ข้อมูลคือเชื้อเพลิงของการปรับแต่งให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคล ช่วยให้แบรนด์เข้าใจความต้องการของลูกค้าและนำเสนอเนื้อหาและข้อเสนอที่ตรงกับความต้องการนั้น เช่นเดียวกับธุรกิจอื่นๆ อีกมากมายที่มีชุดข้อมูลเฉพาะตัว สถาบันการเงินมักขาดกระบวนการบูรณาการและการจัดการข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ เพื่อแบ่งปันข้อมูลข้ามระบบเทคโนโลยีและทีมงานที่แยกส่วนกัน และส่งมอบประสบการณ์ที่ปรับแต่งได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในความเป็นจริง ธนาคารถึง 80% รายงานว่าพวกเขารวบรวมข้อมูลจำนวนมากจนไม่สามารถบูรณาการข้อมูลเหล่านั้นเข้ากับระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ได้อย่างราบรื่น
การปรับแต่งให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคลอย่างประสบความสำเร็จ จำเป็นต้องมีผู้รับผิดชอบเฉพาะด้านเพื่อจัดการกระบวนการที่ซับซ้อนเหล่านี้และประสานงานความพยายามระหว่างทีมต่างๆ แต่ธนาคารทั่วโลกถึง 63% ระบุว่าพวกเขาดำเนินงานโดยไม่มีทรัพยากรทางธุรกิจหลักที่ทุ่มเทให้กับการปรับแต่งให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคลโดยเฉพาะ ในโลกที่ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าสูงขึ้นเรื่อยๆ ธนาคารส่วนใหญ่จึงไม่สามารถหาเหตุผลในการจัดสรรบุคลากรให้กับโครงการที่มีผลตอบแทนคุ้มค่าในระยะยาวได้
ขาดแคลนทรัพยากรภายใน:
การรักษาจำนวนพนักงานเป็นปัญหาที่พบได้ทั่วไป การสรรหาบุคลากรก็เป็นความท้าทายเช่นกัน ในความเป็นจริง สถาบันการเงินถึง 42% รายงานว่าทรัพยากรภายในและการฝึกอบรมบุคลากรเป็นความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดในการนำการปรับแต่งเฉพาะบุคคลมาใช้ให้เกิดประสิทธิภาพ สถาบันการเงินยังไม่ได้รับการพัฒนาความเชี่ยวชาญที่จำเป็นต่อการขับเคลื่อนโครงการปรับแต่งเฉพาะบุคคลให้ประสบความสำเร็จอย่างแพร่หลาย ทำให้ธนาคารต้องประสบกับความยากลำบากและค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้นในการว่าจ้างบุคลากรในตำแหน่งเหล่านี้ ผู้สมัครที่เข้าใจข้อกำหนดอย่างถ่องแท้จะได้รับการว่าจ้างในอัตราค่าตอบแทนที่สูงกว่า ในขณะที่ผู้ที่ได้รับการว่าจ้างในโครงการที่มีประสบการณ์น้อยกว่าจำเป็นต้องใช้เวลาในการฝึกอบรมมากขึ้นและมีโอกาสลองผิดลองถูกมากกว่า
นอกจากนี้ โครงสร้างองค์กรของธนาคารที่เน้นการบริหารจัดการพอร์ตโฟลิโอ หมายความว่าบุคลากรมีแนวโน้มที่จะมุ่งเน้นไปที่การทำให้โครงการโดยรวมประสบความสำเร็จมากกว่าการที่ลูกค้าจะคลิก อีเมลส่วนบุคคล หรือไม่ เนื่องจากมีโอกาสอื่นๆ ที่แย่งชิงเวลาและความสนใจ ธนาคารส่วนใหญ่จึงไม่ได้ลงทุนในการพัฒนาความได้เปรียบเชิงก้าวหน้าของการบริการเฉพาะบุคคล
ความท้าทายด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบ:
ถึงกระนั้น ธนาคารที่ลงทุนทรัพยากรในโครงการเฉพาะด้านก็มักจะได้รับการเอาใจใส่และเวลาเพิ่มเติมที่จำเป็นในการปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมายและข้อบังคับที่เข้มงวดอย่างรวดเร็ว สถาบันการเงิน 37% ระบุว่าข้อกำหนดเหล่านี้เป็นความท้าทายที่สำคัญที่สุดในการปรับแต่งบริการให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย ทีมงานที่ดูแลการปรับแต่งเฉพาะบุคคลต้องตรวจสอบอย่างต่อเนื่องว่ากลยุทธ์ของตนสอดคล้องกับกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลและความเป็นส่วนตัวที่มีโครงสร้างซับซ้อนในปัจจุบันหรือไม่ พร้อมทั้งคาดการณ์ถึงข้อกำหนดในอนาคตด้วย
หากธนาคารให้ความสำคัญกับการปรับแต่งบริการให้ตรงกับความต้องการเฉพาะบุคคลอย่างชัดเจนและเป็นรูปธรรมในกลยุทธ์ดิจิทัลโดยรวมของบริษัท การรับมือกับความท้าทายด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบก็จะง่ายขึ้น เนื่องจากมีความเข้าใจในรายละเอียดปลีกย่อยของระเบียบดังกล่าวอย่างลึกซึ้งมากขึ้น อย่างไรก็ตาม มีเพียง 29% ของธนาคารเท่านั้นที่รายงานว่าการให้บริการเฉพาะบุคคลเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กร โดยส่วนใหญ่แล้ว ระบบเดิมและโครงสร้างแบบลำดับชั้นภายในธนาคารเป็นอุปสรรคต่อแนวทางการทำงานที่คล่องตัวและร่วมมือกัน ซึ่งจำเป็นต่อการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรม
ความซับซ้อนของการบูรณาการ:
ข้อกำหนดทางกฎหมายและข้อบังคับที่เข้มงวดเหล่านั้นยังเป็นอุปสรรคต่อการนำซอฟต์แวร์การปรับแต่งส่วนบุคคลที่เหมาะสมมาใช้งานตั้งแต่แรกอีกด้วย บ่อยครั้งที่ธนาคารยังคงยึดติดกับเทคโนโลยีแบบเก่า แม้ว่าธนาคารจะสามารถ "เปิดใช้งาน" การปรับแต่งเฉพาะบุคคลเป็นส่วนหนึ่งของชุดบริการที่ใหญ่กว่าได้ แต่ก็ไม่น่าเป็นไปได้ที่เทคโนโลยีที่มีอยู่เหล่านี้จะนำเสนอโมเดลการเรียนรู้ของเครื่องที่สร้างขึ้นโดยเฉพาะเพื่อวิเคราะห์และคาดการณ์ความตั้งใจตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าธนาคาร สำหรับธนาคารจำนวนน้อยที่โชคดีสามารถนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้ได้ การเชื่อมต่อเทคโนโลยีนั้นเข้ากับระบบเทคโนโลยีอื่นๆ ของธนาคารเป็นเรื่องยากลำบาก เนื่องจากข้อกังวลด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบ ซึ่งก่อให้เกิดปัญหาด้านการบูรณาการข้อมูล และขัดขวางไม่ให้ธนาคารขยายประสบการณ์แบบ Omni-channel ได้อย่างกว้างขวาง
