ปัญญาประดิษฐ์และการปรับแต่งเฉพาะบุคคลสามารถลดช่องว่างด้านความเห็นอกเห็นใจได้

จำการทดสอบทัวริงได้ไหม ที่คุณอาจเคยเรียนรู้จากหนังสือและภาพยนตร์แนววิทยาศาสตร์? โดยทั่วไปแล้วจะประกอบด้วยภารกิจต่างๆ ที่ใช้ตรวจสอบว่าเครื่องจักรทำงานได้เหมือนมนุษย์หรือไม่ เช่น เกมด้านจริยธรรมและพฤติกรรม เป็นเวลาหลายทศวรรษแล้วที่การทดสอบนี้ถือเป็นมาตรฐานสูงสุดในการวัดความสามารถของคอมพิวเตอร์ในการเทียบเท่าสติปัญญาของมนุษย์ และหลายคนคิดมานานแล้วว่าคอมพิวเตอร์จะไม่มีวันสามารถผ่านการทดสอบนี้ได้ ChatGPT-4 เพิ่งทำสิ่งที่ "เป็นไปไม่ได้" สำเร็จไปอย่างเงียบๆ ในช่วงต้นปี 2024

ผลกระทบที่เกิดขึ้นนั้นน่าประทับใจและกว้างไกลมากแล้ว ในปัจจุบัน การตอบสนองที่ขับเคลื่อนด้วย AI กำลังพิสูจน์ให้เห็นว่าสามารถแสดงออกถึงคุณลักษณะเชิงบวกของมนุษย์ เช่น ความเห็นอกเห็นใจ ได้ดีกว่ามนุษย์จริงๆ เสียอีก เราเข้าใจดีว่าการจะได้รับการตอบสนองอย่างอบอุ่นจากแพทย์ที่ยุ่งอยู่ตลอดเวลานั้นยากแค่ไหนสำหรับผู้ป่วย แต่พวกเขาก็เป็นมนุษย์เช่นกัน (แน่นอน) อย่างไรก็ตาม การศึกษาล่าสุดที่ตีพิมพ์ในวารสาร JAMA Internal Medicine ได้ ค้นพบสิ่งใหม่ที่น่าตื่นเต้น: ChatGPT ให้คำตอบที่ยาวกว่า ให้ข้อมูลมากกว่า และแสดงความเห็นอกเห็นใจมากกว่าแพทย์เสียอีก

ใช่แล้ว คุณพูดถูก ระบบ AI ต่างหากที่ไม่ใช่มนุษย์ ที่ยกระดับมาตรฐานความเห็นอกเห็นใจในการปฏิสัมพันธ์ทางดิจิทัลขึ้นอย่างมาก การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่เหล่านี้ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ในภาคการดูแลสุขภาพเท่านั้น แต่กำลังเริ่มเปลี่ยนแปลงปฏิสัมพันธ์ในชีวิตประจำวันของเรากับแบรนด์ต่างๆ ในทุกภาคส่วน ตัวอย่างเช่น ปัจจุบันลูกค้าสามารถโต้ตอบกับผู้ช่วยอัจฉริยะอย่าง Shopping Muse เพื่อค้นหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างราบรื่นยิ่งขึ้นโดยใช้ภาษาที่ใช้ในชีวิตประจำวัน ทั้งหมดนี้เป็นผลมาจากโมเดลการเรียนรู้ของเครื่องจักรแบบหลายแง่มุม ที่ไม่เพียงแต่เรียนรู้ไปตามกาลเวลา แต่ยังดึงเอาข้อมูลจาก NLP (การประมวลผลภาษาธรรมชาติ), การจดจำภาพ และอัลกอริธึมส่วนบุคคลที่ใช้ข้อมูลด้านพฤติกรรม บริบท และความสัมพันธ์มาใช้ด้วย ผลลัพธ์? ลูกค้าแต่ละรายจะได้ รับคำแนะนำผลิตภัณฑ์ และชุดสินค้าที่คัดสรรมาอย่างดี ซึ่งตรงกับความต้องการแม้กระทั่งคำถามที่แปลกประหลาดที่สุดของพวกเขา

ด้วยประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ขั้นสูงเช่นนี้ที่กำลังเพิ่มสูงขึ้น ลูกค้าจึงมีความเชี่ยวชาญในการใช้งานมากขึ้นเช่นกัน และคาดหวังมากขึ้นจากแบรนด์ในทุกๆ การมีปฏิสัมพันธ์ นี่เป็นโอกาสสำคัญสำหรับแบรนด์เหล่านั้นในการนำเสนอสินค้าและบริการ

อารมณ์เป็นแรงขับเคลื่อนสำคัญในการตัดสินใจทุกครั้งของลูกค้า ดังนั้น การตอบสนองความต้องการจึงขึ้นอยู่กับความสามารถของแบรนด์ในการเข้าใจสภาพจิตใจของลูกค้าและตอบสนองตามความต้องการในปัจจุบันของพวกเขา

กระบวนการนี้เป็นหัวใจสำคัญของความเห็นอกเห็นใจ ซึ่งช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์ที่ลึกซึ้งและยั่งยืนได้ และลูกค้าก็สามารถยืนยันได้เช่นกัน ตัวอย่างเช่น Forrester พบว่า 87% ของผู้ที่เชื่อว่าบริษัทเข้าใจความต้องการและความรู้สึกของพวกเขาจะยังคงภักดีต่อแบรนด์นั้นต่อไป

เทคโนโลยีการปรับแต่งเฉพาะบุคคลได้ทำให้สามารถบรรลุเป้าหมายข้างต้นได้ในที่สุด ด้วยการใช้ข้อมูลพฤติกรรม เช่น การคลิก ความสนใจ ลำดับเหตุการณ์ ความใหม่ และอื่นๆ แบรนด์ต่างๆ สามารถระบุสภาวะทางอารมณ์ของลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ และปรับการกำหนดเป้าหมายได้อย่างยืดหยุ่นตามการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้า เช่น จากความอยากรู้อยากเห็นไปสู่ความสนใจ แม้กระทั่งภายในเซสชันเดียว

การสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่เข้าถึงอารมณ์ความรู้สึก

เพื่อให้สื่อสารวิธีการแสดงความเห็นอกเห็นใจผ่านการปรับแต่งให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคลได้ดียิ่งขึ้น เรามาวิเคราะห์กันเพิ่มเติมว่าอะไรคือสิ่งที่ทำให้ประสบการณ์นั้น "แสดงถึงความเห็นอกเห็นใจ" ในฐานะมนุษย์ เราจะรู้สึกว่าประสบการณ์ใดเป็นประสบการณ์ที่แสดงถึงความเห็นอกเห็นใจ เมื่อตรงตามเกณฑ์สามประการดังนี้:

1. การฟังอย่างตั้งใจ
2. การระบุความต้องการ
3. การตอบสนองด้วยความเห็นอกเห็นใจ

ในโลกของ การปรับแต่งเฉพาะบุคคล มันจะมีลักษณะประมาณนี้:

1. การฟังอย่างตั้งใจ

ลองนึกภาพว่าคุณกำลังเข้าชมเว็บไซต์ของร้านค้าปลีกอุปกรณ์กลางแจ้งเพื่อเลือกซื้ออุปกรณ์ตั้งแคมป์สำหรับทริปครอบครัว ระบบการปรับแต่งเฉพาะบุคคลจะ "รับฟัง" พฤติกรรมของคุณอย่างตั้งใจ โดยรวบรวมและคำนวณสัญญาณทั้งโดยตรงและโดยอ้อมจากคุณผ่านการโต้ตอบทางดิจิทัล เช่น การคลิกและความสนใจ เทคโนโลยีนี้สามารถเรียนรู้ด้วยตนเองได้ หมายความว่าสามารถระบุรูปแบบจากลำดับเหตุการณ์ได้แบบเรียลไทม์ ตัวอย่างเช่น ระบบอาจตรวจพบว่าคุณกำลังดูหน้าสินค้าของเก้าอี้แคมป์ปิ้งสำหรับเด็กเป็นครั้งที่สองในสัปดาห์นี้ หรือว่าคุณเพิ่งเพิ่มกระติกน้ำแข็งพกพาลงในตะกร้าสินค้าหลังจากอ่านรีวิวมาสามหน้า

2. การระบุความต้องการ

ระบบจะระบุความต้องการของคุณและคาดเดาสภาวะจิตใจของคุณโดยการวิเคราะห์เปรียบเทียบกับรูปแบบการใช้งานเว็บไซต์อื่นๆ จากนั้น ระบบจะสร้างและอัปเดตกลุ่มลูกค้าตามความเข้าใจในอารมณ์ความรู้สึกโดยอัตโนมัติ โดยจำลองมาจากรูปแบบพฤติกรรมที่ซับซ้อนของลูกค้าแต่ละแบรนด์ จากพฤติกรรมของคุณ ระบบอาจระบุได้ว่าคุณกำลังอยู่ในสภาวะที่มุ่งมั่น และจะจัดกลุ่มคุณเข้าสู่กลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ เช่น ผู้ที่กำลังจะซื้อของทุกอย่างที่ทำให้การไปตั้งแคมป์สนุกสนาน แต่ต้องการความมั่นใจว่าแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์นั้นเหมาะสมกับตนเอง

3. การตอบสนองด้วยความเห็นอกเห็นใจ

สุดท้ายนี้ ระบบจะตอบสนองด้วยความเอาใจใส่ โดยแสดงเนื้อหา คำแนะนำ และฟีเจอร์ต่างๆ ที่ผู้ใช้ที่มีสมาธิจดจ่อได้ตอบรับเป็นอย่างดี เพื่อให้มั่นใจว่าคุณจะได้รับอุปกรณ์ที่ดีที่สุดสำหรับการเดินทางไปยังแคทสกิลส์

ทั้งหมดนี้สามารถทำได้ด้วยระบบดิจิทัลด้วยเทคโนโลยีการปรับแต่งเฉพาะบุคคลในปัจจุบัน นักการตลาดสามารถกำหนดกลุ่มเป้าหมายลูกค้าตามสภาวะจิตใจเฉพาะของแต่ละบุคคล และมอบประสบการณ์และการแนะนำส่วนบุคคลที่ขับเคลื่อนด้วย AI รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบในอนาคตโดยอิงจากวิธีที่ผู้บริโภคในแต่ละสภาวะจิตใจมักตอบสนองต่อประสบการณ์ต่างๆ

เรากำลังก้าวเข้าสู่ยุคที่ความเห็นอกเห็นใจจะไม่ใช่แค่คำพูดสวยหรูของแบรนด์อีกต่อไป แต่จะเป็นรากฐานสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าในโลกดิจิทัล ลองนึกภาพโลกที่บริษัทต่างๆ สร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงและมีความหมายกับลูกค้าทั่วโลก ทำให้พวกเขารู้สึกได้รับการต้อนรับและเข้าใจในทุกปฏิสัมพันธ์และทุกช่องทาง นี่ไม่ใช่เรื่องนิยายวิทยาศาสตร์ การปรับแต่งเฉพาะบุคคลในปัจจุบัน ซึ่งใช้ประโยชน์ จาก AI ที่สร้างขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์เฉพาะ ทำให้เราสามารถทำให้สิ่งนี้เป็นจริงได้

เราพบว่าแบรนด์ที่นำความสามารถด้าน AI ขั้นสูงมาใช้ รายงานผลประกอบการเฉลี่ยสูงกว่าแบรนด์ที่ไม่ใช้ถึง 30% และเราคาดการณ์ว่าภายในปี 2026 ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่ออกแบบมาเพื่อการปรับแต่งเฉพาะบุคคลจะช่วยเพิ่มรายได้ให้กับแบรนด์ที่ตัดสินใจใช้เทคโนโลยีนี้ถึง 3 เท่า แต่เพื่อให้ได้รับประโยชน์อย่างเต็มที่และตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น แบรนด์ต่างๆ ไม่สามารถนิ่งเฉยได้ พวกเขาต้องยอมรับพลังของ AI ในการสร้างประสบการณ์ที่เข้าถึงอารมณ์ความรู้สึกอย่างแท้จริง